Под какой стандарт равнять свой бизнес

В гонке за эффективностью и снижением издержек отечественный бизнес готов внедрить почти любую систему менеджмента качества с красивым названием. Пять лет назад большинство крупных предприятий рапортовало о получении сертификатов ISO 9000. Последние года два модно внедрять более продвинутые стандарты – TQM, «Шесть сигм» или Lean Production. А со следующего года вновь должен вернуться спрос на ISO, только уже на его обновленную версию. Чем закончится гонка стандартизаций?

Теоретически любая компания легко может прожить вовсе без систем менеджмента качества. Более того, в любой организации она есть и так. Другое дело, что далеко не все самобытные системы отвечают международным стандартам ISO. Насколько нужно равняться на него, каждая компания решает уже самостоятельно. Считается, что соответствие ISO позволяет делать продукцию более высокого качества и помогает повысить конкурентоспособность предприятия в целом. Но, по большому счету, многие компании, которые вывесили в красивой рамке соответствующий сертификат, ничего в свой деятельности всерьез не меняли.

Не секрет, что на черном рынке приобрести такую бумажку можно по цене, не превышающей 100 000 рублей. Или пойти более «культурным» путем. Пригласить консультантов, провести несколько семинаров и отрапортовать о внедрении на предприятии нового стандарта качества. Стоить это будет, правда, подороже. По 10 000 рублей за два-три семинара под условным названием «Введение в ISO» и до $100 000 непосредственно за «внедрение». Все формальные работы будут проведены, так что затем руководители смогут абсолютно ответственно заявлять о соответствии их производства международным стандартам. То, что система на предприятии не приживется, будет, в общем, не столь важно.

Ничего страшного с компанией, которая выбрала один из этих путей, не случится. В России стандарт ISO обязательным не является. Наличие сертификата можно использовать, скорее, как дополнительную рекламу своих товаров. Жизненно необходимо иметь такой документ лишь фирмам, ориентированным на внешние рынки. Ни в одной, например, европейской стране без сертификата попросту не допустят к тендеру. То есть ISO, по сути, выступает в роли «билета в Европу». Скорее всего, этот статус-кво сохранится в ближайшие несколько лет. Делать ISO обязательным документом, как, например, поступили в Казахстане, российские власти не собираются. Для участия в отечественных тендерах и конкурсах наличие сертификата о соответствии международным стандартам качества требуется пока не более чем в 20% случаев.

«Не секрет, что зачастую сертификаты приобретаются компаниями только для того, чтобы заключать необходимые контракты. Если высшее руководство ставит перед собой только такую цель, то их ожидание будет оправданным, но лишь до тех пор, пока организация остается конкурентоспособной с точки зрения качества выпускаемой продукции или предоставления услуг», – говорит старший консультант консалтинговой компании «АксионБКГ» Елена Сидорова.

«Наличие сертификатов – необходимая составляющая работы современных предприятий, особенно тех, что строятся для нужд высокотехнологичных потребителей, автомобилестроителей», – подтверждают в «Севергале» (входит в группу «Северсталь»).

Тем не менее популярность сертификатов ISO в России достаточно высока. Крупный бизнес пережил эпоху внедрения этого стандарта еще 5 лет назад. Сейчас данную услугу у консалтеров заказывают средние и малые компании. Помимо имиджевых преимуществ, ISO должен давать и ощутимую финансовую отдачу. Вплоть до снижения производственных и организационных издержек на 20 – 30%, а иногда и больше. Здесь все уже зависит от того, насколько запущено общее состояние дел на предприятии. Этот путь, правда, займет куда больше времени, да и обойдется дороже. К чему готовиться владельцам?

Внедрить и закрепить

Стандарт ISO содержит лишь самые общие требования, а потому подходит для любой компании, будь то металлургический комбинат, нефтеперерабатывающий завод или бюро путешествий. Основную работу по «подгонке» стандартов под требования бизнеса проводят либо приглашенные консультанты, либо непосредственно менеджеры компании. Но поскольку своих сотрудников обычно предстоит предварительно обучить, а сертификат качества хочется получить как можно скорее, владельцы приглашают для этой работы специалистов со стороны.

