СМК для КИС, КИС для СМК

Андрей Волков

Внедрение КИС. Взгляд изнутри с точки зрения специалиста по качеству.

Сокращения по тексту:

СМК - система менеджмента качества.

КИС - корпоративная информационная система.

Эти субъективные заметки написаны по горячим следам внедрения корпоративной информационной системы на одном промышленном предприятии, имеющем СМК, сертифицированную на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000 и отраслевого стандарта, включающего расширенные требования ИСО 9001. Предприятие входит в состав крупного производственного холдинга. Основная цель создания КИС - управленческий учет, поэтому в первую очередь автоматизации подверглись процедуры учета логистики и бухгалтерии, а также контроллинг, финансы и учет персонала. Создана КИС на базе программного продукта крупного западного производителя подобных систем.

Интересны два момента: что могут дать принципы и подходы СМК для процесса внедрения КИС и что даст внедренная КИС для развития СМК. Иными словами: как уживаются две системы (СМК и КИС).

Любые совпадения - случайны. Соответствие пунктов ИСО 9001 модулям внедряемой КИС, а также вопросы выбора того или иного программного продукта для КИС рассматриваться не будут.

Что могут дать принципы и подходы СМК для процесса для внедрения КИС

Посмотрим на процесс создания КИС с точки зрения стандартов ИСО серии 9000 (версии 2000), которые часто называют не стандарты на «систему менеджмента качества», а стандарты «качественной системы менеджмента». Также интересна применимость требований ИСО 9001 не к СМК организации, а к СМК процесса создания КИС.

Система менеджмента качества создания корпоративной информационной системы. Что это значит?

Как можно руководствоваться принципами менеджмента качества в таком явлении, как проект создания и внедрения КИС?

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Сначала определим то, что будет «потреблять потребитель» в нашей цепочке «Проект создания КИС -> потребитель». Проект в данном контексте – «Комплекс действий, состоящий из взаимосвязанных задач по внедрению корпоративной информационной системы, выполняемых участниками Проекта с  определенными целями, календарным планом и бюджетом». КИС - это система получения оперативной и достоверной информации по большому спектру деятельности предприятий холдинга. Потребителем является широкий круг заинтересованных лиц: от высшего руководства холдинга до конечных пользователей, то есть тех людей, которые будут непосредственно работать с КИС. Руководители получают мощное средство получения отчетности, а конечные пользователи - сложный, но вполне осваиваемый рабочий инструмент планирования и учета. При разработке КИС сочетались как требования к результатам работы системы, так и возможности удобного пользования.

Принцип 2 - Лидерство руководителей

Этот принцип отразился в полной мере, так как руководство выступило истинным лидером, приняв самое активное личное участие во всем процессе разработки и внедрения, не только спрашивая за результат и контролируя все и вся, но и выделяя ресурсы и мотивируя соответствующий персонал. Говорят, что лидер ведет за собой. Вести можно в одном направлении. Направление это получилось финансово-экономическое, впрочем, это полностью соответствовало целям создания КИС.

Принцип 3 - Вовлечение людей

На мой взгляд, реализация этого принципа удалась почти полностью, что немудрено для организации с сильным «административным ресурсом». Ибо привлекался персонал, какой нужно и в каком угодно количестве. В идею КИС были посвящены практически все, ведь она затрагивает в той или иной степени почти каждого. Однако те пользователи, руками которых система должна управляться в период рабочей эксплуатации, привлечены на слишком уж позднем этапе.

Принцип 4 - Процессный подход, и

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

А вот здесь дифирамбы кончаются. Применение этих принципов не получилось. Скорее всего, люди, осуществляющие менеджмент проекта, забыли о них. Конечно, понятия «проект» и «процесс» - несколько различаются, но этапы проекта создания КИС - это те же процессы, имеющие свои входы и выходы. ресурсы и управление. Процессы внедрения не были идентифицированы сразу как надо, поэтому корректировались стихийно, по ходу дела, часто в авральном порядке. То есть не находились под управлением и их эффективность не анализировалась.

Большую трудность представляет разнообразие бизнес-направлений (логистика, производство, экономика), которые очень трудно сочетаются и взаимодействуют между собой, а зачастую и противоречат друг другу.

К сожалению, практически не применялось моделирование и анализ процессов как системы. За основу было взято положение «как есть», отраженное в документах СМК (да, они использовались!), а также в описаниях сложившихся процедур бухгалтерского учета и финансового анализа. Отсутствие проработанной модели бизнеса привело к постоянному пересмотру решений и, соответственно - к перерасходу ресурсов, как финансовых, так и временных.

