Управление знаниями - перспективное направление менеджмента

Крыштафович А.Н.

1. Что такое управление знаниями?

Когда управление компании British Petroleum (ВР) решило проанализировать, почему уровень добычи нефти на одинаково технически оснащенных глубоководных скважинах значительно различается, обнаружилось, что дело в различном уровне знаний работников этих скважин. Причем эти знания не были задокументированы, т.е. находились главным образом в головах сотрудников.

Обнаружив это, менеджмент ВР принял решение распространить ценные знания среди сотрудников отстающих скважин. Результатом стал значительный подъем уровня производительности труда и прибыльности компании. В дальнейшем ВР была разработана программа управления знаниями (Knowledge Management - KM).

В общем КМ можно определить как создание и управление ценными знаниями (интеллектуальными активами) компании.

В сфере изучения КМ находятся следующие основные вопросы:

1. Определение ценных знаний (интеллектуальных активов) компании.
2. Распространение ценных знаний (ЦЗ) среди сотрудников компании и передача ЦЗ новым сотрудникам.
3. Концентрация ЦЗ для решения нестандартных, в т.ч. и инновационных задач.
4. Повышение уровня знаний компании и генерирование, новых знаний.

2. Почему возникло такое направление в менеджменте?

Временем зарождения КМ как нового направления в управленческих науках можно считать 1993 год, когда состоялась первая конференция в Бостоне, специально посвященная проблематике управления знаниями в компаниях и организациях. В настоящий момент это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.

Каковы же исторические причины и теоретические предпосылки возникновения КМ? Историческими причинами являются:

• глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;
• быстрое развитие и внедрение информационных технологий;
• повышение общего технологического уровня производства. Не случайно пионерами практического использования КМ стали такие высокотехнологичные компании, как Xerox Corporation, Hewlett-Packard Company, IBM, некоторые фармацевтические фирмы.

Среди теоретических предпосылок возникновения КМ можно выделить следующие.

В сфере экономики. В ходе Второй мировой войны был отмечен такой факт - сборка второго самолета одного и того же типа занимала значительно меньше времени, чем первого, и второй самолет имел гораздо меньше дефектов. Другими словами, рабочие обучались в процессе деятельности. Этот феномен был описан в работах нобелевского лауреата в области экономики 1962 года Кеннета Эрроу (6).

В социологии. Идеи КМ использовались на двух уровнях - макро и микро. На макроуровне - это разработка идеи постиндустриального, информационного или основанного на знании общества. Существенный вклад в разработку данной идеи сделали социолог Даниел Белл и экономист-социолог Фриц Мэшлир. На микроуровне - это исследование поведения человека в группах и сообществах, социальный аспект поведения человека. В настоящее время большинство практиков КМ считают, что знания существуют и растут главным образом в этих структурах, т.е. в коллективе.

В философии и психологии. Почти с самого начала КМ исследовал различие между скрытыми и явными знаниями, между "знать как" и "знать что". Это существенное различие впервые было сделано Аристотелем. В последнее время бурное развитие электронной информации сделало особенно ценными скрытые знания.

Психология вносит свой вклад в развитие КМ, разрабатывая вопросы о том, как люди обучаются, забывают, игнорируют, действуют или отказываются от действия, и другие. Здесь хотелось бы обратить внимание на то, что КМ рассматривает вопросы передачи знаний от доноров к реципиентам не механистически, а комплексно, в увязке с вопросами создания мотивации и условий передачи знаний.

3. Какова взаимосвязь между информационными технологиями и км?

Отдельно необходимо остановиться на взаимосвязи между использованием информационных технологий (IT) и КМ. С одной стороны, как уже отмечалось, развитие IT стало одной из исторических причин для зарождения КМ. С другой - большинство авторитетных теоретиков и практиков КМ утверждают, что IT в КМ стоят на втором плане.

Я считаю, что применение IT ускоряет доступ к необходимой информации, уменьшает время на обработку данных, ускоряет обмен информацией, значительно увеличивает объем доступной информации, а также улучшает форму представления информации. Развитие IT связано прежде всего с исследованием количественной стороны информации: способов кодировки информации, скорости и объемов передачи информации, емкости накопителей информации и др.

