Просто об электронном документообороте

Хотите разобраться в теме электронного документооборота? Специально для вас мы собрали всю основную информацию в одном месте. Время на изучение — 1-1,5 часа.

Содержание раздела

• ECM — это просто или сложно?
• Что такое электронный документ, СЭД, ECM
• Нужна ли вам ECM-система
  • Преимущества электронного документооборота
• Технологии ECM
  • Функционал и классификация СЭД и ECM-систем
  • Пример процесса в ECM-системе
• Лучшие практики организации бизнес-процессов в ECM-системе
  • Как подружить ERP и ECM-системы
  • Чего не стоит ждать от ECM-системы
• Внедрение ECM-системы
  • Эффект от внедрения
  • Этапы внедрения ECM-системы
  • Проблемы и риски внедрения ECM-системы
• Достоверность и законность электронного документа

ECM — это просто или сложно?

Сегодня 100% документов в офисе создают в электронном виде, но до сих пор более 80% из них распечатывают (для согласования, ознакомления, запуска в работу). Разве может такой подход быть эффективным?

Кажется, что внедрение электронного документооборота — самое разумное действие со стороны лиц, принимающих решение. Но бизнес-потребность в автоматизации формируется далеко не мгновенно. И только получив ряд сигналов, руководство приходит к выводу о том, что предприятию нужна специальная информационная система для управления контентом (ECM-система). Именно тогда появляется необходимость управлять информацией на всех стадиях её существования, пока она не устаревает.

Что такое электронный документ, СЭД, ECM

Существует множество определений. Мы постараемся дать вам самые понятные и ёмкие.

Электронный документ — набор информации (текст, изображение, звукозапись), сохранённый на компьютере (файлы Word, Excel и т.п.). Он сопровождается карточкой с атрибутами — подобно тому, как книги в библиотеке сопровождаются картотекой. По атрибутам (название, автор, дата создания и т.д.) документ можно быстро найти.

Workflow (поток работ) — последовательность действий сотрудников в рамках определённого бизнес-процесса. Пример такой последовательности — получение документа, его регистрация, рассмотрение и исполнение документа, а бизнес-процесса — работа с обращениями граждан.

Электронный документооборот (ЭДО) — это способ организации работы с документами, при котором основная масса документов используется в электронном виде и хранится централизованно.

Система электронного документооборота (СЭД) — это компьютерная программа (программное обеспечение, система), которая позволяет организовать работу с электронными документами (создание, изменение, поиск), а также взаимодействие между сотрудниками (передачу документов, выдачу заданий, отправку уведомлений и т.п.). Также СЭД называют EDMS (Electronic Document Management Systems) — система управления электронными документами.

ECM (Enterprise Content Management) — в переводе этот термин звучит как «управление корпоративными информационными ресурсами (содержанием, наполнением, контентом)». Это определение несколько шире, чем СЭД. Под ECM-системой понимают набор технологий, инструментов и методов, используемых для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации (контента) всем потребителям внутри организации. Например, чтобы стать ECM-системой, СЭД должна содержать средства сканирования документов, гарантировать их сохранность, поддерживать правила хранения и т.д.

Более точные и «научные» определения этих и других терминов можно найти в Глоссарии. Рекомендуем также ознакомиться с материалами рубрики Основы электронного документооборота.

Нужна ли вам ECM-система

Чтобы оценить, нужна ли СЭД или ECM-система, ответьте для себя на следующие вопросы:

• можете ли быстро найти нужный документ, разговаривая по телефону с важным партнёром?
• получится точно сказать, какие из выданных вами поручений на текущий момент не выполнены и просрочены?
• вы уверены, что существующая скорость согласования документов создаёт положительный имидж вашей организации?
• вас устраивает объём бумаг, которые лежат на вашем столе?
• вы можете уверенно сказать, где в данный момент находится документ, который отправили на согласование?

Преимущества электронного документооборота

Прозрачность бизнес-процессов. Благодаря системе можно отслеживать все этапы в деятельности организации. Бизнес-процессы становятся абсолютно прозрачными для руководства, их легче контролировать.

Выше исполнительская дисциплина. По статистике, 20% полученных заданий не выполняются ответственными за них работниками. С полным контролем всех этапов работ ECM-система напрямую влияет на исполнительскую дисциплину сотрудников.

Ниже трудозатраты руководителей и сотрудников. Система сокращает время, которое тратят работники практически на все рутинные операции с документами: создание, поиск, согласование и т.д. Ускоряется документооборот. И как следствие, быстрее проходят все процессы в организации.

Обеспечивается конфиденциальность информации. Утечка данных может повлечь за собой миллионные убытки организации. В отличие от традиционного «бумажного» документооборота, ECM-система обеспечивает доступ к документам строго в соответствии с назначенными правами пользователей. Все действия над документом (чтение, изменение, подписание) протоколируются.

Выполняются требования стандартов ISO 9000. Постановка менеджмента качества в настоящее время стала одной из приоритетных задач в российских компаниях. В числе требований к системе менеджмента качества (СМК) есть прозрачно поставленный документооборот, а также информационное взаимодействие между сотрудниками.

