Поддержка системы менеджмента качества: документооборот и бизнес-процессы

Алексей Назаренко, начальник отдела консалтинга и внедрения компании «ИнтерТраст»

«Вы можете не развиваться.
Выживание не является обязанностью».
Э. Деминг

При внедрении системы менеджмента качества, основанной на процессном управлении, имеет смысл реализовать ее поддержку с помощью систем электронного документооборота, которые, как правило, уже используются на предприятии.

Когда организация уже четко заняла определенное положение на рынке (что происходит обычно лет через десять после ее создания), уровень ее развития во многом определяется используемыми технологиями, в том числе технологиями управления. В российских реалиях в последнее время именно уровень управленческих технологий определяет положение компании на рынке, а менеджмент качества как составляющая этих технологий дает отличную возможность получить конкурентные преимущества. Кроме всего прочего, управление качеством, достигаемое за счет внедрения системы менеджмента качества и ее сертификации на соответствие требованиям ISO 9001, становится актуальным для все большего числа российских компаний в связи с тем, что, к примеру, для участия в государственных тендерах компания должна быть сертифицирована по ISO 9001. Тем не менее отметим, что только внедренная и работающая система менеджмента качества приносит отдачу, а ее сертификация без внедрения остается лишь расходной статьей бюджета.

Система менеджмента качества (СМК) основана на процессном управлении организацией. Серия стандартов ISO 9000 требует его обязательного внедрения и, как следствие, документирования выделенных процессов, в чем существенную помощь оказывают системы электронного документооборота (СЭД). В большинстве случаев средние и тем более крупные предприятия уже используют в своей деятельности подобные системы. Становится логичным стремление реализовать с помощью СЭД структурную поддержку СМК (рис. 1).

Рис. 1. Общая структура системы поддержки процессов СМК

С этой целью система электронного документооборота должна уметь решать следующие задачи:

●     управление документацией;

●     проведение внутреннего аудита;

●     обеспечение вовлеченности руководства в реализацию СМК;

●     обучение и аттестация персонала;

●     управление несоответствиями;

●     проведение корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Рассмотрим эти задачи подробнее.

Управление документацией

Модуль СЭД, предназначенный для управления документацией, должен обеспечивать цикл управления документацией (рис. 2) и поддерживать следующие процессы:

●     подготовку, согласование и утверждение документов по качеству, обеспечение всего жизненного цикла нормативных документов в организации;

●     управление актуальностью документов (включая контроль истечения срока действия документа, информирование ответственных должностных лиц о необходимости пересмотра, анализа, если требуется — актуализации документа, о внесении доработок либо простом продлении срока действия документа);

●     поддержку инициативных аудитов соответствия задокументированного и фактически существующего в организации процесса (инициативный аудит в отличие от планового инициируется участниками процесса, или его поставщиками, или потребителями результатов при выявлении существенных расхождений между описанием задокументированного процесса и фактическим выполнением работ по нему).

Рис. 2. Цикл управления документацией

Процесс контроля актуальности срока исполнения документа можно представить следующим образом. Система анализирует атрибут документа «срок действия» и за месяц до его истечения направляет уведомление ответственному должностному лицу о том, что следует рассмотреть документ на его соответствие фактическим бизнес-процессам организации. Результат процедуры — информирование ответственного должностного лица о необходимости пересмотра документа и присвоение документу статуса «на пересмотре».

Ответственное должностное лицо самостоятельно проводит такое рассмотрение либо дает поручение исполнителю. Результат процедуры — перечень несоответствий положений документа фактическим бизнес-процессам организации.

Если перечень пуст, т.е. несоответствий не выявлено, ответственное должностное лицо продлевает действие документа на следующий период.

Если несоответствия выявлены, то ответственное должностное лицо самостоятельно дорабатывает документ с целью его приведения в полное соответствие с фактическими бизнес-процессами либо дает соответствующее поручение исполнителю. Результат выполнения процедуры — проект доработанного документа.

Система обеспечивает согласование и утверждение проекта документа, при необходимости возвращая его на доработку с замечаниями согласующих либо утверждающего должностного лица. Результат выполнения процедуры — согласованный и утвержденный документ, готовый к публикации.

Ответственное должностное лицо выполняет публикацию документа в системе, срок действия документа продляется на регламентированный период от даты утверждения документа, статус документа меняется на «действует».