КМ в большей степени имеет дело с качественной стороной информации - свойствами информации, ее формами и видами. Я убежден, что для правильного и глубокого анализа качественной стороны информации необходимо знать сущность информации.

4. Как в настоящее время представляют специалисты км различие между информацией и знаниями?

Большинство специалистов КМ, проводя различие между знанием и информацией, дают следующие определения. Данные, которые находятся на каком-либо искусственном носителе - это информация, а то, что находится в голове сотрудника - это знания. Часто к знаниями причисляют также и умения (навыки) сотрудника. Проиллюстрируем это на примере. Инструкция по вождению автомобиля - это информация. Однако, прочитав инструкцию, человек не сможет, как утверждается, водить автомобиль, поскольку у него нет знаний. Поставим ряд вопросов. После прочтения инструкции не остается ли данная информация в голове человека? Не будет ли правильнее сказать, что, прочитав инструкцию, человек сможет плохо водить автомобиль, поскольку у него отсутствует приобретаемое с практикой умение? Как видно, эмпирическое определение информации и знания порождает много неясностей. Анализируя статьи, посвященные КМ, часто сталкиваешься с ситуацией, когда вначале автор разделяет понятия "информация" и "знание", а затем начинает их употреблять как синонимы. Например, в статье (9) отмечается: "Действительно, одна из ключевых задач КМ - отобрать драгоценные алмазы знаний среди моря информации".

На мой взгляд, отсутствие научного определения информации и знания не позволяет выявить их сущностные свойства, формы и виды, что, в свою очередь, сводит проведение исследований в области КМ лишь к обобщению практики.

5. Что такое информация и какие виды информации существуют?

Дальнейшее исследование будет базироваться на следующем определении информации. Информация - преобразование одного сообщения информационной ассоциации в другое сообщение информационной ассоциации. Поскольку данное определение сделано на высоком уровне абстракции, считаю целесообразным для более полного его понимания отослать читателя к монографии (2), в которой изложена качественная теория информации.

В принципе, для дальнейшего исследования важно не определение информации как таковой, а формы, свойства и виды информации, выведенные на основе этого определения автором монографии и мною.

Итак, всю информацию, которую использует сотрудник компании (организации), можно разделить на 3 вида:

1. Хорошая (качественная) информация.
2. Бесполезная информация.
3. Плохая (некачественная, вредная) информация.

Хорошая информация - информация, правильно отражающая действительность и необходимая для принятия конкретного решения.

Плохая информация - информация, необходимая для принятия конкретного решения, но неправильно отражающая действительность.

Бесполезная информация - информация не необходимая для принятия конкретного решения.

Бесполезная информация в свою очередь подразделяется на:

• информацию, не имеющую отношения к делу;
• избыточную информацию.

Информация, не имеющая отношения к делу. Очевидно, что когда вам необходимо принять решение запускать ли в производство новый товар, рецепт приготовления какого-либо блюда является бесполезной информацией.

Избыточная информация - информация сверх необходимой для принятия решения. В отличие от информации, не имеющей отношения к делу, избыточная информация имеет отношение к принятию конкретного решения, но в ней нет необходимости в данный момент времени для принятия этого решения. Примерами избыточной информации могут служить - ненужная детализация, повторная информация, случаи, когда об одном и том же говорят разными словами и т. д. Негативным результатом использования избыточной информации является потеря времени и отвлечение внимания от главного. Иногда этим пользуются в целях сокрытия главного. Как говорится, лист легче всего спрятать на дереве.

Далее необходимо рассмотреть плохую информацию, которая позволит понять, что представляет собой хорошая информация.

Чаще всего плохая информация называется еще дезинформацией. Под дезинформацией обычно понимается вымышленная или неточная (извращенная) информация. На самом деле к дезинформации необходимо отнести еще и неполную информацию.

Неполная информация представляет собой один из самых распространенных и самых "коварных" видов дезинформации. Недаром иезуиты говорили: "Говори правду, только правду, ничего, кроме правды, но не дай тебе Бог сказать всю правду". Каждый может вспомнить много примеров получения неполной информации, когда что-то умалчивалось, недоговаривалось.

