От документа — к процессу

Во многих российских организациях система управления бизнес-процессами строится на основе СЭД или ECM. Какими причинами обусловлена эта ситуация? Каковы плюсы и минусы такого положения дел?

В основе процессного подхода лежит идея документирования рабочих процессов организации с целью их стандартизации, сокращения ошибок, улучшения сервиса, исключения случаев дублирования действий, повышения прозрачности. «При этом используется простой старый принцип: документировать, что делается, и делать, что задокументировано, — рассказывает Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса.

— Практически любой рабочий процесс сопровождается документальными потоками, которыми требуется управлять, сохранять, использовать в последующей деловой практике. Многие процессы сами по себе являются контентно ориентированными. Поэтому ЕСМ/СЭД — естественная среда для организации и контроля исполнения деловых процессов, и уже продолжительное время инструментарий управления процессами (Workflow, BPM) является неотъемлемой составляющей ЕСМ/СЭД».

Вообще говоря, термин «СЭД» характерен для отечественного рынка: на зарубежном он не употребляется.

— Это объясняется тем, что основным автоматизируемым процессом в наших организациях было и до сих пор остается как раз ведение документации в электронном виде («электронный документооборот»), — поясняет Татьяна Лапина, менеджер по маркетингу компании Cognitive Technologies (по направлению электронного документооборота). — Не все организации четко понимают, что, внедряя мощные системы, предназначенные для автоматизации процессной деятельности, можно «поставить» на автоматическую обработку не только документо­оборот, но и множество других бизнес-процессов. Между тем само понятие «бизнес-процесс» уже прочно вошло в жизнь российского сотрудника; этот емкий термин объединяет множество наименований.

Qui bono?

Процессное управление на базе ЕСМ/СЭД эффективно в первую очередь для контентно ориентированных процессов — когда в рамках процесса для достижения цели требуется взаимодействие людей и неструктурированной или слабоструктурированной информации на основе установленных внутренних и внешних правил, политик, процедур. В этих случаях инструментарий автоматизации процессов используется для их описания и управления ими на основе определенных регламентов. Поэтому строить систему управления бизнес-процессами на базе СЭД или ECM целесообразно для организаций с большим объемом документации (с большим потоком входящих и исходящих документов, огромной базой документов, циркулирующих внутри компании).

Понятно, что в таких организациях, помимо документооборота, есть и иные операционные процессы, которые нуждаются в автоматизации. Но так как профилирующая деятельность — это ведение документации, здесь разумно использовать комбинированное средство по управлению и процессами, и документами одновременно: это и есть ECM. Если в качестве базы выбирается СЭД, то система должна позволять формулировать предметную область именно в терминах бизнес-процессов, а также при необходимости легко перестраивать логику этих процессов, не останавливая работу надолго.

В случае же, если автоматизируются процессы, которые требуют использования функционала ЕСМ меньше чем на четверть, возможно, более правильным будет воспользоваться узкоспециализированными BPM-движками или даже встроенным в учетную систему процессным функционалом.

Интересен пример ОАО «Единая электронная торговая площадка», крупнейшего российского оператора электронных торгов. На основе ECM-системы «Е1 Евфрат» компания выстроила, поддерживает и развивает систему управления бизнес-процессами. Круг потенциальных клиентов, с которыми необходимо вести постоянное взаимодействие, превышает 300 тыс. организаций (примерно столько размещают заказ путем проведения электронных аукционов согласно Федеральному закону № 94-ФЗ). Кроме того, потенциальными клиентами площадки являются все организации, обязанные по этому закону проводить часть закупок в электронном виде.

После внедрения функционала ECM-системы «Е1 Продажи» скорость обработки обращений клиентов (время от поступления обращения до звонка менеджера клиенту) увеличилась более чем в 5 раз и составляет теперь не свыше 15 минут. Скорость согласования договоров с клиентами снизилась до одного рабочего дня против 3–4 дней до внедрения системы. В разы также снизилось время на построение отчетов по деятельности менеджеров департамента по работе с клиентами: после внедрения системы этот процесс занимает не более 15 минут (ранее — до одного рабочего дня). Значительно экономит временные ресурсы и возможность автоматического расчета премий и бонусов менеджеров непосредственно с использованием системы Е1.