Если кратко описать суть нововведений, то они сводятся к тому, что на предприятии выделяются основные производственные процессы, которые прописываются пошагово. После этого они группируются, чтобы удобнее было управлять. Затем создаются документы, которые фиксируют каждый промежуточный этап, дабы приоритетные процессы были предельно упорядочены и подконтрольны. Таким образом, вся деятельность компании становится подчиненной выделенным приоритетам. Вводится принцип ответственности руководителей за результат. Затем специалисты находят, какие преграды стоят на пути достижения заявленных результатов, и устраняют их. На практике это выглядит следующим образом.

Обычно первым делом консультанты проводят обучение топ-менеджеров и руководителей среднего уровня, знакомят их с требованиями, изложенными в стандарте ISO 9000. Основные работы принято начинать с оценочного аудита. Именно на этой стадии и определяется, сколько придется заплатить владельцам за внедрение нового стандарта. Можно обойтись лишь небольшой перестройкой существующей на предприятии системы, а иногда все приходится начинать с нуля. Затем разрабатывают политику в области качества, определяют сильные и слабые стороны компании. После создают основные документы, должностные инструкции. Вводится, если необходимо, система управления документооборотом. Старые стандарты и инструкции разбираются и корректируются, чтобы они органично вписались в новую структуру. Закрепляется и степень ответственности каждого из сотрудников. Затем проводят обучение персонала, разъясняют требования новых документов и ISO в целом.

Фактически рабочий процесс становится более формализованным. Например, в одной средней компании, работающей в сфере услуг, после внедрения ISO предельно «задокументировали» шаг каждого из работников. Если раньше сотрудник, выслушав жалобу по телефону, просто делал у себя какие-то пометки, то теперь должен был заводить лист регистрации по каждой претензии. Затем в компании проводили «разбор полетов» и составляли отчет. По задумке специалистов, таким образом можно установить все возможные участки, где работа фирмы способна дать сбой. Затем – иногда даже на протяжении года – отслеживается, насколько созданная система эффективна, и вносятся необходимые корректировки.

Иногда процесс внедрения полноценного ISO может растянуться на три-четыре года. Стоить все работы также будут по-разному. В среднем владельцам надо быть готовыми к тому, что консалтеры оценят свой труд примерно в $500 000. Естественно, маленькая медклиника заплатит $150 000 – 200 000, а сталелитейный завод – до $2,5 млн. Кроме того, существует и плата за бренд. Зарубежные специалисты и отечественные консультанты с именем берут традиционно в 2 – 2,5 раза больше.

Расширить и углубить

Тем не менее большинство крупных компаний эти расходы не останавливают. Более того, вслед за международным стандартом IS0 9000 на российских предприятиях начали приживаться и другие системы менеджмента качества. Здесь у владельцев и топ-менеджеров уже куда больше пространства для маневра. Если ISO один, то альтернативных систем значительно больше. Фактически они напрямую не противоречат международным требованиям и сделаны на их основе. Как правило, эти системы сводятся к развитию стандартов, предусмотренных ISO. Самыеизвестныевстране – TQM (Total Quality Management) и Lean Production/Manufacturing («Бережливоепроизводство»). В принципе, они достаточно близки между собой по сути и отличаются нюансами внедрения. Зачастую разработчики некоторых из них даже обвиняют друг друга в плагиате.

TQM – в большей степени философия производства. Ее главное отличие от ISO в том, что она значительно расширяет круг лиц, ответственных за конечный результат. Если по международному стандарту он ограничивается руководством, то TQM настаивает на вовлечении в этот процесс каждого сотрудника.

Lean Production – это управленческая концепция, базирующаяся на производственной системе компании Toyota, известной под аббревиатурой TPS (Toyota Production System). Также популярность среди металлургических компаний получила методика ТОП – «Тотальная оптимизация производства», которую предлагает консалтинговая фирма McKinsey. Она также считается на рынке модификацией Lean. Обе системы «заточены» на создание такой производственной модели, при которой издержки были бы минимальными. Относительно близким по духу к этим стандартам является система качества «Шесть сигм», разработанная компанией Motorola. Она базируется на цикле DMAIC (Define – постановка проблемы, Measure – измерение, Analyze – анализ, Improve – улучшение, Control – контроль).

