Cами не подключатся: от чего зависит переход ваших контрагентов на ЭДО

В процессе перехода на обмен электронными документами (ЭДО) есть одна случайная переменная – сами контрагенты. И от их вовлечения в электронный документооборот в целом зависит результативность подключения. Однако это происходит неравномерно из-за различных особенностей бизнеса, разницы в развитии ИТ-инфраструктуры, объема документооборота и т.п. Есть еще просто «несговорчивые партнеры», которые ждут выгодных предложений и дополнительной мотивации.

На практике пригласить контрагента к обмену не трудно – сформировал письмо-приглашение или уведомление об отправке документа и все. Сложность проявляется тогда, когда контрагентов сотни или даже тысячи. Здесь даже простая рассылка приглашений становится нетривиальной задачей. В итоге операторам документооборота приходится в значительной степени усиливать механику подключения, помогать компаниям «продавать» своим контрагентам переход на ЭДО.

Сами не подключатся

Как показывает практика, действительно, сами не подключатся. Из сотни приглашений к обмену будут приняты в лучшем случае пара десятков. Как правило, если бизнес контрагентов не зависит от приглашающей компании, или есть хоть малейшая возможность ничего не менять – ничего и не меняется. При этом вариант «когда-нибудь все-равно перейдут на ЭДО» не подходит: проект не может остановиться в самом начале, процессы должны развиваться непрерывно, да и бизнес ждать не будет.

Поэтому в состав проекта по переходу на ЭДО крупные компании закладывают и определенные ресурсы, связанные с процессом подключения контрагентов.

Обычно, на первом этапе, когда идет опытная эксплуатация, тестируются процессы и интеграционные решения, выбирается ограниченный пул компаний, наиболее лояльных или с наибольшим трафиком документов – список в среднем до 100 юридических лиц.

Когда проект переходит в продуктивную фазу, необходимо определиться, как дальше будет организовано подключение. Либо компания организует процесс в фоновом режиме – когда контрагенты приглашаются к обмену «попутно», в ходе текущего общения. Либо будет организован полноценный проект подключения: комплекс запланированных мероприятий, в рамках которого с контрагентами идет систематическая работа.

Именно второй вариант дает четкое понимание о динамике подключения и более или менее предсказуемом итоге. Разумеется, проект подключения реализуется совместно оператором ЭДО, который может предоставлять абоненту свои наработки, материалы и консультации. Обычно выделяют две составляющие подключения – информирование и мотивацию контрагентов.

Правильное информирование

В рамках информационной кампании необходимо не только донести до контрагентов сообщение, что вы переходите на ЭДО, но и объяснить, как подключиться к вашему оператору, ответить на вопросы или инициировать роуминг в своем сервисе.

Перед планированием данного этапа следует понимать, что каждая организация имеет свой эффективный канал связи с клиентами и партнерами. Иногда вложение рекламной листовки в пакет бумажных документов может быть эффективнее проведения масштабной email-рассылки. Поэтому нужно всегда иметь в виду, какой канал передачи информации является основным при общении с контрагентами. Желательно дублировать его и дополнительными средствами.

Например, в проекте подключения контрагентов компании Gett одним из самых эффективных способов информирования оказалась SMS-рассылка, поскольку общение агрегатора с подключенными таксистами велось в основном с помощью мобильной связи. Учитывая этот факт, нам удалось провести успешную информационную кампанию, в рамках которой за 2-3 месяца мы подключили порядка 75% контрагентов в регионах и Москве.

От отрасли тоже зависит многое. В проекте с Gett мы общались с таксистами, а это довольно специфическая аудитория, которая понимает вопросы обмена документами по-своему. В отличие, например, от страховых агентов, привыкших получать документы в офисах компаний во время сдачи отчетов.

Дублирование сообщения с помощью других каналов повышает шанс его доставки. Поэтому официальное письмо всегда должно сопровождаться телефонным звонком, удостоверяющим факт получения и понятность содержания. Телефонные звонки – это самый эффективный, но и трудоемкий способ информирования. Здесь имеет смысл обращаться к опыту оператора ЭДО, чьи телемаркетологи могут помочь с речевыми сценариями или даже провести обзвон для вас.

Также оператор может предложить дополнительные информационные и рекламные материалы для раздачи в клиентской службе, модули для печатных документов, баннеры, шаблоны новостей для сайтов и многое другое – в зависимости от специфики и эффективности каналов.

Мотивация

Разумеется, одной только информации иногда бывает недостаточно для принятия решения. Часто компании уже понимают, что переход на ЭДО неизбежен, но им необходим существенный импульс для активных действий. Придумать и дать этот импульс – самый интересный и творческий момент всего проекта подключения.

Мотивировать может множество небольших бонусов как от приглашающей компании, так и от выбранного оператора. Со стороны оператора это могут быть различные скидки на трафик и сертификаты электронных подписей, пробные периоды, в рамках которых обмен бесплатный, и многое другое.

Со стороны приглашающей компании переход на ЭДО, например, может стать частью существующей программы лояльности, либо он может повлиять на ценовую политику, на приоритеты в обработке заказов, уровень услуг и так далее. Например, партнеры, обменивающиеся с вами документами в электронном виде, могут рассчитывать на быструю оплату (по факту подписания документа ЭП) и уменьшение срока отсрочки платежа. Для таких контрагентов вы можете гарантировать льготные условия ведения бизнеса. В зависимости от отрасли это могут быть: скидки по прайсу, бонусы на маркетинговые мероприятия и т.д.

Возместите часть затрат контрагентам, с которыми вы больше всего заинтересованы в электронном обмене (оплатите приобретение сертификата, трафик в вашу сторону). Для вас это может быть значительно выгоднее, чем продолжать работать с бумагой.

В разработке мотивационных программ важно понимать, что и само предложение надо правильно «продать» контрагенту. Оно должно быть понятным, доступным и очевидно подчеркивать выгоду. Сложные схемы здесь не работают.

Давление

К сожалению, наиболее яркие и успешные кейсы по мотивации связаны с принуждением: крупная компания просто вводит обязательное требование работать через ЭДО, а ее контрагентам, которые во многом зависят от крупного партнера, ничего не остается, кроме как подключиться. Чаще всего мы приводим в пример проект Wilberries, который получил мощное развитие именно благодаря жесткой позиции интернет-магазина. В проекте случилась достаточно показательная ситуация: изначально мягкая и рекомендательная позиция компании не принесла результата, а ужесточение риторики привело к значительному усилению активности подключений.

Ну, а если вы не можете «надавить» на контрагентов, то усиливайте информационную кампанию и изыскивайте дополнительную мотивацию.

И так будут подключаться все?

Проект подключения обычно не ставит перед собой задачу подключить всех контрагентов в кратчайшие сроки. Как правило, он нужен для того, чтобы создать достаточный объем электронного документооборота. Если в электронный вид перейдет более 50% трафика документов с контрагентами, то проект считается успешным. С такой долей электронных документов вы гарантировано начнете получать ощутимую выгоду от ЭДО.

Остальные подключения можно переводить в оперативный режим, когда миграция контрагентов на ЭДО происходит одновременно с текущими процессами общения. Тут уже активная помощь оператора вам не понадобится, и со временем на ЭДО перейдут все ваши партнеры.