Что нужно топ-менеджерам от СЭД?

Станислав Макаров

Существование электронного документооборота в организации зависит от того, будут ли работать с системой руководители. Топ-менеджер является ключевой фигурой во всех бизнес-процессах, и его непосредственное участие необходимо. Невозможно делегировать все полномочия помощникам и секретарям. Но любая система будет отвергнута руководителем, если она будет бездарно пожирать его время.

До сих пор многие руководители избегают того, чтобы лично работать в СЭД. (Хотя есть и противоположные примеры.) Видимо, причиной, по которой топ-менеджмент отказывается работать с системой, является избыточно сложный и неэргономичный интерфейс большинства СЭД. В принципе такое положение дел вполне логично, потому что системы документооборота создавались сначала для автоматизации работы канцелярий и только потом расширились на всех участников.

Не играет существенной роли, об отечественной или западной системе идет речь, дело в подходе к внедрению. Гибкость современных систем позволяет их настроить так, чтобы работать с ними было неудобно. Парадокс, но зачастую так и делается, потому что при внедрении СЭД обычно ключевым функциональным заказчиком считается управление делами и главной фигурой — делопроизводитель.

Главная (а может, и единственная) функция руководителя — принимать решения

Согласитесь, функции руководителя и делопроизводителя сильно отличаются. И никак не получится простым усечением множества функций получить из рабочего места делопроизводителя удобное АРМ руководителя. К сожалению, часто звучит мнение, что нужно идти по пути "упрощения" системы для руководителя, в результате оставляя ему одну кнопку.

Что нужно руководителю от системы

Истинный ответ на этот вопрос очень трудно получить. Обычных пользователей с пристрастием допрашивают бизнес-аналитики и формулируют в принципе разумные требования к системе. С руководителями действительно высокого уровня этот подход не работает, взять у них подробное интервью очень сложно. Вот и приходится разработчикам идти наугад. В итоге руководитель может либо принять, либо отвергнуть систему, пока интегратор не сделает то, что ему понравится. Поэтому среди реальных внедрений велика доля заказных решений под конкретных руководителей, обобщить же требования пока не получается.

Обычно работу руководителя высшего звена обеспечивает его аппарат. Это целая команда, которая может включать секретарей, личных помощников, советников, консультантов и т.п. И поэтому подход, ориентированный на поддержание всех видов взаимодействия между членами это команды будет единственно продуктивным. Говорить об автоматизации работы одного только руководителя – значит заведомо сужать постановку задачи.

Веяния времени и мода на iPad затронули всех разработчиков СЭД, и все предлагают сегодня мобильные решения для топ-менеджеров. При этом ставится практически знак равенства между рабочим местом руководителя и мобильным клиентом (лучше всего на iPad). Несомненно, это удобно — и не только управленцам. Более того, мобильные решения, скажем, для страховых агентов могут быть гораздо более экономически эффективны для компании, чем преувеличенное внимание к особому VIP-интерфейсу.

Не следует забывать, что руководители работают в двух режимах, стационарном и мобильном. В стационарном режиме (у себя в кабинете) руководитель должен иметь возможность получить полную информацию по любому вопросу, просмотреть документы и принять решения. Интерфейс стационарного режима должен обеспечивать максимально широкий обзор информации и удобство работы. Можно сказать, что АРМ руководителя в стационарном режиме скорее должно напоминать ситуационный центр.

В мобильном режиме, учитывая ограниченные возможности экранов мобильных устройств, следует предусмотреть более сжатую компоновку информации и сокращенный набор функций. Например, только важные и срочные документы должны рассматриваться руководителем в мобильном режиме. (Точно также поступают с телефонными звонками – только самые важные переключаются на мобильный телефон руководителя. Остальных просят перезвонить.)

Конечно, мобильные решения будут развиваться весьма стремительно, и то, что сейчас преподносится как элемент высокого статуса, в скором времени станет доступно широким массам пользователей, а мобильные клиенты, выполненные для руководителей, перейдут в разряд стандартных опций СЭД.

Корпоративные системы часто обладают очень широкой функциональностью, гибкостью, масштабируемостью, следуют принципам СОА, запускаются в облаках, но редко снабжены действительно удобным и понятным интерфейсом. И СЭД здесь не исключение. Конечно, перемены происходят, и дизайн многих СЭД-приложений радует глаз и удобен для пользования. Но все же при внедрении СЭД очень широко используется административный ресурс, когда рядовых пользователей заставляют работать с системой в приказном порядке.

