Работа по стандарту

Юлия Ранчина

С насыщением рынка и ужесточением конкуренции многие компании вынуждены искать пути своего развития в повышении качества предлагаемой продукции и услуг и максимальном удовлетворении потребностей покупателей. Однако это возможно только при наличии четко выстроенной системы менеджмента и организации контроля над всеми производственными процессами. Поэтому повышение эффективности управления ресурсами компании сегодня становится основной целью многих российских предприятий, работающих на канцелярском рынке. Некоторые из них идут своим путем, другие используют мировой опыт менеджмента, следуют принципам управления, описанным в международных стандартах серии ISO 9000:2000, и получают соответствующие сертификаты.

«В условиях жесткой конкурентной борьбы смогут выжить лишь те компании, которые обладают высоким качеством менеджмента,— считает Алексей Покровский, руководитель отдела консалтинга систем менеджмента «Российского агентства поддержки малого и среднего бизнеса» (г. Москва).— Мировая практика показала, что применение принципов стандарта ISO 9001:2000 является на сегодняшний день надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций».

Стандарты серии ISO 9000 были разработаны Международной организацией по сертификации (International Organization for Standartization — ISO) и на сегодняшний день признаны практически во всем мире. Последняя, действующая сейчас редакция стандарта была принята в 2000 году. В России так же введены в действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000 2001,ГОСТ Р ИСО 9001 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 2001.

«Международный стандарт ISO 9001:2000 обобщает передовой миро вой опыт в области управления компанией и содержит требования к организации предприятия,— рассказывает Алексей Покровский.— Внедрение системы менеджмента качества, которая лежит в основе этого стандарта, позволяет компаниям оптимизировать внутренние бизнес процессы и повысить качество выпускаемой продукции». Причем эти стандарты универсальны и применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Зачем нужна система менеджмента качества?

В первую очередь во внедрении системы менеджмента качества (СМК) заинтересованы компании, работающие с клиентами, и производственные фирмы, стремящиеся повысить качество своей продукции. «Система менеджмента качества требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции, и заставляет фирмы общаться с потребителями, удовлетворять их потребности и за счет этого принимать выигрышные решения, использовать интересные маркетинговые ходы»,— говорит Алексей Покровский. Ориентация на потребителя — первый и главный принцип, на котором строится вся система менеджмента качества. С точки зрения стандартов серии ISO 9000, качественной считается только та продукция, которая удовлетворяет как установленным, так и невысказанным потребностям клиента.

Кроме того, СМК позволяет оптимизировать внутреннюю работу компании и выявить слабые места в системе управления. «В процессе внедрения СМК систематизируется внутренняя и внешняя информация, уточняется миссия и долгосрочные цели, оптимизируется управленческая деятельность, организационная структура, вырабатываются соответствующие стратегии, в том числе маркетинговая, производственная и управления персоналом»,— продолжает Алексей Покровский. При внедрении системы снижается тот уровень, на котором принимаются решения, более четко формулируются задачи и обязанности каждого сотрудника предприятия, повышается мотивация персонала.

«Регламентированная ответственность работников всех уровней, от руководителей до рабочих, выполнение требований к качеству продукции, совершенствование работы с потребителями и заказчиками, систематическая оценка их удовлетворенности и совершенствование взаимовыгодных отношений с поставщиками обеспечивают устойчивое развитие предприятия и увеличивают его прибыль»,— говорит Юрий Мурашко, директор PR-департамента ЗАО «СЗЛК».

«За счет формализации действий сотрудников и перераспределения их обязанностей происходит повышение качества процессов управления»,— отмечает Ирина Калашникова, начальник лаборатории технического контроля компании «Гамма». Все процессы становятся совокупностью общей системы, и решение даже небольших задач приводит компанию к достижению стратегических целей.

 И хотя выгоды от внедрения системы менеджмента качества на первый взгляд кажутся очевидными, руководители многих канцелярских компаний, к сожалению, не совсем верно понимают суть стандарта. Например, довольно часто приходится слышать, что СМК не оказывает влияния на качество выпускаемой продукции, в то время как это далеко не так. Хотя в стандартах ничего не говорится о качестве самих товаров, выполнение требований ISO к системе управления организацией обеспечивает стабильное качество продукции и позволяет значительно снизить долю брака. Описание бизнес процессов позволяет избежать производственных сбоев, поэтому наличие у компании сертификата ISO 9001:2000 является свидетельством того, что вероятность брака в продукции минимальна. «Сертифицированная система управления качеством характеризует способность компании стабильно вы пускать товары надлежащего качества »,— говорит Ирина Калашникова.

Зачем нужен сертификат?

Конечно, многие компании, не внедрившие систему менеджмента качества, зачастую работают не менее эффективно, чем их конкуренты, получившие сертификат ISO 9001:2000. Планирование качества и управление бизнес процессами могут проходить по схемам, не совпадающим с требованиями стандарта, но в то же время быть весьма удачными.

