Компьютеризированная система управления качеством как эффективный инструмент управления предприятием

П. М. Елизаров, ЗАО «Управление и качество»

Управлению качеством всегда отводилось важное место в общей системе менеджмента предприятия. Сегодня, благодаря стандартам ISO серии 9000, система менеджмента качества проявляется, пожалуй, как наиболее полно регламентированная подсистема управления предприятием, получившая международное признание. В то же время, очевидно, что на предприятии нельзя создавать изолированную, строго очерченную систему менеджмента качества вне связи ее с другими видами деятельности.

Понятие системы менеджмента качества основывается на базовых принципах, сформулированных в ISO 9000:2000. Эти же принципы лежат и в основе самых современных методов менеджмента. Поэтому в зависимости от обстоятельств руководство предприятия может либо использовать методы общего менеджмента для совершенствования СК, либо использовать опыт, полученный при создании СК, для повышения эффективности других подсистем управления предприятием.

В частности, система менеджмента качества может стать концептуальной основой (ядром) для формирования интегрированной системы менеджмента предприятия. При этом методология стандартов ISO может быть использована для формирования других подсистем. С другой стороны, интенсивное развитие общего менеджмента привело к созданию множества методов и инструментальных средств, применение которых при создании системы менеджмента качества позволит повысить эффективность решения проблем, возникающих при ее разработке, внедрении и поддержке.

Рассмотрим опыт применения методов процессного управления для реализации процессно-ориентированного подхода при создании системы менеджмента качества.

В основе процессно-ориентированного метода управления лежит понятие процесса. Процесс - это связанный набор повторяющихся действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. Суть процессного подхода заключается в представлении предприятия как набора взаимосвязанных процессов, а управления его деятельностью - как управления процессами.

Методологическая основа перехода на процессно-ориентированное управление предусматривает три основных этапа:

●  проектирование процесса;

●  управление процессом;

●  совершенствование процесса.

Проектирование процесса включает определение владельца (владельцев) процесса, описание границ и интерфейсов процесса, описание самого процесса с помощью программного инструментария, установку точек контроля над процессом, формирование методов управления процессом.

Управление процессом состоит из таких элементов, как измерение показателей процесса в точках контроля, анализ полученной информации и изменение управляющих параметров процесса.

Совершенствование процесса заключается в сборе информации о процессе, его оценке и, при необходимости в радикальном изменении всех его элементов посредством процедур так называемого реинжиниринга процесса.

Стандарт ISO 9001: 2000 «отстаивает» применение принципа процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований. Применение в организации системы процессов (наряду с определением и взаимодействиями этих процессов), а также их менеджмент могут считаться процессным подходом.

В подразделе 4.1. упомянутого стандарта указано, что организация должна: определить процессы; установить их последовательность и взаимодействие; определить критерии и методы оценки процессов; обеспечить наличие ресурсов и информации для поддержки и наблюдения за этими процессами; наблюдать, измерять и анализировать процессы; принимать меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.

В докладе приводятся рекомендации по реализации требований стандарта, в частности, предлагается ведение реестра и паспортов процессов, описание функций ответственного за процесс (владельца процесса), критерии оценки, методы измерения и анализа процессов, описание процедуры улучшения процессов.

Современные средства информационных технологий позволяют осуществлять эффективную поддержку всего процессного подхода. При этом обычно выделяют три этапа поддержки: проектирование (инжиниринг) процесса, планирование и управление процессом, реализация процесса на прикладном уровне.

На этапе проектирования процесса с помощью компьютерных систем готовится описание процесса, разрабатываются и изучаются модели процесса, отрабатываются методы их оценки. Отдельно необходимо отметить такую функцию автоматизированных систем, как ведение хранилища (репозитория) процессов. Использование определенного инструмента моделирования и хранения процессов в репозитории обеспечивает соблюдение стандартного требования процессного подхода, согласно которому описания процессов должны в любое время находиться в распоряжении уполномоченных сотрудников предприятия.

Планирование и управление процессом включают мониторинг процесса, планирование ресурсов процесса, его координирование с другими процессами, непрерывное совершенствование процесса - все это постоянные задачи для тех, кто отвечает за эти процессы. Поэтому автоматизация решения этих задач не только повышает эффективность принимаемых решений, но и снижает трудоемкость их осуществления.

Реализация процесса на прикладном уровне - это выполнение всех функций, операций и действий, предусмотренных процессом. Обычно для автоматизации процессов на этом этапе используются традиционные программные решения для соответствующих аспектов менеджмента. Заметим, что некоторые процессы системы менеджмента качества могут потребовать для своей реализации специализированных программных средств.

Источник: Quality