По оценкам Светланы Дарьиной, руководителя департамента по работе с клиентами «Единой электронной торговой площадки», наиболее важным итогом проекта стало значительное повышение уровня исполнительской дисциплины менеджеров департамента, проявляющееся как в работе с клиентами, так и при выполнении внутренних организационных задач. Отдельно отмечено удобство использования мобильного клиента для просмотра задач департамента и согласования документов.

От ECM до BPM

Производители ЕСМ/СЭД делают свои продукты все более настраиваемыми, включают в функционал средства моделирования процессов. Это позволяет изменять заложенные в систему процессы так, как необходимо пользователям. Вадим Ипатов отмечает, что сегодня можно говорить о трех подходах, используемых в ЕСМ/СЭД для описания и управления процессами.

В первом подходе весь процесс строится на основе электронной формы главного документа. Примерами таких форм могут служить электронная карточка договора, формы связанных документов совещания, форма для обработки обращения гражданина в организацию или орган государственной власти, форма обработки запроса по инциденту. С формой связан набор метаданных главного объекта процесса и функций, которые участники процесса могут выполнять.

Правила и политики, определяющие процесс, оформляются в виде электронных регламентов.

Во втором подходе к электронной форме (набору форм) добавляется инструментарий Workflow, в котором графически описывается модель процесса и осуществляется его исполнение. Такой подход позволяет хорошо описывать строго предопределенные процессы, но становится неудобным, когда ход процесса меняется от случая к случаю.

— Наиболее перспективным и универсальным сейчас представляется вариант адаптивного кейс-менеджмента (adaptive case management, ACM), — утверждает Вадим Ипатов. — Основной характеристикой кейс-менеджмента является возможность планировать процесс в ходе его исполнения. Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю. Цель определена заранее, но пути ее достижения определяются в ходе процесса. При этом у исполнителя кейса должна быть достаточная свобода в принятии решений и необходимые для этого инструменты. Участники кейса оперируют документами, событиями, задачами, которые составляют наполнение кейса на его старте и могут изменяться, дополняться, игнорироваться в ходе движения к цели.

Для этого класса систем ключевым понятием является не документ, как в классических СЭД, а процесс (как последовательность итераций по документу). Татьяна Лапина называет возможности, которые характерны для СЭД/ECM, ориентированных на BPM:

● поддержка организационной структуры и ролей;

● оперативное вмешательство в процесс обработки исключительных ситуаций;

● управление логикой процесса с рабочего места пользователя;

● удобство использования и администрирования;

● наличие графических средств разработки моделей бизнес-процесса;

● производительность, масштабируемость, быстродействие, расширяемость;

● понятный интерфейс настройки и возможность внедрения и поддержки без участия ИТ-специалистов.

В последнее время все чаще серьезные ECM-системы включают в себя и процессные движки (функционал управления), и средства моделирования. Олег Бейлезон, главный архитектор ECM-решений компании «Логика бизнеса 2.0» (ГК «АйТи»), среди подобных систем выделяет IBM FileNet, где для моделирования и автоматизации процессов можно пользоваться средствами IBM BPM, и Alfresco, интегрирующую в себя профессиональный BPMN2-движок Activiti, а также Microsoft Sharepoint, где, хоть и несколько особым образом, но управление бизнес-процессами уже выделено в специальную область со своими средствами описания, внедрения и контроля. Некоторые отечественные СЭД тоже содержат средства моделирования процессов или интегрируются с ними — но, как и полагается, в нашей стране у каждого вендора свой подход, и дать какой-то обобщенный комментарий по поводу успешности или не­успешности российских разработок затруднительно.

Дорогу осилит идущий

Применение методов и инструментария ВРМ требует длительных сроков проектирования и специализированных кадровых ресурсов. Такой проект практически всегда сопряжен со множеством организационных и технологических проблем.

Первая проблема — использование инструментов, неадекватных поставленным целям. Системы, автоматизирующие документо­оборот, существуют на российском рынке уже почти двадцать лет, а управление бизнес-процессами как ИТ-дисциплина начало практически применяться менее десяти лет назад.

