Готовы ли органы власти к управлению услугами? Или как отличить письмо от обращения?
Готовы ли органы власти к управлению услугами? Или как отличить письмо от обращения?
Введение
Можно долго протирать лобовое стекло машины, делать видимость деятельности, уставать и даже вспотеть... причем искренне верить что все делаешь правильно... но от этого будет мало пользы если сломан стартер... а ты протираешь стекло и пинаешь колеса не потому что это поможет, а потому что ничего другого не умеешь или потому что "так все делают" или "мне сказали что это поможет" или еще лучше "у меня поручение от руководителя"...
-
Сегодня везде слышим слова "электронный документооборот в органах власти!";
- Чиновники хвастаются кто больше подписал документов через ЭЦП;
- Кто и сколько документов выполнил, % в электронном виде;
- У кого iPad тоньше;
- Делопроизводители через "нихачу" освоили системы электронного делопроизводства, регистрацию бумажных документов в базах данных (кто-то через "хачу" - и такое бывает);
- Особо продвинутые даже научились использовать WorkFlow (обмен документами в электронном виде);
-
Но...
- Граждане как мучились с бюрократией так и мучаются...
- Коррупция как была, так и осталась...
- У руководства как не было информации для принятия решений, так и нет...
Как поет А. Розенбаум "Что то тут не так"...
Краеугольный камень или куда ударить чтобы заработало?
Можно долго и нудно писать, а можно посмотреть видео с успешным опытом...
А теперь хотите смешное расскажу?
Ребята смогли поднять качество гос.услуг без WorkFlow, iPad, SaaS и прочих чудищ ИТ сегодняшнего дня... Документы отправляют бумагой... да да да... старой доброй бумагой... той самой, которая еще 50 лет назад считалась базой для всех ИТ в мире... до появления ЭВМ.
Наверное для большинства откровением станет тот факт, что бумага это инструмент ИТ... чуть старее чем компьютеры, но такой же инструмент ИТ, причем в ряде ситуаций более эффективный).
А как так получилось? :)
Да очень просто... секрет успеха хорошо описан в стандартах ИСО 20000, которые правда не из отрасли гос.управления, но тоже из отрасли услуг, только в области ИТ.
Адекватную систему управления услугами, позволяющую качественно обслуживать клиентов, можно построить без применения компьютеров... достаточно правильно организовать процессы (описать, обучить людей, наладить контроль)... Ключевое слово здесь "правильно"... т.е. можно настряпать тонну регламентов, загнать людей и начитать им лекции, начать раздавать подзатыльники... все можно... но толку мало...
Компьютеры это лишь средство оптимизации... беда в том, что многие решили что это панацея... мол мы сейчас купим компьютеры, программы, наймем программистов, они нам все настроят, тогда можно забыть про правильное описание процессов, убрать регулярное обучение сотрудников, ну и контроль само собой передать компьютерам... прям мечта из детства "вкалывают роботы, счастлив человек"... и ведь многие до сих пор видимо находятся под впечатлением от этого фильма.
Углубляемся
Что такое письмо? И в чем его отличие от обращения?
Вот ключевые вопросы, ответы на которые позволят построить систему управления услугами в органах власти...
Среди чиновников в России устоялось такое понятие что они исполняют документы. Соответственно с подачи ФЦП "Электронная Россия" тотально и везде начали внедрять программы для регистрации и контроля выполнения документов.
Все бы хорошо... но была позабыта цель существования чиновника... служение народу. О как! Сказали чиновники нижних слоев власти на директиву сверху... мы услуги оказываем? Гражданам? Уау!
И вот это "Уау!" растянулось уже на приличное количество лет... чиновники в шоке, т.к. достаточно сложно перейти от бюрократического понятия "я исполняю документы" к качественно новому понятию "я оказываю услуги".
Сейчас в 9х% (где х - это цифра от 0 до 9), есть программы регистрации документов. Многие их даже называют электронным документооборотом. И нет данных об услугах... или эти данные есть, но перепутаны с документами и понять где и какая услуга практически не реально.
