Зачем геймификация в СЭД?

Что такое геймификация?

В последние несколько лет тема геймификации принимает нешуточные обороты. Если в США на этом рынке работают сотни компаний — больших и маленьких, то в России пока не густо, но уже виден явный тренд в сторону роста рынка и числа его участников. При этом явно подразумевается корпоративный контекст: вносить игровые элементы значительно чаще принято в контекст крупных и средних предприятий, нежели малый бизнес или, например, домохозяйства. Реакция ли это на возникший спрос или искусственная его генерация с помощью мощной рекламы — сказать сложно, но, во-первых, сам факт того, что интерес растёт, да и то, что эффективность геймификации начинает находить настоящие явственные доказательства, отражённые в историях успеха и позитивных отзывах заказчиков, обещают позитивные результаты.

Геймификация — это термин, который, как правило, используется для определения процесса привнесения игровых элементов и механик в неигровой контекст. Таковые могут быть, например, в образовании, продажах, в рекламе и маркетинге. В общем случае это означает некую добавленную нематериальную ценность, дополнительно мотивирующую человека выполнять те или иные действия, чтобы получить для себя дополнительную выгоду. Таковой может являться, например, явное понимание своей позиции относительно других участников — это преимущество по сравнению с незнанием, а потому оно ценно.

Однако куда интереснее геймификация деловых процессов. При этом сами процессы для исполнителей приобретают дополнительное значение: важен не только факт наличия активности, но и её характеристики, такие, как скорость и качество результата в каждой точке процесса. При этом результаты фиксируются и затем представляются каждому из исполнителей в консолидированном виде, чтобы он мог оценить и своё личное качество работы с высоты птичьего полёта, и сравнить его с качество работы других сотрудников.

Процессы: были деловые, стали игровые

Чтобы понять, почему это вообще должно работать на благо, следует вспомнить о том, что игре как явлению уже не первая тысяча лет. Любой психолог скажет, что в игре всё познаётся проще, запоминается лучше, а проигрыш мотивирует на повторение проб и анализ ошибок. Почему бы не использовать это в целях предприятия? Достаточно лишь создать такую среду, где выполнение работы влечёт за собой явный выигрыш, а её невыполнение — проигрыш. Поскольку в игре нельзя «слегка выиграть», а есть лишь два полюса: позитивный и негативный, исход для участника становится куда более прозрачным, чем любая денежно-мотивационная схема.

Впрочем, аналитики из Gartner предупреждают: к 2014 году 80% всех попыток «геймифицироваться» падут прахом из-за недостаточно качественного и ответственного подхода к делу и из-за недостатка опыта и понимания процессов заказчиков. Это говорит о молодости данного бизнеса и о том, что ещё не накоплена достаточная масса знаний, чтобы гарантировать успех от внедрения игровых механик в существующие процессы. Кроме того, многие разработчики и поставщики услуг геймификации, по словам Gartner, чересчур концентрируются на визуальной составляющей — очках, ярлычках, беджах и доске лидеров. Безусловно, это важно, однако основные силы всё же рекомендуется бросать на развитие непосредственно схем и целей — с чем, ради чего и за какой результат будут «играть» сотрудники. Иначе возможны пути по тупиковым ветвям: либо получится игра ради игры, либо не удастся в нужном направлении мотивировать людей, — или по какой-то другой причине результат не будет достигнут.

Зачем геймификация в СЭД?

А первый и самый ожидаемый результат геймификации — это вовлечение сотрудников. Считается, и небезосновательно, что, будучи вовлечённым, он гораздо эффективнее и с энтузиазмом решает возложенные на него повседневные задачи, находит интересные пути решения и с удовольствием работает как индивидуально, так и в группах. По этому признаку вполне можно связать геймификацию с социализацией, с добавлением человеко-ориентированных инструментов, однако понятия принято разделять, что весьма упрощает понимание тематики.

Вспомните о том, что для тренировки лётчиков и космонавтов используются специальные стенды-симуляторы, которые по определению вполне можно считать игровыми: есть лишь два исхода (победа или проигрыш), все текущие показатели прозрачны и выведены на экран, и, возможно, даже есть доска почёта. Да что там, даже начинающих автомобилистов сперва сажают за тренажёр, представляющий собой, по сути, такую же компьютерную игру. Что, если для тренировки работе в СЭД использовать подобный тренажёр? Это возможно!

Новый пользователь СЭД, который ещё вчера не знал о существовании этой системы (либо вообще подобных систем как класса целиком), наверняка, затруднится сходу выполнить действия, требуемые для исполнения его деловых обязанностей. Конечно, он до зубов вооружён инструкциями и не лыком шит, однако в бою один на один со сложной системой, а СЭД — это весьма сложные для освоения и функционально перенасыщенные системы, он, скорее всего, будет постоянно мешкать. Было бы гораздо проще сперва пройти курс обучения и затем, имея знания и небольшой опыт, окунуться в работу с головой. Но для обучения необходимо время, и это чаще всего на сто процентов расходы предприятия, инвестированные с большим риском.