Дезинформация является только одним из видов плохой информации. В целом плохая информация, с моей точки зрения, включает:

1. Дезинформацию.
2. Псевдоинформацию.
3. Неверную параинформацию (неверно предполагаемую информацию).

Псевдоинформация включает:

• неясную информацию;
• неправильно обобщенную информацию.

Неясная информация - вид псевдоинформации, когда:

• несколько информации отражают один оригинал в действительности. Например, в письме одного из банков содержалась просьба о выделении кредитных ресурсов, только в одном месте письма стояла сумма 12,5 млрд. рублей, а в другом - 12,5 млн. рублей;
• несколько оригиналов в действительности отражаются в одной информации. Например, в инструкции по пользованию телефоном говорилось, что для выполнения определенной функции необходимо нажать среднюю кнопку в комбинации с другой кнопкой. Однако в данном телефоне имелось два вида кнопок - функциональные и для набора номера (текста), и неясно, какая кнопка имелась в виду.

Неправильно обобщенная информация.

Обобщенная информация - это информация, к которой сведено множество информации. Одно из проявлений обобщенной информации - это вывод. Неправильно обобщенная информация - когда информация, в которой сведено множество информации, неверна.

Вот пример, который приводится в книге (3). Во время войны в Персидском заливе одно из сообщений британских ВВС было об успешном бомбометании (было сообщено, что около 80% бомб достигли своих целей). Однако не было сказано, что противнику нанесены незначительные разрушения и что значительная часть из пораженных целей были макетами. В данном случае обобщенная информация "успешное бомбометание" - неправильно обобщенная информация.

Замечу, что чем выше ранг руководителя, тем более обобщенную информацию он получает. Соответственно возрастает и возможность получения неправильно обобщенной информации.

Неверная параинформация - это информация, которая возникает у получателя информации под воздействием принятых информации, а не поступает откуда-либо. Например, при получении информации о том, что банк не выполняет требование Национального банка о приведении в соответствие с размером собственного капитала размера привлеченных вкладов населения в иностранной валюте, возможно возникновение параинформации: "Банк будет не в состоянии ответить по своим обязательствам в случае оттока вкладов населения".

Не всегда параинформация соответствует действительности. Возможные случаи возникновения неправильных параинформаций следующие:

• когда возникает параинформация, которая не существует в действительности;
• когда не обнаруживается (не возникает) параинформация, которая существует в действительности;
• когда возникает неточная параинформация, т.е. не та, которая существует в действительности.

Другим названием параинформации, обычно используемым в жизни, является предполагаемая информация. Структура неверно предполагаемой информации будет выглядеть следующим образом в соответствии со структурой неправильной параинформации:

• необоснованно предполагаемая информация;
• неудачно предполагаемая информация;
• неточно предполагаемая информация.

Приведу пример неточно предполагаемой информации из собственной практической деятельности, который носит несколько курьезный характер. Заместителю председателя правления Национального банка Республики Беларусь был отправлен документ, который вернулся с резолюцией: "Что это такое?" На основе данной информации было сделано предположение, что руководителю не совсем понятен смысл документа. Поэтому в течение дня сотрудники Департамента монетарного регулирования подготовили подробную разъяснительную информацию. Предположение оказалось неточным. Точная параинформация была: "Почему на такой плохой бумаге напечатан документ?"

Иногда плохая информация может поставляться с целью создания необходимых поставщику параинформации. Отмечу, что возможность комментировать информацию, это, кроме всего прочего, возможность создавать нужные комментатору параинформации. Достигается это не только с помощью поставки плохих информации, но и с помощью добавления собственных оценок поставляемой информации, способных вызвать у получателя информации нужные поставщику параинформации.

Говоря о предполагаемой информации, хочу отметить также, что потенциально она несет в себе большую возможность появления некачественной информации, чем фактическая информация, в силу своей природы. Поэтому очевидно, что лучшим способом проверки предполагаемой информации является получение фактической информации. Однако не всегда менеджер, осознавая (или, может быть, недостаточно осознавая), что он имеет дело с предполагаемой информацией и, имея возможность получить фактическую, реализует эту возможность. Другими словами, иногда человек предпочитает долго предполагать, чем сразу спросить. Кстати, так и было в вышеприведенном примере. Был потрачен целый день, чтобы подготовить разъяснительную записку, которая оказалась ненужной.