Управляют ли эти организации услугами? Могут ли они сказать сколько услуг и каких оказали за неделю? С каким качеством? Кто из специалистов и на сколько загружен? Врятли... Разве что если собраться всей честной братией, устроить совещание, выдернуть людей из рабочего ритма на неделю и героическими усилиями собрать данные, половина из которых будет высосана из пальца...
Потому что программа дает лишь данные о том сколько документов пришло, ушло и хорошо еще если есть данные о том где и какие документы находятся...
Упустим тот факт что это не эффективно, вызывает огромные операционные затраты, и там где можно справиться 2-мя сотрудниками, приходится платить зарплату 3-м. Бюджет все стерпит.
Посмотрим для начала на качество процесса обслуживания. Руководители не знают сколько было обращения за услугой, за какой услугой, по какому регламенту ее оказывать, кто ей занимается, где лежат бумажные оригиналы. Сейчас чиновники выпутались просто, они сказали что все обращения это письма и начали их регистрировать как письма... в соответствии со стандартами ГОСДОУ. В целом это уже лучше, чем ничего... но есть заминка...
Письмо и обращение это разные понятия. Письмо это средство передачи данных, а обращение это сами данные... вот где собака зарыта...
1. Я в одно письмо могу поместить 2 обращения или даже 3. Которые могут исполнять разные специалисты. Это могут быть обращения за разными услугами (земля, дом, соц.защита);
2. Одно обращение может прийти 3-я письмами. Первое по факсу, второе по Интернету, третье по бумаге;
3. Одно обращение может прийти одним письмом, а потом еще прийти уточнение или дополнение;
4. По одному обращению я могу обойтись лишь ответным письмом, а могу затеять переписку, или отправить запросы в смежные органы. Получаем по одному обращению за услугой может быть множество писем.
5. Это не считая того что я могу еще и позвонить, вопросы задать, уточнить состояние обращения ... и если этим не управлять, то вероятность того что мне суждено получить не услугу, а хамство - очень высока.
Эта особенность подтверждается рядом НПА:
1. Стандарты серии ИСО 9000, делят понятия управления документами и записями
2. Стандарты серии ИСО 20000, говорят что нужно регистрировать обращения. Как оно поступило не важно. Пришло 3 обращения в одном письме. Делаем 3 записи обращений. Если сильно хочется зарегистрировать письмо, регистрируем письмо, но это отдельный процесс, который слабо влияет на качество услуги и дает мало полезной информации. Основная его цель это бумажки не потерять;
3. В РФ, обращения регулируются 210-ФЗ, 59-ФЗ ... документационные процессы регулируются другими инструкциями и НПА; Соответственно все говорит о том, что сегодня процессы управления документами и управления обращениям, в органах власти, нужно уметь разделять... иначе качества услуг и управления не видать...
Вот пример урезанной модели процессов https://it-uvat.blogspot.com/2011/01/blog-post_11.html
От сюда тоже видно, что процессы "А1.1. Управление обращениям" и "А3.4.1.2. Организация входящей документации" вполне реально разделить, структура и логика модели процессов не только не страдает, а даже слегка упрощается и приводит мысли в голове в строй.
А как у нас?
А у нас пока все по старому... До сих пор регистрируем документы... и я сомневаюсь что в ближайшие годы мы сможем отказаться от модуля Канцелярии и процессов Делопроизводства. Это элемент бумажных ИТ.
Но уже понимаем, что управление документами, это не управление услугами... и мы задумались над созданием соответствующего модуля... который бы дал данные для управления услугами...
1. объем (сколько услуг?)
2. состав (какие услуги?)
3. качество:
3.1. положительные или отрицательные результаты, если отрицательные, то почему?
3.2. сроки решения, если есть нарушения сроков то почему?
Сейчас протестировали ряд муниципальных услуг на этом модуле... Сделали срез данных... Буквально первый же анализ вскрыл ряд нарушений ФЗ, перегрузку руководителей, причины и варианты решений.
Проект идет тяжело, но идет... Основная сложность, это объяснить людям отличие письма от обращения. Уж слишком долго мы исполняли документы... и уже слишком тяжело принять тот факт что теперь мы оказываем услуги... это же совсем другой уровень ответственности... и совершенно другие принципы мышления... правила действий...