 Для некоторых предприятий важным становится само создание эффективной системы управления, а не наличие подтверждающих это документов. «Сертификация по системе ISO пока не входит в наши планы, но мы понимаем, что создание эффективной системы управления необходимо»,— отмечает Аркадий Костенко, генеральный директор компании «Хатбер». Многие компании, например «СЗЛК», по словам Юрия Мурашко, рассматривают сертификат лишь как «документальное подтверждение правильности выбора стратегических целей и пути развития».

«Однако в настоящее время сертификат ISO 9001:2000 становится одним из важных компонентов репутации фирмы,— говорит Алексей Покровский. — Он открывает двери на мировой рынок и говорит партнерам и клиентам о надежности компании».

«Соответствие системы управления международным стандартам для любой компании является одним из условий успешного продвижения производимой продукции, позволяет повысить предсказуемость бизнес процессов организации и снизить риски, связанные с ее деятельностью, увеличить доверие со стороны инвесторов, кредитных и страховых компаний»,— соглашается Ольга Сушко, руководитель службы маркетинга ОАО «Архбум».

Для отечественных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества, по словам Ирины Калашниковой, является важнейшим условием, определяющим возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам. Кроме того, уже и в России наличие сертификата все чаще становится необходимым условием участия в различных тендерах; соответствующие сертификаты требуют у поставщиков и многие российские сертифицированные компании. Это связано с тем, что сам стандарт требует от предприятий работы только с проверенными поставщиками, получившими сертификат ISO.

Сертификаты ISO и канцелярские компании

Сегодня сертификаты ISO имеет значительная часть западных компаний. В России распространение стандартов этой системы пока идет медленно. И хотя некоторые отечественные производители канцелярских товаров и бумажно-беловых изделий задумываются о внедрении на своих предприятиях системы менеджмента качества, предприятий, получивших соответствующие сертификаты еще немного.  

Сертификацию по системе ISO 9000:2000 прошли Архангельский ЦБК, ОАО «Светоч», предприятия, входящие в ГК «СЗЛК», другие российские производственные фирмы. Сертификаты имеют практически все представительства зарубежных компаний, работающих на нашем канцелярском рынке. В будущем внедрить систему менеджмента качества планирует завод «Луч»; сроки получения сертификата уже определило для себя ОАО «Гамма»: компания, по словам Ирины Калашниковой, пройдет сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 2001 в 2006 году.

Правда, многие руководители российских производственных компаний считают сертификацию по системе ISO нецелесообразной. «На мировом же рынке продукция сертифицированных предприятий стоит в среднем на 3-6% дороже, чем аналогичные товары компаний, не имеющих сертификата,— говорит Ольга Сушко. — Для европейских потребителей наличие у компании международных стандартов является обязательным. Покупатели из других стран не столь требовательны, но наличие соответствующих сертификатов приветствуется, и при прочих равных условиях (цена, качество продукции, сроки поставок) выбор делается в пользу поставщика, прошедшего сертификацию».

Подготовка к сертификации

Внедрение системы менеджмента качества — это долгий и трудоемкий процесс, который в зависимости от размера компании и степени вовлеченности персонала занимает от шести месяцев до года и более. И хотя некоторые компании приводят собственную систему управления в соответствие с требованиями стандарта самостоятельно, большинство фирм, желающих получить сертификат ISO 9001:2000, как правило, обращаются за помощью к специалистам.

Консалтинговые фирмы, которые оказывают услуги в этой области, проводят диагностический аудит, составляют план действий по внедрению СМК, совместно с руководителями предприятия определяют его цели и разрабатывают карты процессов. «Степень детализации системы в стандарте не оговорена,— рассказывает Алексей Покровский.— Также в стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Однако существуют необходимые элементы, которые должны присутствовать в любой системе».

После принятия топ-менеджментом компании принципиального решения о необходимости сертификации, обычно, по словам Ольги Сушко, выделяются следующие этапы:

●     подготовка к сертификации: выбор сертифицирующей и консалтинговой компании; обучение высшего и среднего звена управления компанией, разработчиков документации и внутренних экспертов аудиторов; создание организационно нормативной базы интегрированной системы управления; наладка механизма комплексных внутренних аудитов; разработка целевых и плановых показателей, а также программы по их достижению и т.д. (причем внедрение системы менеджмента качества, как говорит Алексей Покровский, проходит при непосредственном участии и согласии руководителей предприятия и ответственных за этот процесс специалистов компании — менеджеров по качеству);

●     контрольный аудит, который проводят сотрудники консалтинговой фирмы;

●     предсертификационный аудит (по желанию заказчика). Аудиторы — сотрудники органов по сертификации — выявляют несоответствия требованиям стандартов ISO в созданной интегрированной системе управления компанией, фиксируют их. На устранение полученных замечаний компании дается определенное время — от нескольких месяцев до полугода.

