Кто владеет информацией, тот управляет качеством

Азат Абдрахманов

Роль информационных технологий и систем в менеджменте компаний

Существует множество определений этим понятиям. В частности, под информационными технологиями (ИТ) понимают не только компьютерное оборудование и программное обеспечение, используемое для изготовления и хранения информации, но и технологии связи, применяемые для передачи указанной информации.

Информационная система (ИС) может быть определена как набор взаимосвязанных компонентов (процедур, документации, персонала и др.), с помощью которых осуществляют сбор, обработку, хранение и распределение информации.

За последние годы с ростом технических возможностей компьютеров ИС стали не только облегчать деятельность человека, но и позволили выполнять работу, которая ранее была невозможной. В глобальном взаимосвязанном обществе компании вынуждены использовать ИС для создания коммуникаций с деловыми партнерами из различных стран. В 60-х годах прошлого века ИС использовались для контроля и управления, в 70-х годах - для планирования и моделирования, а к 80-м годам уже стали применяться для принятия решений и стратегического планирования. В настоящее время ИС позволяют создавать и распространять обширные знания и информацию как внутри, так и за пределами организации.

ИС стали жизненно необходимыми инструментами для обеспечения конкурентоспособного преимущества компаний. Их применение может кардинально изменить отношение к организации деятельности персонала на рабочих местах. Электронная почта, Интернет, видеоконференции создают условия для совместной работы сотрудников, удаленных друг от друга на тысячи километров. ИТ и ИС позволяют различным компаниям-партнерам объединить усилия с целью более успешного обеспечения производства товаров и услуг.

Современные ИС предоставляют многим организациям возможность гибко реагировать на рыночные изменения, оперативно связывая между собой продавцов и покупателей, создавая электронный рынок. Механизмы управления, основанные на применении ИТ, обеспечивают новые возможности для менеджеров, занимающихся стратегией, планированием и управлением.

Информационное обеспечение системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК), разработанная и внедренная в соответствии с международными стандартами ИСО 9000, продолжает все шире применяться десятками тысяч компаний для повышения конкурентоспособности своей продукции и услуг.

В связи с этим применение ИС повышает возможности компаний в более эффективном управлении качеством продукции и услуг, способствуя совершенствованию технологического процесса, соблюдению требований стандартов и достижению максимальной удовлетворенности потребителей. Маркетинг, планирование, прием заказов, переписка с клиентами, оформление счетов, документов об оплате, отчетов, а также проектирование, доставка комплектующих, управление производством, сбыт, менеджмент персонала и ресурсов - это далеко не полный перечень деятельности, требующий наличия современной ИС. Состояние измерительных приборов, управление качеством также немыслимы без ИС.

Как известно, СМК основана на идее, что брак не появляется в конце технологического процесса, а возникает на стадиях создания продукции. Например, оценка результативности сборочного конвейера осуществляется определением качества изделия (продукции), собираемой шаг за шагом в соответствии с утвержденным технологическим процессом. Поэтому совершенно ясно, что судить о результатах труда исполнителей только в конце конвейера было бы ошибочным. С целью успешного решения проблем качества продукции/ услуги СМК рекомендует упростить производственный процесс, разделив его на более простые этапы. Стадии создания, проектирования и производства каждого узла (агрегата), следует рассматривать как управляемый и формализованный процесс СМК. Следовательно, объективная и своевременная информация позволит успешно решать производственные задачи в рамках каждого процесса СМК.

Документирование процессов СМК

Процессный подход, декларируемый международными стандартами ИСО 9000:2000, предусматривает определение всех процессов организации, установление их последовательности, взаимосвязи и взаимозависимости. Часто на практике для обеспечения результативности СМК разрабатывается специальный документ- карта процесса, который позволяет осуществлять мониторинг каждого процесса путем установления адекватных критериев. Следует определить необходимый объем и характеристики информации, требуемой для осуществления процесса, а также исходящего информационного потока. Эта модель менеджмента предусматривает обеспечение «прозрачности» деятельности каждого работника в рамках процесса. Для улучшения результативности каждого процесса осуществляют распределение функций среди работников с назначением так называемого «Владельца процесса», наделенного соответствующей ответственностью и полномочиями для мониторинга процесса и принятия необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Для обеспечения результативности и эффективности бизнес-процессов создаются специальные «сквозные» команды процессов, состоящие из представителей различных производственных подразделений, которые необходимо обеспечить адекватными тестами, инструментами и оборудованием. Кроме того, каждому работнику - члену команды - необходима исходная информация, сведения о результатах собственной деятельности и возможность обмена информацией с другими подразделениями компании и/или компаниями-партнерами. Следовательно, информация становится ценной частью производственного процесса сама по себе. Информация, появившаяся в результате производственного процесса, теперь непосредственно возвращается в процесс, чтобы сделать его саморегулируемым.

Прикладные методики, используемые в СМК

Для анализа причин, приводящих к потере качества, используется несколько инструментов, среди которых наиболее распространенными являются диаграмма Парето и причинно-следственная диаграмма, а также статистические методы.

Диаграмма Парето

Данная диаграмма показывает графическое распределение источников дефектов процесса, что указывает на существенные причины из общего списка. Применение этого метода позволяет выявить один самый большой источник проблем, который должен быть устранен. После устранения главной причины брака проводятся следующие испытания, и последующая диаграмма Парето указывает на другой источник брака.