Шквал сопротивления колоссальный... приходится толкать проект в достаточно напряженном ритме, опираясь на поддержку первых лиц и распоряжения правительства РФ №1993-р "Об электронных услугах"... Если все сложится хорошо, то скоро смогу представить уже какую то интересную статистику. А пока просто решил поднять тему, чтобы найти единомышленников или критиков... интересны оба варианта :)
В качестве заключения...
Песенка по теме ... а результатов нет... От общей демагогии до дела далеко... И всем опять, конечно, не легко, я понимаю… су….
Похожие статьи
Комментарии 12
Отличиее письма, обращения и услуги давно сделано на уровне законодатльства. В Законе 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан" вводится определение:
Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные термины:
1) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Т. деление на письма и обращения производится по принципу источника поступления. Бывает, что письмо поступает через депутата, орган СМИ, какие-то общественные организации или административныые органы, выступающие в защиту интересов гражданина, но анализ ведется по инициативному письму, т.е от гражданина.
Оказание государственных услуг и рассмотрение обращений граждан- два разных рода деятельности.
В законе о рассмотрении обращений граждан ничего не говорится об обращении по поводу услуги.
В государственных органах делопроизводство по письмам и обращениям граждан ведется, как правило, раздельно, что закрепляется в Инструкции по делопроизводству соответствующего государственного органа.
В системах электронного документооборота, разрабатваемых для государственных органов, создаются специальные модули по работе с обращениями граждан, учитывающие результат рассмотрения обращений, тематику обращений - для создания статистических отчетов(то, что видела лично- работает уже лет пять).
Для оказания государственных услуг разрабатывается специализированное программное обеспечение - порталы государственных услуг.
Ясно. Все верно если брать точку зрения чиновников. Закрепленную в ФЗ.
А если брать международные понятия. То что есть Услуга? http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B0
Соответственно то что рассмотрение обращений граждан это не услуга. Так думают только чиновники в России. А люди во всем мире думают что это услуга.
То что у нас в ФЗ ляп на ляпе - это известно.
Далее. Процесс обслуживания. Предоставления услуги. Это большой набор действий. Портал это лишь первая линия и лишь один из каналов передачи. Причем далеко не основной.
По текущей статистике озвученной на форуме МФЦ, портал это лишь дырка для 5-10% обращений. Более 50% обращений приходится на телефоны. Остальное - личный прием и бумага.
А процесс обслуживания не зависит от канала поступления. Как бы не поступило обращения за услугой, лично или через Интернет. Оно должно пройти все инстанции.
Нужны данные. Чтобы управлять процессами. Где их взять?
Из той программы что обращения регистрирует по 59-ФЗ? Ну а п.2 статьи 1 59-ФЗ? который говорит что этот закон лишь для тех случаев, когда нет других ФЗ.
Обращения по соц.защите, земле, имуществу, они регулируются иными ФЗ. И потому под этот модуль не попадают. Правда мало кто об этом знает и по старинке все обращения трактуют как 59-ФЗ.
И когда задаешь вопрос чиновнику. Вы сколько услуг оказали? Он так смотрит на вас не понимающе. Мол мы вот 55 документов исполнили и обращения по 59-ФЗ рассмотрели. А услуги не, услуги мы не оказывали )
А начинаешь разберать чего там в 59-ФЗ записали. А там 50% это соц.защита. Нарушение п.2 статьи 1, 59-ФЗ.
Регистрировать их как письма? Можно... но теряем статистику и контроль... Из канцелярии и ГОСДОУ мы видим лишь журналы, дела, дату начала и дату окончания.
А как узнать что за услуга? Каким ФЗ она регулируется? Есть ли адм.регламент? В какие сроки ее нужно оказать? Какие варианты услуги бывают? Сколько времени услуга оказывалась и с каким результатом завершилась?
Если бы будем письма граждан регистрировать по ГОСДОУ, то не получим мы эти данные... никак...
Соответственно во-первых, письмо это письмо. Его нужно регистрировать по ГОСДОУ.
Но дальше что? А дальше от ситуации... Если в письме просто поздравление с новым годом, то улыбаемся и выкидываем в корзину.