Переходя к анализу хорошей информации, можно сказать, что хорошая (качественная) информация - это информация, в которой отсутствуют все виды плохой информации. Таким образом, качественная информация обладает следующими семью характеристиками - это невымышленная, точная, полная, ясная информация, в которой отсутствуют избыточные информации, обобщенные информации являются правильными, а предполагаемые информации - верными.

Формы информации

Рассмотрение форм информации начну с примера. Возьмем бухгалтерскую отчетность какой-либо компании. Это информация. Вместе с тем существуют правила (в самом подробном виде), как должна вестись данная отчетность. Это также является информацией. Аудиторская фирма проверяет данную компанию и делает заключение (отчет) о ведении бухгалтерской отчетности в рассматриваемой компании, сравнивая (сопоставляя) фактическое состояние дел с требуемым. Заключение (отчет) аудиторской фирмы будет метаинформацией.

Метаинформация - это информация об информациях, возникающая в результате сопоставления информации.

Продолжим наш пример. Допустим, что сотрудники аудиторской компании вошли в сговор с менеджментом проверяемой компании и представили дезинформацию о состоянии дел в компании. То, что такое может произойти, доказывают недавние нашумевшие примеры с компаниями Enron и WorldCom. Допустим, выявилось это после того, как неангажированная аудиторская фирма подготовила свой отчет. Заключение, построенное на базе сопоставления отчета первой аудиторской компании (метаинформация) с отчетом другой (метаинформация), будет представлять собой мета-метаинформацию или двойную метаинформацию.

Таким образом, информация может принимать множество форм в зависимости от глубины сопоставления информации.

Приведу еще один пример метаинформации - это информация о том, где и какие расположены информационные ресурсы компании или ее подразделения, то есть информация об информации. Замечу, что часто компании недооценивают значение метаинформации в повышении эффективности менеджмента и не организуют управление метаинформацией.

Свойства информации

Качественная информация обладает важным свойством - ценностью. Категория "ценность информации" должна служить критерием выделения информации именно среди качественных информации. Можно говорить, что одна качественная информация более ценная, чем другая качественная информация. Не стоит утверждать, что одна информация более ценна, потому что она, например, точнее другой.

Ценность информации определяется важностью решений, принимаемых на базе этой информации. Важность решений, в свою очередь, зависит от иерархии целей в определенный момент времени, для достижения которых принимаются решения.

Критерии отбора (поиска) информации

Наиболее употребимым критерием в настоящий момент является использование обобщающих информации. На этом же принципе структурирована информация и в Интернете, где поиск организован по ключевым словам, а переход к более детальной информации осуществляется через гиперссылки. Однако поиск через обобщающие информации гораздо менее эффективен, чем поиск через Вопросы, потому что по определению, обобщающим информациям в соответствие ставится множество детальных информации.

Наоборот, каждой информации может быть поставлен вопрос, ответом на который и является данная информация. Конечно, Вопросу может быть сопоставлена и обобщающая информация. Таким образом, Вопрос является более точным, более гибким, а следовательно, более эффективным и удобным критерием отбора информации. Кроме того, Вопрос несет в себе и познавательный импульс, т.е. он используется не только для поиска уже существующих информации, но и для генерации новых. В психологическом аспекте решение повседневных задач также происходит в формате постановки и решения Вопросов.

Будущее за структурированием информации именно на базе Вопросов, а не обобщающих информации. На этом пути, правда, необходимо будет преодолеть проблему неточности формулировки Вопроса, поскольку один и тот же Вопрос можно поставить в разных вариациях.

Описание видов, свойств и форм информации позволило рассмотреть и определить:

• семь возможностей возникновения некачественной информации;
• пять причин возникновения некачественной информации;
• три признака возникновения некачественной информации;
• три метода обнаружения некачественной информации.

6. Что такое знание?