Если после получения системного уведомления в двухнедельный период ответственное должностное лицо не приняло никаких мер по пересмотру документа, ему направляется повторное уведомление. Одновременно аналогичное уведомление направляется непосредственному руководителю ответственного должностного лица и представителю администрации по качеству.

Если до истечения срока действия ответственное должностное лицо не приняло никаких мер по пересмотру документа, статус документа изменяется на «не действительно», соответствующие уведомления рассылаются непосредственному руководителю ответственного должностного лица, руководителю его направления деятельности, уполномоченному по качеству и руководителю службы качества.

Остальные процессы, поддерживаемые этим модулем, реализуются аналогичным образом.

Внутренний аудит, мониторинг и управление эффективностью процессов

Одно из обязательных условий при внедрении СМК на предприятии — это переход на процессное управление компанией, при котором процесс для удобства его реализации разбивается на несколько подпроцессов, объединенных общей целью. Так их легче оценивать и контролировать результаты их выполнения.

Очевидно, что анализ эффективности процессов внутреннего аудита должен проводиться на основе неких метрик. Эту функцию выполняют ключевые показатели эффективности (КПЭ, Key  Perfomance  Indicators, KPI). С их помощью на начальном этапе реализации процесса вычисляются показатели эффективности его ключевых этапов, что помогает в нужный момент выявить отклонения в самом процессе и при необходимости провести его реструктуризацию. Спроектированная таким образом система сможет обеспечивать информацией не только внутренний, но и внешний аудит.

Несмотря на то, что в самой серии стандартов ISO 9000 определений KPI и КПЭ нет, при внедрении системы, которая будет реально работать, контролируя при этом эффективность, без этих метрик не обойтись. Например, если взять такой процесс общего документооборота, как «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящей корреспонденции», очевидно, что основным показателем, позволяющим сделать выводы о его эффективности, служат замеры времени, проводимые в начале и по окончании каждой процедуры.

Модель процесса «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящего документа» показана на рис. 3. Исполнитель получает от заинтересованного руководителя поручение подготовить проект исходящего документа, готовит проект и, как вариант, сразу согласовывает его с руководителем, выдавшим поручение. Результат этой процедуры — подготовленный проект исходящего документа, переданный для согласования согласующим должностным лицам.

Рис. 3. Модель процесса «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящего документа»

Согласующие должностные лица, получив от исполнителя проект исходящего документа, знакомятся с ним и в пределах своих зон ответственности согласовывают проект. Результат этой процедуры — проект, согласованный всеми согласующими должностными лицами в соответствии со структурой согласования и зоной ответственности каждого из них.

При выражении какого-либо несогласия с текстом проекта исходящего документа он возвращается исполнителю на доработку с указанием замечаний. После того как исполнитель проведет доработку, проект проходит повторное согласование у тех согласующих должностных лиц, которые вернули его с замечаниями.

Утверждающее должностное лицо (подписант) принимает проект исходящего документа после его полного согласования, знакомится с его содержанием, при согласии с текстом документа подписывает его оригинал и передает его для регистрации. Результат этой процедуры — подписанный исходящий документ, переданный для регистрации.

При выражении несогласия с текстом проекта исходящего документа подписант передает проект для доработки исполнителю с указанием замечаний. Исполнитель дорабатывает проект исходящего документа, после чего возвращает проект подписанту, минуя согласующих должностных лиц.

Регистратор принимает подписанный исходящий документ, регистрирует его, заносит регистрационные данные в специальный журнал, после чего упаковывает в почтовый конверт и передает курьеру для доставки. Результат этой процедуры — запечатанный конверт с зарегистрированным подписанным исходящим документом, переданный курьеру для доставки.

Курьер принимает конверт и доставляет получателю; получив информацию о регистрации отправления получателем, он передает ее регистратору.

Показатели эффективности этого процесса приведены в таблице 1, из которой видно, что при превышении метрики B43 либо С43 значение «3» увеличивается (документ несколько раз возвращается на доработку). Соответственно за низкую эффективность процесса нужно спрашивать с согласующего должностного лица (B43) либо подписанта (С43).