А если в письме обращение за услугой. То нужно регистрировать обращение за услугой. Где указать что за услуга, ее состав, дата регистрации. Контролить выполнение. По факту выполнения отмечать результат.
Таким образом в конце месяца мы будем видеть не просто данные о количестве выполненных документов и % нарушения сроков.
Мы будем видеть объем услуг, загрузку персонала, результативность. А это уже основа для управления.
Соответственно структуру любой организации можно представить в виде отделов, проектов, процессов или услуг.
В виде процессов выгодно представлять структуру исполнителям. Она более подробна. Видно кто и что делает.
В виде услуг, выгодно представлять структуру потребителям. Видно, что нужно сделать, чтобы получить услугу.
В виде проектов, выгодно представлять различные разовые задачи или изменения. Видно кто и чем загружен. Какие изменения планируются.
В виде отделов, выгодно представлять структуру руководству. Понятно кто и кем управляет.
Вот. Все эти структуры живут внутри одной организации. Правда видно их становится только после формализации и измерения.
1. По СМК. У меня другой индикатор ) Если мне кто то говорит что у него есть сертификат ИСО 9000 я прошу показать записи о не соответствиях и контроль их решений.
Если записи есть и видно что они как то решаются, есть результаты. То можно говорить о живой СМК. А если записей нет, то и СМК фиктивная. Просто куча документов наделанных.
И само собой ЭДО здесь это просто нитроускоритель для СМК.
2. Если открыть ссылку на нашу модель процессов, то там видно что есть группировка процессов на А1 и А2 (основные (по вашему "производственные")) и А3 (обеспечивающие).
Да, я согласен что ценность для общества представляют именно процессы А2. А1 - это процессы позволяющие сделать услуги качественней (поддержка услуг, или support services из ИСО 20000) или по сути то что требует 210-ФЗ (создание МФЦ). Само МФЦ услуги не оказывает, но оно обеспечивает управление ими и делает услуги качественней.
А процессы А3 это уже обеспечение. Бухгалтерия, финансы, связь с общественностью, программисты ...
3. И я даже согласен что процесс обращений по 59-ФЗ можно переместить в А3. Но еще не знаю как лучше это сделать... т.к. большая часть обращений которые там регистрируются, по факту являются обращениями на одну из услуг А2. И это почти во всех органах власти. Просто из-за отсутствия описаний чиновники путают 59-ФЗ и запросы на услуги соц.защиты. Все это регистрируя в модуле созданном для 59-ФЗ. по ошибке... но как письмо их регистрировать тоже ошибка... т.к. мы не видим что это за услуга...
А услуги бывают разные. Помощь малоимущим, поддержка граждан попавших в тяжелую ситуацию... и т. д. Это то что обычно регистрируют как 59-ФЗ. Хотя это услуги соц.защиты.
Есть еще те же заявления на землю. Регистрируем как письма. Журнал. Дело. Все по ГОСДОУ.
Но где взять информацию, а что за услуга? По какому регламенту оказывать? Какие варианты (того же наследства может быть до 15 вариантов с разным составом требуемых документов)? С каким результатом оказана? Кем оказана? В каком состоянии находится в данный момент? ГОСДОУ это не позволяет... частично это можно сделать через модуль заточенный под 59-ФЗ. Но нет услуги. Состава. Результатов. Мы можем только тематики смотреть и должны выдержать срок в 30 дней.
А то что по обращение кроме выполнения можно выполнить по разному... кто нибудь думал? Скажем можно решить вопрос, а можно просто отписку сделать, мол не решается. Извините. И этих данных тоже нет. Есть просто факт выполнения а результат выполнения не учитывается. А может все решается, просто чиновнику лень было попу поднять и ему проще было отписку набросать...
Вот. Так что получается что письма, обращения по 59-ФЗ и обращения за услугой это разные процессы. И измерять их нужно по разному.
Или я где то ошибаюсь?
Еще один нюанс, который натолкнул на эти мысли... это западные стандарты и программы.
Тот же ИТИЛ. У нас есть 1С ИТИЛИУМ. Там есть просто БД обращений. И можно указывать у обращения услугу, а также еще ряд основных и дополнительных характеристик.
