Предоставление государственных услуг через МФЦ. Как это выглядит "снаружи" и "изнутри"

Сделать государственные (муниципальные) услуги доступными и понятными – одна из основных задач, поставленных перед руководством каждого региона Российской Федерации. Одним из первых шагов в этом направлении стало создание Многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ) и перевод услуг в электронный вид, а также автоматизация их предоставления.

Многофункциональные центры предоставления государственных услуг помогают совершить такие необходимые действия как подача заявки на получение или замену паспорта гражданина Российской Федерации и загранпаспорта, регистрация прав и сделок по недвижимому имуществу; регистрация сведений в кадастре недвижимости; прием документов для постановки иностранных граждан на учет и другие.

МФЦ появились сравнительно недавно, и еще не все граждане привыкли к такому способу взаимодействия с государством, поэтому для части людей поход в МФЦ представляется проблемой, хотя всё сделано с целью упрощения и удобства получения услуг. Со стороны государственных органов тоже идет «привыкание» и отладка внутренних процессов, но на данный момент сделано уже очень много.

Каким образом гражданин обращается за услугой через МФЦ?

Независимо от вида услуги подача заявки на предоставления услуги для заявителя (гражданина) выглядит одинаково. Список услуг конкретного МФЦ можно узнать на сайте, например, в Удмуртской Республике это https://мфцур.рф.

Первый этап: получение талона электронной очереди

Талон электронной очереди необходим для записи на прием к регистратору МФЦ. Его нужно получить в терминале электронной очереди – инфомате. Регистратор – это сотрудник МФЦ, который принимает заявки на предоставление услуг.

Заявитель может самостоятельно выбрать время, дату приема и услугу, за которой он обращается. Обычно дату можно выбрать на имеющееся ближайшее время или на будущее, например, через неделю (как «номерок» к врачу). При затруднении в выборе желаемой услуги заявитель может воспользоваться экспертной системой на инфомате. Получая ответы от заявителя на простые вопросы, экспертная система отфильтрует список услуг по выбранным критериям.

На талоне отразится информация о порядковом номере заявителя, об ориентировочном времени приема заявителя, а также информация о той услуге, за которой он обращается.

Второй этап: оформление заявки на оказание государственной (муниципальной) услуги

В указанное на талоне время заявителя приглашает регистратор МФЦ для подачи заявки. Регистратор МФЦ принимает у заявителя документы, необходимые для предоставления выбранной услуги. В случае необходимости запрашивает у заявителя дополнительные сведения для регистрации заявки на предоставление услуги, выдает заявителю расписку о приеме документов, в которой указаны сроки и место выдачи результата предоставления услуги, а также номер заявки и QR-код, по которым можно отслеживать состояние заявки.

Как видит регистрацию заявки на предоставление услуги регистратор МФЦ?

С помощью электронной очереди регистратор МФЦ вызывает заявителя к своему окну. Регистратор МФЦ уточняет у заявителя услугу, за которой он обращается. Проверяет предоставленные заявителем документы и заносит их в ИС МФЦ. При необходимости регистратор МФЦ запрашивает у заявителя дополнительную информацию.

При затруднении в однозначном определении услуги, за которой обращается заявитель, регистратор МФЦ может воспользоваться экспертной системой. Экспертная система регистратора МФЦ отличается от экспертной системы на терминале электронной очереди. Кроме услуги в ней можно определить подвид услуги и проверить необходимый комплект документов. Таким образом, при помощи экспертной системы регистратор МФЦ получает весь список информации и документов, которые должен запросить у заявителя.

К тому же экспертная система автоматически сформирует предварительно заполненную заявку на предоставление услуги для ее дальнейшего заполнения данными заявителя.

Для оказания большинства услуг требуется запрашивать персональные данные заявителя, такие как паспортные данные, дата рождения, адрес проживания и т.п. Все эти сведения можно получить с универсальной электронной карты (УЭК) заявителя. При наличии у заявителя такой карты, регистратор МФЦ просит заявителя вставить УЭК в считыватель и ввести ПИН-код. Это позволяет автоматически сохранить данные заявителя в базе ИС МФЦ. Если данные заявителя уже были в базе ИС МФЦ, то регистратору МФЦ будет предложено использовать уже имеющуюся запись. Если данные заявителя на УЭК отличаются от данных в ИС МФЦ, регистратор МФЦ может обновить их в ИС МФЦ соответствии с УЭК. 

Как заявки обрабатываются в МФЦ и передаются в ведомства, предоставляющие услуги?

Подготовленная регистратором МФЦ заявка с данными заявителя попадает в очередь на обработку у специалистов МФЦ, ответственных за обработку заявок и их отправку в ведомства на предоставление. За каждым специалистом МФЦ закреплен определенный набор услуг, заявки по которым он обрабатывает. Имея доступ к очереди заявок, специалист с определенной периодичностью проверяет очередь и отбирает из нее заявки, за которые он отвечает.

Из-за необязательности предоставления всех данных заявителем перед специалистом МФЦ стоит задача собрать недостающие для предоставления услуги данные. Специалист формирует запросы с помощью межведомственного взаимодействия для получения необходимой информации. Только собрав всю информацию в полном объеме, специалист МФЦ передает комплект документов в ведомство, предоставляющее услугу. Пакет документов может быть передан через СМЭВ, курьером, задачей в ИС МФЦ. Способ передачи документов в ведомство на предоставление услуги определен в соглашении между МФЦ и ведомством.

Таким образом, автоматизируются процессы, связанные с оказанием услуг в МФЦ, делопроизводство в МФЦ, и осуществляется интеграция с информационными системами органов государственной власти.

Как заявитель может отслеживать статус заявки?

Проверить статус своей заявки заявитель может несколькими способами:

1.   Посмотреть в личном кабинете на Региональном портале государственных (муниципальных) услуг;

2.   На инфоматах, установленных в центрах оказания государственных (муниципальных) услуг, с использованием номера заявки, указанного на расписке, а также с помощью штрихкода; 

3.   С помощью мобильных устройств, воспользовавшись QR-кодом, указанным на расписке, полученной в МФЦ при подаче заявки.

Информация по заявке, независимо от способа, выбранного заявителем из ранее перечисленных, всегда отображается посредством Регионального портала государственных (муниципальных) услуг.

Как заявитель может получить результат предоставления услуги?

Еще при подаче заявки на предоставление услуги заявитель выбирает один из предлагаемых способов уведомления о готовности результата. В зависимости от места выдачи результата предоставления услуги уведомлять заявителя будет сотрудник МФЦ либо сотрудник ведомства, предоставляющего услугу.

Если результат предоставления услуги должен быть выдан не в МФЦ, то работы по заявке в МФЦ прекращаются после передачи комплекта документов в это ведомство.

Если результат предоставления услуги выдается в МФЦ, то специалист МФЦ оповещает заявителя о готовности результата и назначает время приема. В назначенное время заявитель приходит в МФЦ и получает результат предоставления услуги. На этом работа над заявкой считается завершенной.

Источник: Для части граждан поход МФЦ представляется проблемой, хотя всё как раз сделано для упрощения и удобства. Со стороны государственных органов тоже идет «привыкание» и отладка внутренних процессов, но сделано уже многое.