Таблица 1: показатели эффективности (по времени) бизнес-процесса

В свою очередь при агрегировании показателей легко выявить задержки в принятии документов исполнителями процедур. Можно отследить ситуации, когда у отдельных работников среднее время исполнения процедуры заведомо превышает показатели сотрудников, выполняющих идентичную функцию в другой копии того же процесса. К примеру, все регистраторы обрабатывают корреспонденцию за 20 мин, а кто-то один — за 50 мин. Несмотря на то что максимальное нормированное значение времени обработки, установленное соответствующим регламентирующим документом, может составлять 60 мин, с указанным сотрудником необходимо провести дополнительную работу, чтобы выявить причины повышенного расхода времени.

Таким образом, описываемый модуль должен обеспечить извлечение KPI из каждой копии процесса, своевременно обработать полученные значения и предоставить их в форме, удобной для проведения аудита (внутреннего или внешнего). С целью оптимизации данные для внутреннего аудита могут быть доступны из специализированных баз данных, тогда как для внешнего аудита их можно отправлять по электронной почте.

Обеспечение вовлеченности руководства

Одно из требований серии стандартов ISO 9000 к системе менеджмента качества на предприятии — обеспечение вовлеченности руководства. Для наглядности представим графически модель вовлеченности как непрерывное информирование различных групп пользователей системы об эффективности процессов (рис. 4).

Рис. 4. Информационные потоки, обеспечивающие передачу данных об эффективности процессов

Чем же отличается управление эффективностью процессов и обеспечение внутреннего и внешнего аудита? Прежде всего, типом проектируемых и впоследствии извлекаемых KPI. Показатели, закладываемые в систему, носят более общий, стратегический для предприятия характер. Довольно существенно различается и представление результатов агрегирования показателей для управленцев. Например, руководителю подразделения, ответственному за делопроизводство (канцелярия, секретариат), информация предоставляется лишь в общем виде с выделением критических значений показателей, приводящих к отклонениям. Лучшим интерфейсным решением при таком подходе будут индивидуальные инструментальные панели (dashboards) для каждого из руководителей.

Следует учитывать, что панели индивидуализируются не полностью, а лишь на уровне визуального отображения характеристик определенных процессов, за которые указанный руководитель несет ответственность. Для топ-менеджеров организации информация сводится таким же образом, но по направлениям деятельности. Возможны дополнительные индикаторы, отображающие, к примеру, работу с рекламациями и численную характеристику удовлетворенности потребителей продуктом/услугами компании. Эта информация должна также собираться, агрегироваться и представляться заинтересованной целевой группе наглядным образом.

Для повышения удобства работы с модулем обеспечение вовлеченности руководства характеристики процессов и направлений деятельности отображаются не в виде численных показателей, а в графической форме, более простой для восприятия. Такие решения могут выглядеть как имитации стрелочных индикаторов с определенными «красными» зонами, в которых для показателей фиксируются отклонения. Достаточно наглядны также графики и гистограммы.

Дополнительно модуль должен обеспечить возможность демонстрации показателей за различные периоды времени и подготовку отчетов в печатном виде с возможностью предварительного просмотра таким образом, чтобы в отчете опционально отображались показатели в числовом виде и, возможно, детализировались те из них, которые привели к возникновению отклонений. В любом случае система должна предоставлять данные для последующего анализа причин отклонений в полном цифровом виде.

Описывать все виды индикаторов инструментальной панели в настоящей статье смысла нет, поскольку они в значительной степени зависят от таких факторов, как сфера деятельности компании, непосредственная должность руководителя, виды автоматизированных бизнес-процессов, в том числе и тех, в зону ответственности которых входит управление качеством, и наконец, от перечня автоматизированных процессов, информация о показателях которых важна для руководства. Последнее — уже скорее вопрос ответственности консультантов, помогающих внедрять как СМК, так и систему ее поддержки.

Обучение и аттестация персонала

Система, обеспечивающая поддержку управления качеством, должна в числе прочего поддерживать процессы обучения и аттестации персонала. Разберем их подробнее.

