Оценка качества внедрения системы электронного документооборота в организациях

Константин ЧЕРМАК, руководитель проекта компании DIRECTUM

Большинство компаний прошло через внедрение различных систем у себя в организации (ERP, CRM и др.), но внедрение системы электронного документооборота (СЭД) для большинства организаций достаточно новое направление. Возникает вопрос, как сопоставить его с уже имеющимся опы­том внедрения.

В целом основные подходы и принципы внедрения ИТ-решений схожи и зачастую не зависят от предметной области, но все же есть специфические моменты, касающиеся внедрения именно систем электронного докумен­тооборота, т. е. электронного архива организации, управления деловыми процессами (Workflow), автоматизации канцелярии.

Первое объем внедрения. Внедрение ERP-системы идет по отдельным контурам, которые охватывают конкретный бизнес-процесс, поэтому руководитель внедрения может знать специфику только этого бизнес-процесса. Во внедрении СЭД задействована вся организация, это связано со спецификой работы организации с документами. Если, например, с конкретным

типом документов работают 5 отделов, то все они должны быть автоматизированы. Если автоматизируется работа со всей документацией, то внедрение СЭД затронет всю организацию.

Второе это сроки проекта. Если при внедрении ERP-системы сроки достаточно продолжительны и опыт­ная эксплуатация занимает как минимум квартал отчетный период, то внедрение СЭД протекает быстро, за 3-5 месяцев, из них опытная эксплуатация 1 месяц.

Третье количество сотрудников на проекте. При внедрении контуров ERРнеобходимо консультировать десяток сотрудников, т. е. можно закрепить за каждым консультанта, а при внедре­нии СЭД, когда речь идет о сотнях сотрудников, такой возможности нет, поэтому приходится использовать дру­гие методики обучения и консультаций.

Специфика внедрения

При внедрении СЭД существуют «подводные камни» как общие, так и специфичные.

К первым относятся:

1. Недоверие электронному документу. Резолюцию руководителя на бумаге можно посмотреть, разглядев все аспекты, и даже понять по почерку, в каком настроение пребывал руководитель. Электронный документ подписан электронно-цифровой подписью (ЭЦП), но кто ее поставил, и стоит ли ей доверять, вот что волнует «новоиспеченных» пользователей СЭД. Преодолеть это недоверие бывает очень непросто.

2. Недостаточная компьютерная грамотность пользователей. При внедрении ERP зачастую автоматизируются участки, на которых уже использовали компьютер в работе. При внедрении СЭД работа с компьютером становится обязательной там, где раньше их не было, например в канцелярии.

Сотрудникам канцелярии приходится осваивать сканер, для того чтобы бумажные документы имели электронный образ в системе, а также работу с факсом, например, с помощью VentaFax. И это только в одном подразделении. А такая задача ставится перед большинством подразделений организации: обучить работе с компьютером, научить читать документ с экрана, при этом, не забывая о возрасте сотрудников и специфике их работы.

3.Необходимость разработки большого количества нормативно-справочной информации перед началом работ необходимо подготовить пособия, краткие инструкции по работе с системой как общие, так и специфичные, все нормативные документы положение об электронном документе, ЭЦП, приказы о начале работ, о премировании и т. д.

Остальные касаются именно вне­дрения СЭД.

Поэтому следует заранее предусмотреть все эти моменты.

Команда внедрения

Комплексное внедрение СЭД в организации означает переход на новые (безбумажные) методы работы, что затрагивает практически всех сотрудников. Естественно, что это — непростое дело, требующее определенных знаний и опыта.

Если выполнять эту работу своими силами, то получится дешевле, но сложно гарантировать сроки вы­полнения проекта. Опытная команда внедрения выполнит эту работу надежнее и быстрее. В любом слу­чае без команды внедрения не обойтись, будут ли это собственные специалисты или сторонние компании.

В процессе внедрения не стоит полагаться только на ИТ-специалистов. Например, один из этапов внедрения «Построение бизнес-процессов» это задача управляющего делами, директора по развитию, а не ИТ-специалиста. Поэтому перед внедрением СЭД своими силами орга­низация должна быть готова к тому, чтобы иметь в штате необходимое количество специалистов различного профиля.

Определим основные требования к составу команды внедрения.

1. Руководитель-аналитик отслеживает все бизнес-процессы организации, может на них влиять, представляет себе, как должна работать организация в СЭД.

2. Организатор внедрения (менеджер проекта) следит за ходом проекта, планирует работы, стимулирует персонал, принимает административные меры.

3. Обученные специалисты по системе (ИТ и предметники) — детализируют ход работы, настраивают систему и обучают всех остальных пользователей, пишут инструкции, положения и пр.

Если такая команда существует в организации, шанс внедрить систе­му своими силами существует. В ином случае следует нанимать стороннюю команду внедрения поставщика или его партнера.

Сторонняя команда внедрения разрабатывает проект внедрения, инструкции пользователям системы, адаптирует систему под конкретную организацию, проводит организационные собрания.

Этот вариант, без сомнения, дороже самостоятельного внедрения, но он обеспечивает внедрение системы качественно и в заданные сроки. Поэтому при выборе сторонней команды следует убедиться в профессиональных навыках и опыте этих

специалистов. Для этого необходимо оценить уже выполненные ими проекты.

Этапы технологии внедрения

Технология внедрения обеспечивает больше половины успеха. Поэтому при выборе компании-внедренца следует внимательно изучить ее технологию внедрения и оценить контрольные точки критерии качества внедрения на промежуточных этапах. Наличие и количество контрольных точек могут служить показателем зрелости технологии.

Рассмотрим их особенности для внедрения СЭД.

1. Обследование организации. Выделяются основные документы организации и основные бизнес-процессы, по которым будет проводиться исследование. Поэтому до начала Работ определяются порядок внедрения, отделы, которые будут охвачены исследованием исходя из их участия в бизнес-процессах. Сроки исследования от 2 до 4 недель для разработки проекта.

2. Обучение персонала. Как показывает опыт, при внедрении СЭД необходимо обучить, как минимум, 30% сотрудников. Это связано с количеством охватываемых сотрудников. Невозможно закрепить за каждым сотрудником консультанта, поэтому сотрудники должны уметь консультировать друг друга, каждый третий должен уметь объяснить коллегам, что и как сделать в той или иной ситуации.

Экономия денег и времени на этом этапе приведет к увеличению расходов на проведение опытной эксплуатации и срыву ее сроков. На обучение надо закладывать больше времени в графике внедрения с учетом того, что необходимо обучить большое количество персонала.

3.Разработка инструкций крайне важный этап. До начала работ каждый сотрудник должен получить инструкцию по работе в системе, это позволит снять недоверие к системе и объяснить основные моменты работы в системе ЭДО.

4.Опытная эксплуатация этап, который позволит оценить готовность организации к промышленной эксплуатации системы.

И все же, несмотря на большую трудоемкость процесса, существуют много примеров успешного и эффективного внедрения СЭД.