●     сертификационный аудит, который проводится органами по сертификации. По итогам аудита компания получает сертификат соответствия созданной интегрированной системы управления требованиям стандартов ISO на срок до трех лет. Сам сертификационный аудит занимает всего несколько дней.

●     ежегодный проверочный аудит, в ходе которого внешним аудитором проверяется соблюдение на предприятии правил и процедур, установленных интегрированной системой управления. Причем стандарт требует не только внедрения системы менеджмента качества, но и постоянного его улучшения, поэтому при ежегодных проверках аудиторы обращают внимание как на успешное функционирование ранее созданной СМК, так и на ее совершенствование. В случае выявления существенных не соответствий действие сертификата, полученного компанией, приостанавливается до их устранения.

Проблемы компаний, внедряющих СМК

Основные сложности, связанные с внедрением системы менеджмента качества, заключаются в изменении психологии сотрудников. «Трудно убедить руководителей и персонал компании, которая уже много лет успешно работает на рынке, в необходимости преобразований общей системы управления и ее отдельных элементов»,— говорит Алексей Покровский.

Кроме того, многие проблемы связаны с документированием созданной в организации СМК и реализацией всех требований стандарта ISO 9001:2000. «Архангельский ЦБК — крупный комбинат, включающий несколько производств, и сертификация проходила довольно длительное время,— рассказывает Ольга Сушко.— Многие сотрудники проходили обучение, аттестацию. Немало времени потребовалось на разработку стандартов и на то, чтобы они заработали. Для этого потребовалось информировать каждое подразделение и постоянно осуществлять контроль над соответствием СМК самому процессу».

Кто может проводить сертификацию?

У всех предприятий, готовящихся к сертификации, есть право выбора сертифицирующей организации. «Обычно консалтинговые компании рассказывают клиентам о преимуществах и особенностях каждого органа по сертификации, и клиент сам выбирает, в какую фирму обратиться,— говорит Алексей Покровский.— Однако в мире не существует четкой классификации сертифицирующих компаний, и эксперты в этой области могут давать лишь примерные оценки».

Сертификаты ISO имеют право выдавать организации (как правило, это частные фирмы), получившие специальную аккредитацию. В настоящее время в России работают как за рубежные, так и российские компании по сертификации. Среди них AFAQ, Kema, DNV, SGS Qualitast, NQA, Moody, «Русский Регистр», «Тест — С.-Петербург» и другие. Наиболее авторитетными и опытными являются сертифицирующие компании, входящие в так называемую большую пятерку: Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), BSI Group (Великобритания), Det Norske Veritas Certification (Норвегия), Bureau Veritas Quality International (Норвегия), Moody International.

Сертификат, выданный такими солидными европейскими компаниями, признается практически во всем мире и является свидетельством того, что предприятие действительно внедрило успешно функционирующую и развивающуюся систему менеджмента качества.

Часть органов по сертификации входит в международную ассоциацию IQNet, которая имеет свои внутренние правила и кодекс. Члены этой организации — представители 39 стран мира — заключили соглашение о взаимном признании выдаваемых сертификатов ISO 9001:2000. То есть документы, выданные российским органом по сертификации, входящим в эту сеть, признаются во всех странах, где работают компании-представители ассоциации IQNet.

 Однако сейчас партнерами этой организации являются лишь некоторые отечественные фирмы по сертификации, и большая часть российских сертификационных компаний пока выдает сертификаты, признанные только России.

Путь к цивилизованному бизнесу

Конечно, каждая компания перед тем, как внедрять систему менеджмента качества, должна определить для себя, насколько оправданными окажутся расходы на реализацию этого проекта. Организация системы менеджмента качества и получение сертификата ISO — дело не дешевое. «Однако если компания планирует оставаться на рынке на протяжении многих лет, активно на нем развиваться и наращивать масштабы своей деятельности, руководствуясь принципами цивилизованного бизнеса, эти затраты вполне оправданы,— считает Ольга Сушко.— Вложения в создание СМК, СЭМ (системы экологического менеджмента) и сертификацию — это стратегические капиталовложения, направленные на долгосрочную перспективу».

«Но сертификация не должна быть самоцелью,— говорит Юрий Мурашко.— Как и любая долгосрочная стратегия, которую вы постепенно выстраиваете и реализуете на протяжении многих лет, разработка и реализация СМК не дают немедленного эффекта. Это создание среды, контекста, в котором мы работаем. Эффект проявляется косвенно — через привлечение финансирования, государственную поддержку, повышение мотивации сотрудников и др. Это также способ выстраивания долгосрочных отношений со многими людьми, одна из составляющих выполнения целей и миссии компании.

При этом не надо думать, что стоит заплатить кому-то денег, разработать кучу бумажек — и сразу наладятся отношения со всеми целевыми аудиториями, будет развиваться бизнес. Это произойдет только в случае, если ваша политика в области качества и защиты окружающей среды не останется на бумаге, а будет подкреплена реальными делами».