— В какой-то момент подзадачи управления процессами просто не существовало подходящей системы, и в ход шло все, что есть в организации, — рассказывает Олег Бейлезон. — А так как во многих СЭД некоторые зачатки процессных движков присутствовали, для этих целей стали использовать их. Из-за несоответствия этих движков означенной цели начал нарастать объем непрофильного для системы функционала, который становилось все тяжелее обслуживать. Таким образом, плюсы такой реализации со временем обросли минусами в виде сложно поддерживаемых решений. В результате многие организации осознали объективную необходимость реализовывать управление процессами в более подходящих для этого средах.

Моделирование процессов часто оказывается неточным. Для сложных процессов порой возникает ситуация, когда время адаптации к меняющимся бизнес-требованиям превышает время изменения требований. Это ведет к неудовлетворенности участников процессов и возврату к старым методам ведения дел.

Ошибочной называют эксперты попытку автоматизации «бумажных» регламентов и стремление учесть все возможные ситуации и построить полностью предопределенный процесс. «Эти ошибки приводят к тому, что автоматизированный электронный процесс может оказаться менее эффективным, чем ручной бумажный», — отмечает Вадим Ипатов.

Василий Анфиногентов, директор отделения автоматизации деловых процессов компании «ФОРС», главной проблемой формирования системы управления процессами называет организационную, связанную с сопротивлением сотрудников. Контроль над ними становится выше, и нравится это далеко не всем. Поэтому, с одной стороны, необходимо твердое намерение руководства довести процесс до конца, а с другой — сотрудники должны иметь возможность настраивать работу под себя. Специально разработанные в компании «ФОРС» шаблоны построения процессов обеспечивают такую возможность еще на стадии их проектирования.

При попытке жестко формализовать деятельность организации возникает и технологическая проблема: по мере движения по процессу происходит нарастание отклонений по времени и качеству работы. Предотвратить ее можно применением специальных шаблонов проектирования, которые позволяют разумно сочетать жесткость процесса в плане последовательности основных стадий и свободу реализации действий отдельных пользователей в рамках одной стадии.

ИТ-инструменты

Какие ИТ-инструменты должны в идеале существовать в организации, чтобы она могла четко и достоверно видеть текущую модель бизнес-процессов и строить прогнозные модели? «На мой взгляд, инструментов не должно быть много, — считает Татьяна Лапина. — Чтобы видеть модель бизнес-процессов, поддерживать ее в актуальном состоянии (что возможно обычно за счет деятельности компании-разработчика, когда постоянно выпускаются релизы, патчи, обновления — и обо всех новшествах программного продукта разработчик информирует заказчика), достаточно одного, но правильно организованного продукта автоматизации на базе СЭД или ECM. Ведь если архитектура такой системы изначально разрабатывалась правильно, прошла всевозможные сертификации, то система эта будет гибка, удобна и полезна в любой компании».

При внедрении СЭД/ECM важно, чтобы уже существующие на момент внедрения системы автоматизации программы могли организоваться с ней в единый комплекс. Именно эта гибкая интеграция позволит системам автоматизации на базе СЭД/ECM «вписаться» в общий ИТ-контур предприятия. Не всегда в базовый комплект поставки входит, что называется, «полный пакет интеграций», но компетентность сотрудников компании-разработчика должна позволять выполнять все пожелания клиента в рамках проектных решений на базе продаваемой системы.

— Строго говоря, ни СЭД, ни ECM не являются средствами для решения описанных задач: они скорее инструмент автоматизации описанных и согласованных процессов, — говорит Олег Бейлезон. — Но прикладные решения на базе СЭД и ECM могут помочь в организации коллективной работы с процессами — организовать хранение и версионирование описаний, построить связи, реализовать процессы, касающиеся циклов изменений, организовать «процессный портал» — средство донесения информации о процессах до всех заинтересованных лиц, а также обсуждения моделей процессов или внесения запросов на изменения.

Однако задача формирования четкой и достоверной модели бизнес-процессов выходит за рамки одних только ИТ-инструментов, подчеркивает Максим Крылов, руководитель практики операционной эффективности и контроллинга бизнес-процессов компании РДТЕХ. Поддержание моделей в актуальном состоянии и их развитие — системная задача на уровне организации, которая не может быть решена один раз и навсегда. Это процесс, в котором форматы обмена информацией, поддерживаемые нотации — вторичны. С другой стороны, сегодня наиболее естественным будет обмен моделями в нотации BPMN, которую поддерживают практически все системы.

Источник: CIO World