Юристы и ESM: 7 «за» в пользу сервисного подхода

Как руководителю юридической службы сделать свою сложную деятельность более понятной для сотрудников и ценной для бизнеса? Один из вариантов — сервисная модель в работе. Разберемся, в чем эффективность, на примере Directum ESM. В этом вам помогу я — Иван Степанов, руководитель продвижения Directum ESM.

Сервисная модель — это процесс, когда пользователю предоставляют услугу, а не товар. Т.е. исполнитель берет на себя все риски. Для сравнения: при продуктовой модели покупатель приобретает кофемашину и продавцу всё равно, умеет ли клиент ею пользоваться и получится ли приличный кофе. А сервисная модель предполагает, что заказчику продают готовый напиток (услугу), а исполнитель привозит зерна, варит кофе и гарантирует приятный вкус.

7 кейсов применения ESM-системы для юристов

1. Расскажите коллегам, чем вы занимаетесь

Уверен, что все процессы вашего юридического отдела уже выстроены. А сотрудники других подразделений в курсе? Повысьте прозрачность для коллег. Разместите услуги на портале самообслуживания и расскажите, как отправить обращение.

Каталог услуг Directum ESM

Благодаря открытому каталогу услуг запрос сотрудника «Юрист, помоги!», с одной стороны, превратится в более конкретный, а с другой, коллеги увидят всю вариативность и глубину работы. И, уверен, проникнутся бОльшим уважением.

2. Управляйте ожиданиями и сократите потери на нецелевые коммуникации

Иногда хочется процитировать классика: «Ваши ожидания — ваши проблемы!» Но даст ли такое отношение нужный результат бизнесу? Коллеги могут только догадываться, сколько времени на самом деле занимает подготовка иска или разработка типовой формы претензии. Им всегда надо вчера.

Настройте SLA с учетом реальной трудоемкости на решение задач. По новым услугам заложите дополнительные часы на непредвиденные расходы. Юридический отдел сможет работать в плановом режиме, а инициатор запроса будет понимать сроки готовности и перестанет лишний раз дергать в середине процесса.

Directum ESM из «коробки» поддерживает настройку нормативных сроков с учетом разных часовых поясов. Актуально для компаний с территориально распределенной структурой и случаев, когда юристы находятся в другом регионе. Настройте календари рабочего времени, и система автоматически вычислит сроки с учетом расписания, города и SLA.

Задайте часовой пояс для пользователя, подразделения или организации

3. Получайте полный объем данных на вход

Превратите «хочу то, не знаю что» в формализованные запросы. Directum ESM поддерживает принцип необходимости и достаточности: в зависимости от типа услуги запросите все нужные данные, но не просите лишнего, чтобы не усложнять жизнь коллегам. Для этого гибко настройте формы запросов. В обращении на подготовку претензии или нетипового договора сделайте обязательным поле «Контрагент» (необходимые реквизиты, досье контрагента и просто все документы по организации для составления полной картины будут в быстром доступе).

4. Управляйте потоками работ

Переключение между задачами требует времени и усилий, из-за этого снижается эффективность и повышается утомляемость. Подготовка досудебной претензии, оформление / отзыв доверенности, разработка / изменение типовой формы договора, передача материалов для проведения судебной работы — всё это запросы в юридическую службу. Directum ESM помогает исполнителю погрузиться и разом сделать однотипные задачи. Минимизировать потери времени и сил на переключения помогают:

• папки потока. С их помощью можно быстро найти однотипные задания, сфокусироваться на них, а по завершении перейти к следующему потоку;
• папка поиска. Пользователи могут обращаться к документам, задачам, заданиям и другим объектам системы по определенной теме или за указанный период. Это подойдет, например, для накопления всех исков за месяц;
• возможности интерфейса. Настройте систему так, чтобы все необходимые функции располагались в одном окне.

Компактное представление интерфейса сократит количество кликов и сфокусирует на самых востребованных функциях

5. Сократите рутину

Если в вашей компании есть юрист, закрепленный за регионом или услугой, настройте систему так, чтобы запрос сразу уходил ему в работу. Тогда не придется тратить время на дополнительную регистрацию обращения и переадресацию. А по категориям услуг, где выбор исполнителя — важная составляющая качества, можно оставить распределение на руководителе юр. службы. Со временем («вырастет» исполнитель или формализуется услуга) процессы можно перестроить. Отдельно отмечу, что благодаря no-code в Directum ESM аналитики поддерживают актуальность процессов без привлечения разработчиков.

Установите флажок, чтобы обращение по текущей услуге сразу передавалось в работу сотруднику (или роли), указанному в поле «Ответственный за услугу»

6. Держите информацию под рукой

Привяжите статьи базы знаний к конкретным услугам или категориям. Настройте видимость для юристов или для всех. Это поможет освободить голову от бесконечного количества информации, быстрее выводить новичков на продуктивную работу или подключать коллег-юристов с менее загруженных направлений.

Чтобы эффективно пользоваться базой знаний, организуйте архив документов (договоров, исков, претензий, писем):

• храните их в удобном формате: настройте реестры и структуру папок;
• находите документы в нужный момент с помощью полнотекстового поиска;
• используйте гибкий набор реквизитов: контрагент, категория, проект, ответственный и т. д.

Поиск по автору, периоду создания документа, сотруднику, который обращался к документу, и периоду обращения

7. Принимайте решения на основе данных

Отчеты и виджеты помогут в этом. Если необходимо нанять нового специалиста в юр. отдел, а руководство просит обоснование, покажите, как увеличилось количество обращений за год и среднее время на оказание услуги с разрезом по типу. Виджеты в онлайн-режиме наглядно покажут количество обращений в работе и за нужный период.

Набор виджетов Directum ESM для руководителя

Кроме того, можно составлять индивидуальные планы развития для юристов. Для этого соберите факт в системе, сравните с другими исполнителями. Данные подскажут, кого отправить на повышение квалификации, где стоит перераспределить нагрузку или системно переработать процесс.

И всё это не на эмоциях и ощущениях, а на основе реальных цифр.

Краткие выводы

Сервисный подход и современные инструменты помогут юридическому департаменту сфокусироваться на основной деятельности и повысить ценность для бизнеса. Руководитель юр. службы получает прозрачность и управляемость — все обращения в одной системе с необходимым объемом информации, эффективную приоритизацию и распределение. Исполнители услуг лучше фокусируются на заявках, имеют удобный доступ к информации и сокращают рутину за счет готовых шаблонов документов, ИИ-помощника. Рядовые сотрудники подают все запросы через единое окно и могут быть уверены в результате.