Или взять ТимВокс. Это наша ECM, но построенная по западным принципам. Там модуль Сервисдеск. Тоже, позволяет записывать обращения по категориям. Где категории могут быть любыми.
Особенность этих решений в том, что там все крутится вокруг обращения. Есть обращение. Значит это обращение за чем то. Оно как то поступило. И его кто то должен выполнить. Самое главное с точки зрения качества услуг, это обращение не потерять и выполнить его с учетом требований. В какие то сроки, с каким то результатом.
И эти программы универсальны.
Вот есть услуга. Скажем разрешения на землю. Поступает обращение. Мы указываем дату, услугу, ответственного, и всю доп.информацию. Все! Далее это обращение нужно выполнить и отконтролить выполнение.
А вот есть обращения по 59-ФЗ. и что? писать для него дополнительную БД? ну если упираться в конкретику и руководствоваться ФЗ то так и получается. 59-ФЗ это не гос.услуга, это гос.функция! Вот как думают чиновники в РФ )
А можно закрыть глаза на глупости наших законописцев и взять определения международные. Тогда получается что 59-ФЗ это та же услуга. И соответственно не надо ничего писать. Регистрируем ее тут же. Только услугу называем "Рассмотрение обращения граждан по 59-ФЗ". Записываем обращения. Выполняем.
В конце месяца можем увидеть сколько обращений и за какими услугами было.
И да, эта услуга не для гражданина, она для внутреннего клиента - для руководства. Ее цель собрать данные по оценке деятельности органа власти гражданами.
И тут оппа! Сюрприз! Выходит Указ президента о предоставлении жилья ветеранам ВОВ... там с определенными условиями...
Если брать наши отечественные решения то мы тут же сядем... опять надо писать модуль для новой услуги...
А если брать западные решения, то просто в справочник услуг добавляем еще одну, прописываем ее состав. и все!
Принципиально то с точки зрения структуры БД ничего не поменялось. Тоже обращение, только теперь вот такая услуга и она регулируется вот такими ФЗ и таким то регламентами. Тот кто ее выполняет это и так знает. Ему главное видеть какое обращение за какой услугой, чтобы не перепутать. Земля это, жилье ветеранам или 59-ФЗ. Это всё услуги. Все по обращениям.
Вот такая логика у западных систем. И мой опыт создания таких систем в профессиональных услугах это подтвердил. Сейчас вот подтверждаю это в гос.услугах.
И до того как увидел видео в данной статье у меня еще были сомнения, а после просмотра сомнения исчезли. Правила те же. Только услуг много. И их тяжело причесать. Сложнее чем в проф.фирмах.
Кстати. Многие обращения по 59-ФЗ носят разъяснительный характер. Это когда человек задает вопрос. И мы должны ему написать ответ.
Разве это не услуга? Вот вы зачем юристам платите, чтобы они вам помогали разбирать законы? В законах ведь и так все написано... читай не хочу )
Или скажем, почему многие проф.компании продав скажем программу, затем оказывают платные консультации... с чего это? Мы же за программу уже заплатили, отвечайте на наши вопросы бесплатно! Ай яй яй!
Само собой это все относительно, спорно и субъективно ) Трактовать можно по разному )
Но в 59-ФЗ есть заявления. Они как правило уже прописаны в других ФЗ и врятли сейчас есть заявления которые могут пройти по 59-ФЗ. Получается услуга.
Вопросы ... ну спорно. Какие то вопросы могут возникнуть по нашей вине. Скажем плохо регламент прописали. А какие то по вине потребителя. Скажем попадаются граждане которые по 10 раз приходят с заявлениями на своих работодателей за то что они им 200 руб за класность не доплачивают. Им объясняешь что работодатель не обязан это делать. Обязан только оклад и РК в размере прожиточного минимума. А все остальное это его добровольное желание. Объясняешь. А завтра этот же человек снова приходит и с тем же заявлением )
А вот жалобы... это да. Жалобы это чистой воды СМК. Несоответствие. на 100% обеспечивающая функция при любой ситуации )
Но процесс то один ) т.к. ФЗ один ) и потому я пока его держу в основных услугах ) есть еще ряд причин для этого... но писать много придется )
в продолжении темы http://it-uvat.blogspot.com/2011/01/blog-post_24.html