Как искусственный интеллект помогает обрабатывать входящие письма

Каждый день в офисы компаний поступает огромное количество писем, электронных сообщений и прочей корреспонденции. Секретари или другие ответственные работники регистрируют письма в информационной системе организации и передают их на рассмотрение сотрудникам или руководителям. Те в свою очередь анализируют содержание писем, определяют их важность и срочность, принимают решение о дальнейших действиях… и все это делается вручную!

Искусственный интеллект может значительно упростить и ускорить обработку входящей корреспонденции, например:

• распознавать и классифицировать письма,
• регистрировать,
• отправлять их ответственным сотрудникам,
• анализировать содержание и готовить на его основе рекомендации.

Илья Петухов, Directum: Многие компании уперлись в потолок цифровизации. Пробить его может искусственный интеллект Рассмотрим подробно, как ИИ помогает избавиться от рутины в работе с входящими письмами. Все примеры будут проиллюстрированы скриншотами из интерфейса системы Directum RX Intelligence, в состав которой уже входит набор интеллектуальных сервисов.

Регистрация писем

Работа с входящей корреспонденцией обычно начинается с того, что секретарь сканирует документ и сохраняет его в определенной папке или отправляет на специальный адрес электронной почты. Далее подключается встроенный искусственный интеллект, который:

• захватывает документ и загружает его в корпоративную систему;
• распознает текст и определяет специальные символы (печати и подписи);
• методом классификации с применением машинного обучения определяет вид или категорию документа;
• извлекает из текста документа данные (реквизиты), делает их доступными для дальнейшего поиска внутри архива по тексту и по реквизитам;
• заполняет карточку документа извлеченными данными;
• заполняет поле «содержание» на основании текста документа, сокращая его до короткого предложения.

Делопроизводителю остается проверить корректность и при необходимости дозаполнить данные.

Пример 1. Карточка входящего письма, заполненная ИИ

Рассмотрение

После того как карточка документа заполнена, и специалист зарегистрировал письмо в журнале учета, документ отправляют на рассмотрение руководству либо нужному адресату. На ленте «Отправка» секретарь выбирает команду «Отправить на рассмотрение».

Открывается окно с уже заполненным искусственным интеллектом текстом задачи и кратким содержанием документа, чтобы адресату было проще погрузиться в контекст и понять, что от него требуется. Кроме того, в задачу включается сам документ, все связанные с ним приложения и дополнительные данные, которые могут относиться к входящему письму.

Также система предоставляет пользователю готовый проект резолюции.

Пример 2. Заполнение текста задачи с помощью ИИ

Резолюция

Предположим, что в данном случае мы не рассматриваем ситуацию, когда помощник руководителя занимается подготовкой проектов резолюций. В нашем конкретном случае секретарь не создает проекты резолюций самостоятельно, а только их проверяет (окончательное решение потом принимает руководитель).

Есть ли в России интеллектуальное ПО для обработки корпоративного контента Искусственный интеллект анализирует реквизиты, тему и текст письма, а также проводит семантический анализ его содержания. Исходя из этого анализа, ИИ:

• предлагает руководителю наиболее подходящие варианты исполнителей. Напротив каждого претендента указывает процент, насколько он уверен в своем выборе;
• готовит проект резолюции с учетом настроенных правил и особенностей компании.

Проект резолюции может содержать предложения о необходимых действиях, рекомендации или указания для руководителя относительно данного документа. Таким образом, у руководителя на руках появляется вся необходимая информация, что и помогает ему оперативно принять наиболее верное решение.

Пример 3. Подготовленный ИИ проект резолюции и подставленный исполнитель

Если руководитель согласен с рекомендацией, предложенной искусственным интеллектом, он утверждает соответствующий проект резолюции. Однако если ИИ сделал неправильное предсказание относительно рекомендуемого исполнителя, руководитель может внести корректировки, и в таком случае система будет дообучена на основе этих изменений.

В нашем примере руководитель утвердил резолюцию и поручение ушло исполнителю — начальнику отдела по работе с клиентами.

Пример 4. Задача ушла к исполнителю

Подготовка проекта ответного письма

Чтобы переписка официально состоялась, необходимо подготовить ответ в форме исходящего письма. Когда пользователь нажимает на кнопку «Создать Исх.Письмо», система создает новый документ, используя предварительно заданный шаблон. Шаблон включает в себя необходимые реквизиты: «адресат», «дата», «заголовок» и другую информацию, которую важно указывать в исходящем письме.

После этого ИИ-сервисы генерируют текст ответа на основе заранее заданных правил и данных, доступных в системе. В зависимости от настроек сервисов и требований заказчика это может быть:

• стандартный текст,
• шаблонный ответ
• персонализированный контент.

Когда проект документа создан, сотруднику остается только проверить его корректность и точность, внести необходимые изменения, если это требуется, и убедиться, что ответ соответствует ожиданиям и требованиям официальной переписки.

Пример 5. Созданный и заполненный с помощью ИИ документ

Теперь проект исходящего письма необходимо согласовать и подписать.

Пользователям интеллектуальной системы не нужно вводить информацию вручную. Им достаточно нажать кнопку «Отправить на согласование», и встроенный ИИ автоматически создаст задачу для отправки и в ее текст добавит короткое описание на основе содержания документа. Кроме того, ИИ самостоятельно подберет согласующего в зависимости от типа документа и получателя.

И снова остается только проверить работу искусственного интеллекта.

Пример 6. Задачи на согласование исходящего письма подготовленного ИИ

А что будет с людьми? Мы провели пилотные проекты и продемонстрировали компаниям в режиме реального времени, что работа с помощью искусственного интеллекта в 2 раза быстрее и эффективнее, чем без него.

Поэтому когда мы говорим о внедрении электронных помощников на базе искусственного интеллекта, то делаем акцент не на замене людей, а на упрощении и улучшении их работы. Это подтверждается успешными реализованными кейсами, где использование искусственного интеллекта действительно приносит значительную пользу.