Главное отличие всех этих систем от ISO в том, что они предусматривают не только достижение заданных руководством целей и результатов. Задача – добиться оптимального соотношения «цена – качество», а акцент делается в первую очередь на эффективности работы.

Компаний, которые приобщились к западным новинкам, уже достаточно много. ТОП взяли на вооружение Выксунский металлургический завод и «Карельский окатыш» («Северсталь-ресурс»). На автомобильных заводах КамАЗа и холдинга «Руспромавто» был внедрен проект «Бережливое производство» (Lean Production). Также эту систему запустил Уралмашзавод. В большинстве случаев владельцы приглашают для выполнения таких работ западных консалтеров из США или Японии. На словах в компаниях отзываются о нововведениях только положительно. «После внедрения новых систем менеджмента, например на заводе «Урал», производственные процессы упорядочились, увеличилась и скорость работы сопутствующих подразделений – так, в бухгалтерии после проведения практикумов по «5S» и TPS значительно снизились сроки сдачи отчетности и коэффициента переработки», – комментируют в «Руспромавто».Только определить, насколько эффективными оказались новации крупных промышленных групп, пока нельзя. Большинство этих проектов датируются 2005 – 2006 годами, а значит, еще не доказали своей рентабельности. Тем не менее спрос на услугу растет, и в стране появляется все больше российских компаний, которые предлагают своим клиентам внедрить, например, TPS.

Дальше – веселее

Впрочем, уже в следующем году увлечение отечественных компаний альтернативными системами менеджмента качества должно отойти на второй план. Международная организация по стандартизации готовит реформу – новую версию стандартов качества ISO 9000. В принципе, делается это регулярно. Существующая их редакция – уже третья. Причем она существенно отличается от двух предыдущих. Уже упомянутый «процессионный» подход появился в ней только в 2001 году. До этого качество контролировали по каждому направлению работ или департаменту раздельно. Насколько серьезными будут отличия от предыдущей версии, на этот раз сказать пока сложно – предложений много, а новый стандарт должен быть утвержден единогласно. Но большинство экспертов сходятся в том, что изменения коснутся, как минимум, двух аспектов. «Может быть введен раздел, посвященный мотивации персонала, заинтересованности всех сотрудников в выпуске товаров надлежащего качества. Кроме того, предполагается добавить часть, посвященную эффективности производства. Эта тема уже нашла частичное отражение в некоторых отраслевых стандартах и теперь может быть закреплена в рамках ISO 9000 в целом», – рассказывает Елена Сидорова.

Иными словами, новый ISO должен перенять многие элементы альтернативных и дополнительных систем менеджмента качества. Вопрос лишь в том, в каком именно объеме расширятся требования к компаниям. Фактически появление четвертой версии стандарта будет означить, что отечественному бизнесу придется спешно проходить новую сертификацию. Разумеется, переходный период будет предусмотрен, но тем фирмам, которые рассчитывают поставлять товары в Западную Европу или США, предстоит поторопиться. Ведь их конкуренты вряд ли будут ждать последнего дня, чтобы получить заветный документ о соответствии новым стандартам. Впрочем, «гонка за качеством» для тех, кто получит сертификат, вряд ли закончится. Очевидно, что разработчики альтернативных систем через некоторое время тоже «порадуют» новыми редакциями своих программ. Как минимум, для того, чтобы начать готовить базу для следующей – пятой – версии ISO. Не оставаться же консалтерам без работы!

По стандарту

ISO 9000 – это комплект международных стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO), первая версия которых появилась в марте 1987 года. Они приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах мира. В России в настоящее время основные стандарты ISO серии 9000 утверждены в качестве государственных стандартов (ГОСТ). С 2001 года на территории Российской Федерации действует аутентичная серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 версии 2001. Цель ISO 9000 – внести объективность и согласованность в работу системы управления качеством продукции и процессов, действующей в организации. Предполагается, что она помогает компаниям сформировать систему проверки управления процессом качества продукции. Все требования ISO 9001:2000 имеют универсальный характер и рассчитаны на применение в любых организациях, независимо от их типа, размера и производимой продукции. Сертификаты по стандартам ISO выдаются сроком на 3 года.