Процесс обучения персонала не подразумевает, что в системе должен быть некий центр, где будут читаться лекции. Все значительно проще. Для каждого работника в организационной структуре четко определяется перечень курсов, прохождение которых обязательно, устанавливаются сроки переаттестаций и повышения квалификации по прочитанному материалу. В эти курсы в том числе входят и курсы по СМК. По окончании курсов работник должен пройти аттестацию с присвоением соответствующей квалификации. В дальнейшем через предварительно определенный промежуток времени система должна заблаговременно уведомить работника и ответственного за переаттестацию сотрудника о необходимости переаттестации. Таким образом, квалификация работника на текущий момент времени всегда остается актуальной. В настоящее время на предприятиях, где такой контроль ведется по старинке, за него несут ответственность делопроизводители подразделений, которые и ведут соответствующие картотеки с книжками аттестации работников. Очевидно, что данный процесс, будучи документоориентированным, достаточно просто автоматизируется, освобождая человека от непроизводительной работы и возлагая функции контроля на автоматизированную систему.

Механизмы аттестации персонала также многообразны: от организации на базе СЭД ассесмент-центров до простой регистрации уже проведенных оценок и квалификационных экзаменов в специальных разделах системы электронного документооборота. В этом модуле никаких специфичных процессов нет. Его основная задача — хранить результаты проводимых оценок квалификации персонала с возможностью поиска и многокритериальных выборок.

В любом случае, функционал модуля регистрации проведенных аттестаций, кроме СМК, будет востребован также специалистами подразделений, ответственных за разработку и внедрение систем мотивации, так как он позволяет обеспечить работнику такой уровень дохода, который будет весьма гибко соответствовать именно его квалификации, а с другой стороны, позволит при необходимости контролировать отток высококвалифицированных кадров предприятия.

Управление несоответствиями

Модуль управления несоответствиями имеет двоякий функционал. С одной стороны, в этом модуле имеются функции хранения документов и поддержки их актуальности аналогично функционалу модуля управления документацией. С другой — в его задачи напрямую входит регистрация и агрегация всех отклонений, зарегистрированных на предприятии, вне зависимости от того, было ли отклонение выявлено в автоматизированном процессе либо оно относится к процессам, которые, возможно, будут автоматизироваться в последнюю очередь.

В отношении предоставления сводной информации о выявленных отклонениях и несоответствиях рассматриваемый модуль идентичен аналогичной подсистеме модуля поддержки внутреннего аудита, мониторинга и управления эффективностью. Аналогично организован и вывод информации в удобной для потребителей форме (рис. 5). Принципиальное отличие заключается в организационной стороне дела, так как кроме перечисленных категорий работников информация об отклонениях и несоответствиях в обязательном порядке должна быть доступна руководству всей службы качества организации, а не только внутренним аудиторам СМК.

При анализе функционала указанного модуля системы становится очевидно, что потребителями ее информации (кроме работников организации, подлежащих ознакомлению с ней согласно требованиям ISO 9001) будут также работники службы качества организации (таких подразделений, как отдел технического контроля) и подразделений, ответственных непосредственно за производство.

Рис. 5. Информационный поток, обеспечивающий управление несоответствиями

Корректирующие и предупреждающие мероприятия

Функционал этого модуля минимален. Его основные задачи: хранение и поддержка актуальности соответствующей группы нормативных документов, а также обработка и фиксация выявленного отклонения либо несоответствия (с возможной проводкой через СЭД документов, показывающих реакцию на каждый такой случай).

Общие требования к системе

Как уже понятно, требования, выдвигаемые к СЭД, обеспечивающей поддержку СМК на предприятии, базируются, с одной стороны, на уже внедренной системе менеджмента качества, с другой — на платформе, на которой будет базироваться СЭД. Оптимальная структура платформы определена: это система управления базами данных (СУБД) и система электронного документооборота, реализующая в минимальной конфигурации все основные процессы общего документооборота организации. Важнейшим дополнительным требованием при е реализации выступает наличие модуля WorkFlow, показывающего приверженность компании принципам процессного менеджмента, необходимость которого декларируется серией стандартов ISO 9000.

* * *

Автоматизация процессов поддержки системы менеджмента качества — новое и весьма перспективное направление развития автоматизированных систем. Учитывая, что продажи программных продуктов такого рода требуют объединения усилий компаний-разработчиков с консалтинговыми компаниями, это во многом стимулирует развитие одновременно двух рынков: консалтинговых услуг и производства и внедрения систем автоматизации. Эта необходимость и определит появление на рынке в ближайшие год-два множества программных решений, позволяющих максимально эффективно автоматизировать системы поддержки СМК.