Куда лучше, если сотрудник будет учиться непосредственно в ходе исполнения обязанностей. Как? Интерфейс СЭД сам подскажет, что нужно сделать, и покажет, что можно было бы сделать лучше. Фантастика? Нет, для этого уже есть свой термин — геймификация.

Поскольку обучением сотрудника «занимается» сама СЭД, инвестиции в данном случае минимальны. Кроме того, считается, что общение с игрой у человека проходит куда проще, чем общение с преподавателем, потому что игра всегда чётко и без эмоций сообщает об успехах и о том, над чем ещё следует поработать. Такая информация воспринимается куда более адекватно и редко вызывает протест. Игру не переспоришь — но можно переиграть.

Но только ли для обучения работе в СЭД годится геймификация? В начале статьи речь шла о рабочих процессах, и они — следующий кандидат на улучшение. И действительно, если добавить в повседневные операции крупинку игры, если добавить к этому систему достижений и так называемый «лидерборд» — доску достижений всех сотрудников, то куда более прозрачным и понятным для каждого сотрудника будет то, где он находится сейчас, и как далеко следующая точка, до которой нужно добраться.

Ну и, конечно, помним пророчество Gartner: главное — не «заиграться». Качественная и хорошо обдуманная привязка игровых успехов к реальным рабочим показателям — это главное, к чему следует стремиться, чтобы сотрудники достигали успехов в работе, а не в достижении успехов.

Что есть уже сейчас?

В США геймификации как детерминированному явлению уже около трёх лет, множество компаний (порядка сотни), клиенты, рынок потихоньку начинает формироваться, заказчики понимают цели и ожидают каких-то результатов, накапливается экспертиза, и так далее. В России рынок значительно моложе, я бы даже охарактеризовал его как ещё только зародившимся. Существует несколько компаний, порядка десяти, которые предлагают услуги конкретно геймификации, при этом не совсем понятно, что же они такое делают, и восторженных громких историй успеха пока не слышно. Но это только начало.

Вернемся к возможным вариантам использования геймификации. Допустим, в компанию приходит новый сотрудник — его нужно ввести в работу. Очевидно, что даже если человек в достаточной степени обладает экспертизой в предметной области, он с большой вероятностью не имеет полного представления о том, как устроены процессы в компании, куда он пришёл. Его нужно ознакомить с ними: с тем, как, кому и в какой форме допустимо давать поручения, оформлять заявления, выполнять задания и осуществлять тому подобные оперативные и реактивные действия. Можно провести для него персональный курс обучения силами другого сотрудника, более опытного, — и неплохо потратиться на этом (это не основное производство, а очевидные расходы, которых хотелось бы избежать). Можно организовать для сотрудника медиа-курс обучения — неплохо, но это лишь одна мера из возможных, и не всегда эффект проявится со стопроцентной вероятностью и так быстро, как этого хочется. А можно предоставить сотруднику инструменты, с которыми он будет работать (например, та же ECM-система), но с вкраплением в них игровых элементов.

Как это может выглядеть на практике? Например, если привязываться к workflow, то за каждое выполненное задание пользователь ECM-системы получает очки. После накопления некой критической массы очков он получает первую медаль — «Начинающий пользователь». Следующая ступень требует накопления большего числа очков, но и медаль уже более значима, например, «Уверенный пользователь». За какие-то другие достижения, за исполнение обязанностей, как в количественном эквиваленте, так и в качественном (разные пути решения одной задачи), пользователь получает другие регалии, обозначающие его достижения. Имея некий фулл-сет достижений, пользователь переходит на другой уровень, решает другие задачи для достижения других целей.

Фактически, имеем настоящие детерминированные показатели владения ECM-системой тем или иным пользователем. По этим показателям мы можем составить сравнительную таблицу — доску почёта. На первом месте — пользователь, собравший максимальное число достижений. Здесь важно отвязаться от материальных показателей, чтобы не создавать психологического давления от связи «позиция→благополучие». Важно понимать, что драйвером должно быть некое внутреннее побуждение пользователя системы улучшить свои навыки, но это не должно мотивировать денежно, потому что иначе есть риск свалиться в процесс «набивания очков» и получить не эффективного работника, а эффективного игрока, а это скорее негативный эффект геймификации. Концентрация на позитивных целях — а это повышение квалификации пользователя и его вовлечённости в процесс — даст нужный эффект.

Сейчас постепенно появляются первые примеры геймификации в ECM-системах. Гиганты уже разродились своими решениями, однако последние скорее самостоятельные, автономные, чем надстройки над ECM-системами. Есть и другие решения, которые, в частности, можно будет увидеть на DOCFLOW 2013. В целом виден тренд роста, и создаётся ощущение, что людям это нужно, что есть спрос, что бизнесы готовы инвестировать в геймификацию, в игровые инструменты для ставших скучными корпоративных систем. Отчасти это ответ новому поколению пользователей, как чуть запоздалое эхо видео-играм. Здесь очень тяжело увидеть связь и сдержать себя от скоропалительного вывода о том, что корпоративные системы сделаны не для игр. Да, цель — не игра, но инструмент может быть игрой. И формирование рынка корпоративной геймификации говорит о том, что на этот инструмент возлагаются большие ожидания.

Источник: PC Week