Анализ информации позволяет перейти к определению и анализу свойств знаний. Поскольку знания могут находиться на любом носителе (все, что пишется на бумаге, рождается в голове и наоборот), а также потому, что термины "знание" и "умение" означают разные понятия, единственным отличием знания от информации может быть его высокое качество. Другими словами, знание - это качественная информация, за исключением предполагаемой информации, потому что последняя несет в себе вероятность быть плохой информацией. Недаром, когда человек говорит: "Я знаю ..." - это означает, что он обладает невымышленной, точной, полной, ясной информацией, в которой отсутствуют избыточные информации, а обобщенные информации являются правильными, и он знает, а не предполагает.

Ценность знания

Поскольку знания, по определению, - это информация высокого качества, то ценность знаний в принципе определяется так же как и ценность информации.

Таким образом, ценность знаний определяется важностью решений, принимаемых на базе этих знаний. Важность решений, в свою очередь, зависит от иерархии целей, для достижения которых принимаются решения. Иерархия целей компании зависит от задач, стоящих перед компанией в определенный момент времени. Таким образом, ценность знаний в различные периоды времени различна в зависимости от того, какие задачи выдвигаются на передний план в определенный отрезок времени.

В целом ценность знаний можно разделить на два вида: непосредственную и потенциальную. После использования знаний для принятия конкретного решения их непосредственная ценность исчезает, поскольку исчезает необходимость в принятии решения, но остается потенциальная ценность, т.е. возможность использовать знания для решения аналогичных или других проблем в будущем. Другими словами, потенциальная ценность знаний определяется возможностью их использования для генерации новых знаний и принятия новых решений в будущем.

Интеллектуальные активы компании

К интеллектуальным активам компании (ИА) необходимо отнести знания, обладающие определенным уровнем ценности для компании.

Интеллектуальные активы разделяются на два типа:

• Явные ИА - знания, которые существуют на каком-либо носителе.
• Скрытые ИА - знания, которые существуют в головах сотрудников компании.

Первой задачей для менеджмента в управлении ИА является определение ИА компании.

Определение информации и знания, а также анализ их свойств, видов и форм создают теоретическую основу для создания базы знаний (БЗ) на новом уровне.

Ниже представлен проект по созданию БЗ компании с использованием приложения Microsoft Access, позволяющий решить следующие задачи:

1. Определить и структурировать И А компании.
2. Перевести часть скрытых И А компании в явные.
3. Расширить границы используемых знаний сотрудниками компании и улучшить процесс передачи знаний от одного сотрудника к другому.
4. Улучшить процесс генерации новых знаний в компании.

Суть проекта - создание базы знаний (БЗ) компании. Поскольку знания компании распределены среди ее сотрудников, то БЗ компании должна представлять собой сумму БЗ каждого сотрудника, объединенных в единую сеть. В отличие от существующих баз данных, баз информации и знаний представляемая БЗ основана не на обобщающих (ключевых) информациях, а на Вопросе.

Основным принципом построения БЗ сотрудника является использование "Вопроса" в качестве критерия отбора и накопления информации.

Обязательными элементами (полями) БЗ должны быть:

• "Информация". По полю "Информация" должна накапливаться текстовая, цифровая или графическая информация, которая уже использовалась менеджером и может быть использована для генерации новой информации. Рядом могут размещаться связанные файлы.
• "Вопрос". Поле "Вопрос" является ключевым, поскольку правильная постановка вопроса позволяет создать ось, на одном конце которой находится вносимая информация, а другой предназначен для генерации новых знаний.
• "Дата". В данном поле отражается дата внесения информации.
• "История Вопроса". Здесь отражаются обстоятельства, проблемы, породившие данный вопрос.
• "Область". В этом поле отражаются обобщенные информации, к которым относятся вопрос и информации, представленные в поле "Информация".
• "Метод". Отражается информация о том, какой использовался метод для генерации новых знаний.
• "Ценность знаний":
  • непосредственная;
  • потенциальная.
• "Обладатель знания". Сотрудник, который внес знания в БЗ.

Другие поля БЗ выбираются в зависимости от потребности в дополнительной информации. Например, это может быть субъект, с которым связана эта информация, источник знания и т. д.

Сотрудник, выполнив определенную задачу, пополняет БЗ, если считает, что данные знания обладают непосредственной или потенциальной ценностью. При обращении к БЗ и использовании знаний для генерации новых знаний в поле "Метод" вносится информация о том, как были использованы знания.