Слабо проработано было обучение персонала, в частности конечных пользователей. Ставка была сделана на услуги внешних консультантов, но в таком сложном деле было бы оптимально провести полное описание и анализ бизнеса силами специалистов по СМК, затем на основании референтных моделей, с помощью консультантов, привести описание к терминам и требованиям программного продукта. Однако экономия на первых этапах обернулась затягиванием и нестыковками на более поздних.

Принцип 6- Постоянное улучшение

А без этого никак: Постоянный контроль, анализ, исправления: Почти все по Демингу. Даже стоит упомянуть хотя бы тот факт, что в целях внедрения КИС был обновлен парк компьютерной техники.

Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений.

Этот принцип скорее стоит рассматривать как целевой при внедрении КИС. Он, можно сказать, заложен в ее фундамент.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Этот принцип оставим без комментариев.

Можно сделать вывод, что следование принципам СМК, а также реально работающая СМК являются залогом успешности такого серьезного дела, как внедрение КИС.

Необходимо отметить чрезвычайно важную роль документации. Ибо КИС строится на весьма сложном программном продукте. В этом деле без инструкций, регламентов и прочей «бюрократии» не обойтись.

Что дает (может дать) КИС для улучшения СМК

Сейчас в моде интегрированные системы менеджмента, включающие в себя систему менеджмента качества (СМК) и систему управления окружающей средой (плюс безопасность и социальная ответственность), что является одним из условий для удовлетворения требований потребителя продукции. При прохождении предприятием регулярных аудитов СМК проверяющие стороны требуют доказательств выполнения весьма жестких требований по различным аспектам деятельности. Так, согласно требованиям ИСО 9001:2000 и отраслевых стандартов на его базе, «необходимо осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов системы менеджмента качества, а также предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов». Для выполнения этих требований необходимо использовать возможности, заложенные в программном продукте, внедряемой в рамках проекта КИС, использовать информацию, формируемую и обрабатываемую в этой системе.

В некоторых КИС есть прикладной компонент «Управление качеством». Этот модуль не является обособленным компонентом, таким, как внедряемые другие модули (например, управление производством, финансы, бухгалтерия или управление запасами), а интегрируется в эти и другие компоненты. Эта интеграция позволяет объединить задачи управления качеством с задачами других компонентов (например, Управление материальными потоками, Планирование и управление производством, Сбыт, Закупки, Учет затрат и т.д.). С внедрением модуля «управление качеством» может быть получен инструмент для сбора информации, анализа функционирования процессов, влияющих на качество, что позволит выполнить требования стандартов серии 9001 (имеется ввиду как ИСО 9001, так и отраслевые версии).

Однако внедрение модуля «Управление качеством» подразумевает решение более узкого круга задач, чем требуют эти стандарты, а именно - задач, связанных непосредственно с контролем качества продукции. Требования к системе менеджмента качества, процессному подходу выходят за рамки этого модуля, который ориентирован на контроль, проверки, анализ дефектов продукции.

Инструментарий КИС, такой как карты Шухарта, всевозможные графики и прочее позволяет использовать статистические методы, которые способствуют лучшему использованию полученной информации для поддержки в принятии решений. «Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях кажущейся стабильности. Такую изменчивость можно наблюдать в измеряемых характеристиках продукции и процессов и можно видеть, что она существует на различных стадиях жизненного цикла продукции». (ИСО 9000:2000).

В некоторых КИС заложена возможность работы с компонентами, связанными с системой управления окружающей средой, что является актуальным в связи с внедрением систем экологического менеджмента и сертификацией на соответствие требованиям стандарта ИСО-14000.

Компоненты экономического блока - бухгалтерия, финансы, экономика позволяют планировать, собирать и анализировать информацию, касающуюся затрат на качество, в широком смысле этого понятия (предупреждение, устранение несоответствий). К сожалению, выбор функциональности КИС ограничен выделенными на ее внедрение материальными ресурсами. И если программный продукт позволяет считать затраты и по заказам и в привязке к центрам возникновения затрат и прибыли, и по методу ABC (функционально-стоимостной анализ), то в первую очередь будет приобретена только та функциональность, на которую хватит средств. Однако достоверная экономическая информация позволяет вести анализ затрат на качество опираясь на любой метод.

Таким образом, внедренная и работающая КИС позволяет соблюдать один из принципов менеджмента качества – «Основанный на фактах подход к принятию решений». А функции сбора и анализа информации являются составляющими процесса непрерывного улучшения СМК. Между двумя система нет никаких противоречий, и они являются двумя взаимодополняющими и проникающими гранями одной системы менеджмента.