Должна ли ИТ-служба заниматься «пиаром»?

Елена Абрамова

Не всегда пользователи знают и понимают, как работает ИТ-служба компании. Незнание рождает слухи и домыслы. Как добиться взаимопонимания между ИТ-службой и бизнес-подразделениями?

Владимир Кива, директор по ИТ ТД «Перекресток»:

«Любое вмешательство в налаженные, пусть даже не оптимальным образом, но понятные и работающие процессы бизнес-подразделений вызывает негативную ответную реакцию. Наибольший эффект вызывают несанкционированные действия. Распространение новых версий программного обеспечения без согласования с пользователями, без заведомого информирования их о сроках и составе изменений – печальная, но нередкая практика в разных компаниях.

Один из инструментов управления отношениями с бизнес-заказчиками и пользователями – это прозрачность деятельности департамента ИТ – в частности, наличие планов, согласованных с конкретными целями бизнеса. Это лучший возможный пиар деятельности ИТ-департамента. Например, недавно в ТД «Перекресток» на внутреннем корпоративном сайте все пользователи смогли увидеть планы разработки всех модулей информационной системы с графиком перспективных работ на несколько месяцев вперед. Доступность подобных планов позволяет управлять ожиданиями пользователей, а значит, повышает доверие к ИТ в целом.

А так называемый голый пиар, не подкрепленный реальными результатами, рано или поздно может обернуться катастрофой для ИТ. Отсутствие информации о деятельности департамента ИТ недопустимо, поскольку провоцирует в среде коллег домыслы о паразитической природе сотрудников департамента».

Илья Крайчик, директор службы ИТ Группы Хайнекен в России:

«Если в организации существует ИТ, значит, уже есть понимание, для чего она нужна. Конечно, этого понимания в определенный момент становится недостаточно. Любой проект, который ведет ИТ-служба, делается для бизнеса. Даже простое изменение инфраструктуры ИТ необходимо для повышения эффективности и управляемости процессами, что ведет к снижению издержек и росту прибыли. Внедрение же новой информационной системы не может пройти без участия бизнес-подразделений. Поскольку именно бизнес ставит задачу, определяет требования. На основании информации, предоставляемой ИТ-службой, руководители могут принимать верные решения.

Положительный результат в работе ИТ-подразделения связан с прозрачностью его работы. Значение любого ИТ-проекта должно быть анонсировано и признано бизнесом. Именно поэтому готовятся документы, называемые BusinessCase, проводятся презентации, определяются ключевые показатели, позволяющие оценить эффективность процесса до и после реализации проекта. Если ИТ-служба открыта для конечных пользователей, если своевременно проводятся анонсы, предупреждения о проведении каких-либо работ, если ИТ-департамент подстраивается под требования бизнеса, то и пользователи не будут раздражены, не станут сопротивляться нововведениям, особенно если все сотрудники предприятия мотивированы на достижение совместного результата.

Другой вопрос, какая информация может быть предоставлена пользователям. Часто руководитель подразделения просто не знает, что нужные сведения в системе уже есть – надо просто нажать кнопку. Поэтому и требуется регулярное общение ИТ-службы с бизнесом: нужно интересоваться мнением пользователей, проводить обучение, семинары, анонсы, презентации. Необходимо сформировать в организации мнение, что служба ИТ помогает, а не усложняет жизнь. В этом и может помочь внутренний PR».

Константин Каплин, директор департамента технического развития компании «Дальсвязь»:

«Наша компания предоставляет практически весь перечень телекоммуникационных услуг в семи регионах Дальнего Востока – в Приморском, Хабаровском краях, в Магаданской, Камчатской, Амурской, Сахалинской и Еврейской автономной областях. Естественно, мы ведем ряд крупных проектов в рамках всей компании и в отдельных регионах. Это, например, развитие инфраструктуры центра обработки данных, внедрение систем биллинга, ERP-систем, пилотные проекты внедрения сетей нового поколения, а также новые услуги – широкополосный доступ в Интернет по технологии DSL, видео по запросу, системы телевизионного вещания через сети передачи данных.

В связи с этим возникает необходимость построения внутренних коммуникаций с нетехническими подразделениями. Появляется необходимость разъяснения целесообразности и полезности новшеств. Поэтому я считаю, что внутренний PR большинства проектов просто необходим. Что касается лояльности сотрудников компании к внедряемым новшествам, то это очень острая  проблема. Для того чтобы знать «для чего делается», нужно понимать, «что делается».

У нас заведена такая практика: сотрудники получают информацию о проектах, которые реализует «Дальсвязь» – цели, задачи, начало реализации нововведения, ход и завершение работ. На протяжении всего периода мы получаем «обратную связь» и отвечаем на вопросы, даем разъяснения. При этом действует трехступенчатая система информирования. Данные о проектах раскрываются на внутрикорпоративном ресурсе «Моя «Дальсвязь», где публикуются новости, работает форум, проводятся интранет-конференции. Вторая ступень – это непосредственное информирование сотрудников. Еженедельно в «Дальсвязи» проводится техническое обучение, где руководители направлений рассказывают о текущих и стратегических задачах, успехах, опыте, отвечают на вопросы.

Ну и, в-третьих, естественно, большую роль играют личные контакты с сотрудниками».

Вячеслав Екимцов, директор по ИТ и связи компании «Владивостокский морской торговый порт»:

«Конечно, внутренний PR ИТ-службы необходим. Причем потребность в нем обострилась, когда мы приступили к ремонту портовой «кухни» совместно с московским партнером «МЦФЭР-консалтинг» и начали внедрение корпоративной информационной системы MicrosoftAxapta и системы BusinessBuilderPlanDesigner. Информируя сотрудников через вновь созданные разделы на интранет-сервере и доске корпоративных объявлений, мы помогаем им быть в курсе событий в режиме реального времени. Плюсы такой координации налицо. Раньше были звонки и жалобы начальству. Сейчас созданная система управления сетевой инфраструктурой и организация службы технической поддержки жалобы практически исключает. Но если все-таки в сети происходит что-либо необычное,  пользователь знает – негативная ситуация контролируется, специалисты ИТ-службы с момента возникновения инцидента заняты устранением проблемы. При внедрении новой системы важно, чтобы конкретный сотрудник увидел в новом пакете ПО помощника в работе, а не угрозу своему положению в компании. Случаются, однако, и негативные эмоции, бывает и прямое противодействие новшествам. Лояльности пользователей мы добиваемся качественной работой всех сотрудников ИТ-службы. А также стремлением понять, разобраться и обеспечить потребности пользователей. Мы стараемся создать ситуацию, когда бизнес-пользователь вовлекается в выполнение им же поставленной задачи, когда для него понятен и прозрачен ход работ».