Причинно-следственная диаграмма ("Рыбья кость" или диаграмма Ишикава)

«Голова рыбы» представляет эффект (следствие), который должен быть исследован. Эффект получается как совокупность общих ошибок работы всех структур. «Рыба» имеет четыре основных ребра: люди; материалы; оборудование; методы. По этим ветвям, или ребрам, исходящим из опорной оси, показаны причины, разложенные по составляющим к одной из четырех категорий, указанных выше. Диаграмма помогает отсортировать все причины, влияющие на процесс работы. Среди этих причин можно определить основные, оказывающие наибольшее влияние на появление некачественной продукции и/или услуг.

Статистические методы

Простые статистические методы, направленные на снижение дефектности продукции, стали активно применяться 60-70 лет назад. При этом ставилась задача: обеспечить удешевление производства и уменьшение количества дефектных изделий за счет внедрения методов самоконтроля оператором и автоматизации измерений. Благодаря постоянному совершенствованию техники выборок достигалось снижение затрат на контроль. Совершенно ясно, что качество невозможно обеспечить проверками, оно нуждается в создании оптимальной объективной ИС.

Современные методы аналитической статистики, исследуя только часть всей совокупности, относящуюся к интересуемому потребителем качеству, должны обеспечить репрезентативность для всей совокупности. Индуктивная статистика применяется для того, чтобы сделать выводы о генеральной совокупности из наблюдений за одной ее частью (партией, выборкой). Важно отобрать партию случайным образом, поскольку только в этом случае можно сделать заключение о генеральной совокупности. В зависимости от методологии используемые выборки могут обладать разной степенью точности. Зачастую точность тем выше, чем больше объем случайной выборки.

Точность предсказания (доверительный интервал) может зависеть от объема выборки и используемых методов. В случае очень малых объемов выборки уровень надежности выводов будет столь мал, что предсказание потеряет смысл.

Задача специалистов в области качества - отделить в большом количестве данные случайных влияний от систематических, для того чтобы использовать их для управления производством и его улучшения.

ИС при реинжиниринге бизнес-процессов (РБП)

Создание новых ИС зачастую востребовано при реорганизации компаниями своего бизнеса. Применение ИТ и ИС может позволить повысить результативность и эффективность бизнес-процессов организации. С этой целью высшее руководство компаний должно создать стратегическое системное видение своих процессов. Исходя из намеченной стратегии осуществляется выбор адекватной ИТ и проектирование соответствующих ИС. Роль ИС для успешного проектирования ИС и РБП трудно переоценить. Правильное решение указанных вопросов может предопределить успех планируемой РБП.

Моделирование бизнес-процессов, CASE-технологии

Сложность моделирования бизнес-процессов заключается в том, что они невидимы, в отличие от структуры самой организации. Ранее при разработке методик моделирования бизнес-процессов использовался подход моделирования информационных процессов.

Любые действия по моделированию направлены на радикальное улучшение деятельности организации путем:

●     лучшего понимания бизнес-процессов компании;

●     внедрения новых идей в реорганизацию компании;

●     перепроектирования бизнес-процессов с помощью современных компьютерных методов и средств: CASE-технологий и средств (Computer  Aided/Assisted  System/Software  Engineering).

CASE-технологии практически с самого начала были нацелены на применение в реинжиниринге бизнес-процессов. Однако в последнее время их начинают объединять с другими современными технологиями, а именно, объект-ориентированными. Современные CASE-средства охватывают обширную область поддержки многочисленных технологий проектирования ИС: от простого анализа и документирования до полномасштабных средств автоматизации, охватывающих весь жизненный цикл программного обеспечения (ПО).

Наиболее трудоемкими этапами разработки ИС являются проведение анализа и проектирования, когда CASE-средства должны обеспечить качество принимаемых технических решений и подготовку проектной документации. Возможности для визуального представления информации придается важная роль, поскольку предусматривается построение структурных или иных диаграмм в реальном масштабе времени, обеспечивающих    максимальную    наглядность создаваемой ИС.

К CASE-средствам могут быть отнесены как относительно дешевые системы для персональных компьютеров (ПК), так и дорогостоящие системы для сложных вычислительных платформ и операционных сред.

Стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF

Одним из наиболее оптимально используемых для моделирования бизнес-процессов является методология IDEF0 (Integrated  Definition  Function  Modeling), которая была впервые разработана для аэрокосмической промышленности США, а в последние годы принята в качестве стандарта во многих странах мира. В основе этой методологии лежит понятие блока, который отображает описываемую бизнес-функцию. Четырем сторонам блока принято отводить разные роли: левая сторона рассматривается в качестве «входа», правая- «выхода», верхняя- «управления», нижняя –«механизма».

Указанный блок выражает следующий факт: «функция» преобразует «вход» в «выход» под воздействием «управления», используя «механизм» (ресурсы). Взаимодействия между функциями в методологии IDEF0 выражаются в виде дуг, которые отображают поток данных и/или материалов, поступающих с выхода одной функции на вход другой. В зависимости оттого, с какой стороной блока связан поток, его рассматривают соответственно «входным», «выходным», «управляющим».

Данная модель бизнес-процесса описывается с помощью диаграмм, текста и глоссария, которые определяют взаимосвязи процесса с исполнителями (персоналом, ИС, автоматизированными устройствами и др.) и объектами, выступающими в роли «входов» и «выходов», а также управляющих факторов и ресурсов бизнес-процесса.

Применение методологии IDEF0 позволяет успешно выполнить требования стандарта ИСО 9001 , создавая возможность для наглядного описания последовательности основных процессов жизненного цикла продукции и/или услуги, их взаимосвязи и взаимозависимости.

В методологии IDEF0 реализованы три базовых принципа моделирования процессов: функциональной декомпозиции; ограничения сложности и контекстной диаграммы. Указанная модель позволяет создать иерархически организованную совокупность диаграмм, каждая из которых имеет свою уникальную идентификацию.