Реализация клиентского досье на ECM-платформе DIRECTUM

Понимание необходимости управления клиентскими досье на рынке есть, но чаще на уровне ощущений. Задачи формулируются самим бизнесом и в различной форме регулятором, однако они разрознены, и не всегда понятно, как и с помощью чего эти задачи решать.

Мировой опыт показывает, что задачи управления клиентскими досье должны решаться с помощью ECM-технологий. Мы хотим показать, как управлять досье и как из досье получать требуемые для бизнеса знания.

Клиентское досье — это набор документов по клиентам банка, причем как электронных документов, так и бумажных. Частью клиентского досье является кредитное досье — набор документов по конкретной сделке.

Важно, что клиентское досье включает вообще всю задокументированную информацию по клиентам, например образ паспорта, справку 2-НДФЛ (образ и оригинал), протокол кредитного комитета, исполнительный лист, выписку из ЕГРЮЛ и т.д.

Схема клиентского досье Схематично процесс работы с досье состоит из ввода, хранения/управления и получения документов, причем как электронных, так и бумажных. Управление документами в досье включает систематизацию, управление безопасностью и политиками хранения.

Ввод документов в досье

Точками ввода электронных документов являются фронт-клиент, СЭД, CRM-система и т.д., а бумажных — любые подразделения и офисы.

Решение для управления клиентскими досье должно предоставлять как пользовательские инструменты, так и программные интерфейсы для ввода электронных документов. При этом нельзя забывать про бумажные документы, некоторые из которых не удастся перевести в электронный вид, нельзя отказаться от оригиналов, — их необходимо регистрировать, а досье должно включать как минимум информацию об оригиналах (регистрационные карточки).

Управление архивами

Электронный архив — это структурированное хранилище электронных документов. Разработка таксономии электронного архива — задача достаточно сложная, она требует научного подхода. DIRECTUM поддерживает три базовых подхода к систематизации: иерархическую классификацию (структуры папок, в том числе виртуальных), фасетную классификацию (выборки документов с помощью набора признаков и атрибутов) и сетевую классификацию (произвольные связи между документами).

Бумажный архив — это структурированное хранилище бумажных документов. Базовый способ систематизации — номенклатура дел и дальнейшее управление делами. В случае с бумажными документами важную роль играет логистика перемещения и хранения.

Безопасность архивов — это как техническая, так и организационная задача. Доступ к электронным документам предоставляется в соответствии с ролями пользователей и политиками выдачи (например, запрет на одновременный доступ к досье нескольких клиентов или ограничение доступа по времени). Безопасность архива бумажных документов определяется инструкциями, которые предписывают порядок изъятия дел из архива и отдельных документов из дел.

Использование досье и поиск знаний

Основные цели использования досье: подтверждение сделок, соблюдение нормативных требований, обеспечение быстрого поиска и подготовка выборок при проверках.

Для раскрытия потенциала управления клиентскими досье необходимо проактивное использование, например повторное использование информации для сокращения времени на операции. Для этого требуется инкорпорирование клиентских досье в CRM, фронт-офисные и другие системы.

Также исключительно важно предоставить доступ к досье из CRM-системы для получения полноценного обзора — из всей информации менеджеры организации смогут выделить нужные им знания.

Перспективы межкорпоративного документооборота

Стоит упомянуть новые возможности по обеспечению юридически значимого документооборота между различными организациями и ведомствами. Например, используя облачный сервис Synerdocs, вы можете согласовать кредитный договор в вашей организации и подписать его с клиентом в «облаке», минуя стадию бумажного оригинала. В данном сценарии решение по управлению клиентскими досье приобретает новый смысл — не только хранение, систематизацию и доступ, но и придание юридической силы электронным документам, что позволяет раскрыть весь потенциал.

Источник: Национальный банковский журнал.