Однако руководителям приказывать некому, к тому же они всегда могут переложить работу на помощников. Поэтому их приходится вовлекать в процесс работы с системой, делая ее удобной и понятной. С этой целью для разработки интерфейсов начинают привлекать дизайнеров и специалистов по юзабилити. Усилиями одних только программистов и бизнес-аналитиков по-настоящему красивый и удобный интерфейс создать не получается.

Функциональные требования к АРМ руководителя

Главная (а может, и единственная) функция руководителя — принимать решения. Следовательно, именно на это должна быть нацелена система. Большинство решений в бизнесе принимается на основании документов, даже данные из ERP или аналитических систем обычно ложатся на стол руководителя в виде каких-то бумаг. Значит, можно сказать, что система документооборота для руководителя должна работать как система поддержки принятия решений.

Тогда и подача информации должна быть организована иным образом, не как принято в делопроизводстве. Ведь чаще всего переписка по какому-то поводу длится продолжительное время. И едва ли кто готов принять серьезное решение на основании одного документа, нужно смотреть историю вопроса и получить информацию от своих подчиненных.

Поэтому СЭД для руководителя должна прежде всего обеспечивать удобный обзор информации в контексте рассматриваемой задачи, причем следует избегать избыточности, лишняя информация порой только мешает.

При том потоке документов, который проходит через любого руководителя высшего звена, совершенно наивно было бы полагать, что он их успевает прочитывать. Система должна предоставлять какие-то способы фильтрации информации, отмечать и высвечивать то, что реально важно. Конечно, не стоит уповать, что все будет делаться автоматически. Но выше уже говорилось, что на руководителя работает его команда, это их задача.

Возможно, для организации работы руководителя может оказаться эффективной концепция кейс-менеджмента, чтобы агрегировать информацию, людей, процессы и события в одном бизнес-объекте удобным для восприятия образом.

Веяния времени и мода на iPad затронули всех разработчиков СЭД, и все они предлагают сегодня мобильные решения для топ-менеджеров

Обычно очень много говорится о контрольных функциях, но это не работа руководителя. Он получает информацию по контролю исполнения в виде отчетов или уведомлений. Система должна предоставлять топ-менеджеру сводную картину исполнительской дисциплины и возможность в контексте этого анализа дать запрос, что-то показать подробнее или выполнить какое-то действие, например, вызвать сотрудника или назначить совещание.

Поскольку от бумажных документов не получится отказаться быстро, но вместе с тем доля электронных документов все возрастает, должны быть разработаны процедуры, которые минимизируют затраты времени руководителя на рутинные операции подписания документов. Для электронных документов используется ЭЦП, а бумажные оригиналы, если они нужны, можно, например, распечатывать и заверять подписью уполномоченного сотрудника.

Из технических средств следует использовать все, что ускоряет работу: графические планшеты для рукописного ввода, сенсорные экраны, речевые комментарии, видеоконференции.

Здесь мы рассмотрели только требования, относящиеся к участию руководителя в процессе работы с документами. Если ставить эту задачу в более широком смысле, то в нее обычно еще включают функции управления расписанием, контактами, совещаниями и пр. Все это полезно, но не имеет прямого отношения к работе руководителя с документами.

Смена поколений

Возможно, совсем скоро разговоры о том, должен ли руководитель сам работать в СЭД или не должен, отойдут в прошлое. Когда президент страны пользуется всеми техническими новинками, то и его окружению придется следовать этой практике. Конечно, поколение социальных сетей еще не добралось до руководящих позиций, но это неизбежно. Новые компьютерные технологии не просто помогают автоматизировать старые процессы, они позволяют создавать новые, потому что меняют сознание людей.

Волна "социализации" может изменить привычные схемы директивного управления. Давно не секрет, что многоуровневые иерархические структуры в силу своей природы порождают бесконечные согласования и обсуждения, что по сути часто является перекладыванием ответственности — тем, что мы называем бюрократической волокитой, которая существует и в органах власти, и в крупных корпорациях.

Социальные сети позволяют устанавливать горизонтальные связи, сокращают дистанцию власти, что способствует более быстрому и эффективному решению многих вопросов.

Как бы то ни было, развитие документориентированных систем поддержки принятия решений для руководителей будет идти параллельно с модернизацией процессов управления. И вопрос сегодня вовсе не в том, как заставить руководителя работать в СЭД, нагрузив его таким образом лишними функциями. И даже не в том, чтобы добиться тотальной мобильности, чтобы руководитель вовсе не знал отдыха и был доступен 24 часа в сутки в любом уголке земного шара.

Следует скорее задуматься о создании эффективных программно-аппаратных комплексов, позволяющих организовать взаимодействие руководителя со своей командой и со всем коллективом организации, чтобы избавить руководителей от рутинных операций и позволить им заниматься своим прямым делом — управлять.

Источник: CNews