Для определения уровня непосредственной ценности знаний (НЦЗ) у каждого сотрудника должна быть информация о действующей в текущий период иерархии целей компании. Объем информации, отражающий уровень НЦЗ, может варьироваться от цифрового признака до вербального (с описанием, почему данному знанию придается именно этот уровень ценности).

Уровень потенциальной ценности знаний (ПЦЗ) определяется самостоятельно каждым сотрудником. В принципе, существует 2 градации уровня ПЦЗ - обладает знание потенциальной ценностью или не обладает. Поэтому если сотрудник решил внести конкретное знание в БЗ, то это уже означает, что это знание обладает потенциальной ценностью, и остается только описать, как данное знание может быть использовано в будущем.

Руководство структурных подразделений должно периодически просматривать и корректировать уровни потенциальной ценности, выставленные подчиненными.

Заключение

Создание и ведение предложенной базы знаний компании позволяют определять ценные знания для компании и структурировать их по критериям ценности, вопроса и области. Кроме того, структурирование по критериям вопроса и области позволяет быстро и точно отыскивать необходимые знания, а также концентрировать необходимые знания и сотрудников для решения нестандартных задач.

Отражение в БЗ не только документов, но и связанных с ними знаний, так называемых know-how, позволяет перевести часть скрытых ИА в явные, что повышает уровень знаний компании в целом.

Доступность БЗ для всех сотрудников компании позволяет преодолевать границы знаний за счет того, что становится ясным, какими вопросами занимается тот или иной сотрудник и какими знаниями он обладает, а также улучшает процесс передачи знаний от одного сотрудника к другому.

В целом, все вышеперечисленное улучшает процесс использования и генерации новых знаний в компании, что создает конкурентное преимущество компании.

В заключение отмечу, что, как справедливо замечают многие специалисты КМ, разработка методов управления интеллектуальными активами компании, в данном случае посредством базы знаний, только половина дела. Вторая половина - создать мотивацию для сотрудников по внесению своих знаний в базу. Здесь важно не только создать материальный стимул, но и стремиться к тому, чтобы программа КМ делала жизнь сотрудника легче, иначе она (программа) терпит неудачу.

Часто менеджеру для решения новой задачи приходится обращаться к прошлым знаниям, чтобы узнать или вспомнить историю вопроса, посмотреть, как решалась похожая проблема раньше, или использовать прошлые знания как базу для создания новых знаний. Однако не всегда можно найти (или быстро найти) документ, в котором использовалась информация, пригодная для генерации новой информации. Более того, не всегда можно вспомнить, что когда-то аналогичная информация уже использовалась по данному вопросу.

Часто для решения задачи сотруднику необходимы знания, которыми он не обладает, и ему необходимо определить, существуют ли сотрудники в компании, обладающие данными знаниями.

Иногда менеджеру приходится выполнять обязанности коллеги. Здесь также необходимо быстро вникнуть в суть какого-либо вопроса, и не всегда коллега доступен для того, чтобы лично поделиться знаниями.

Создание и использование базы знаний в компании, ее структурном подразделении или даже на персональном компьютере отдельного сотрудника позволяют быстро и эффективно решать эти проблемы, что значительно облегчает жизнь сотрудников компании.

Литература

1. Философский энциклопедический словарь. - М.: Инфра-М, 1997.
2. Глазов Ю. Феномен информации. - М.: Мир, 1984.
3. Helga Drummond Effective decision making. New Delhi: A.H. WHEELER&Co Ltd., 1994.
4. Raymond McLeod, Jr. Management information systems. New York, Macmillan Publishing Company, 2000.
5. Jain V.K. Systems design and business applications. New Delhi: BPB PUBLICATIONS, 1997.
6. Arrow K. Information and Economic Behavior. Stockholm, 1997.
7. Max H. Bazerman Judgment in Managerial Decision Making. New York: JOHN WILEY&SONS, INC., 2001.
8. Prusak L. Where did knowledge management come from? IBM Systems Journal, Volume 40, Number 4, 2001.
9. Megan Santosus, Jon Surmacz. The ABCs of Knowledge Management // www.CIO.com.

Источник: Менеджмент в России и за рубежом № 1, 2003 г.