Легко внедрять инновации и обучать новичков. Благодаря системе оповещения, построенной на базе ECM-системы, можно быстро довести новые правила работы до всех сотрудников. Сокращаются сроки обучения новых работников за счёт быстрого поиска необходимой информации (положений, инструкций и т.п.). Легко меняются маршруты прохождения и шаблоны документов, после чего сотрудники автоматически начинают работать по-новому.

Развитие корпоративной культуры. Внедрение ECM-системы налаживает и поддерживает внутреннюю политику компании, приводит к сплочению команды. В то же время возрастает ответственность каждого сотрудника за качественное выполнение выданного ему задания.

Больше конкурентных преимуществ. ECM-система напрямую влияет на конкурентные преимущества компании перед другими игроками рынка. Повышаются скорость и качество обслуживания клиентов за счёт быстрого движения информационных потоков и чёткого контроля всех процессов. Работа даже самого крупного предприятия становится более мобильной и меньше зависит от некоторых «незаменимых» сотрудников.

Технологии ECM

К управлению корпоративным контентом можно подойти как со стороны практики, так и теории.

Начнём с последнего. Обратите внимание на составляющие жизненного цикла, указанные в каноническом определении из глоссария AIIM (Association for Information and Image Management):

• захват (Capture),
• управление (Manage),
• хранение (Store),
• защита (Preserve),
• доставка информации (Deliver).

Управлять информацией необходимо на протяжении всего её жизненного цикла: от создания или поступления в организацию, до доставки конечному потребителю или уничтожения после окончания срока хранения.

Информация пронизывает все процессы организации, она создаётся и обрабатывается в разных ПО и при помощи различных приложений. Но только ECM-система делает акцент на едином подходе к управлению данными, на протяжении всей их жизни.

С точки зрения бизнеса в жизненном цикле документа важны этапы, которые оказывают непосредственное влияние на бизнес-процессы, когда он участвует в потоках работ (workflow). Но с технической точки зрения они не несут выраженной смысловой нагрузки и обозначены общим термином «управление документом».

Функционал и классификация СЭД и ECM-систем

По мнению исследовательской компании Gartner, к ECM могут быть отнесены системы, поддерживающие не менее 3 из 6 функций:

• управление документами: выписка/возврат, контроль версий, безопасность, группировка документов иccт.д.;
• совместная работа над общими документами и поддержка проектных команд;
• сканирование документов и управление образами бумажных документов;
• управление записями для долгосрочного архивного хранения, автоматизации правил и нормативов хранения, гарантирование соответствия записей законодательству и регулирующим правилам;
• workflow для поддержки бизнес-процессов, маршрутизации контента, назначение рабочих задач и состояний, трассировка маршрутов и контроль исполнения;
• управление веб-контентом для автоматизации публикаций, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей для этих задач.

Подробнее с данной темой вы можете ознакомиться в рубриках раздела «Функционал СЭД и ECM»:

Ниже приводится схема бизнес-процесса в нотации BPMN. Она рассматривает пример работы в ECM-системе с входящими документами (регистрация, визирование, исполнение), поступающими в организацию по почте, факсу, электронной почте. Документ заносится в систему сразу при поступлении в компанию и далее «движется» в электронном виде:

Лучшие практики организации бизнес-процессов в ECM-системе

В СЭД/ECM вы можете вести упрощенное делопроизводство и сосредоточиться на бизнес-процессах. То есть регистрация документов и контроль поручений секретарём в этом случае используется только при работе с исходящей и входящей корреспонденцией. Для внутренних документов эти этапы исключаются. Это не значит, что все бизнес-процессы останавливаются, и никто ничего не делает и не контролирует. Исполнение тех или иных поручений осуществляется в рамках задач и заданий (workflow), отслеживая состояние которых можно также контролировать прохождение процесса. При этом возрастает количество горизонтальных задач, в рамках типовых бизнес-процессов или «кейсов», при которых не требуется прохождение цепочек согласования с вышестоящими руководителями.

ECM-система часто становится «кровеносной» системой предприятия и задевает многие бизнес-процессы, позволяя сделать их эффективнее. О лучших практиках организации такой работы поговорим детальнее.

Как подружить ERP и ECM-системы

ERP (Enterprise Resource Planning) — стратегия управления предприятием, ориентированная на оптимизацию ресурсов (производственных, финансовых, трудовых) с помощью информационной системы.

И ERP, и ECM-системы работают с корпоративной информацией. Однако её характер совершенно разный. Основу данных ERP составляет хорошо структурированная информация. Документ такой системы представляет собой чётко заданную форму (описывающую один из ресурсов — финансы, материальные ценности, производственные мощности), где набору реквизитов соответствуют их значения и определённая логика обработки.

Документ ECM-системы (единица контента) — это в первую очередь информация неструктурированная. Для ECM нет разницы текстовый это документ, таблица, видео-файл или чертеж. Система одинаково хорошо будет включать такие документы в бизнес-процессы согласования, назначать права или осуществлять поиск нужного документа.

Интеграция ERP и ECM на предприятии — это, пожалуй, наиболее естественный и наименее рискованный путь объединения функционала этих систем.

Рекомендуем

Узнайте больше про электронный архив документов

Чего не стоит ждать от ECM-системы

В настоящее время комплексная автоматизация предприятий строится путём интеграции нескольких систем, каждая из которых решает определённый круг задач. Поэтому очень важно понять, что именно реализовывать в рамках каждой системы.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся требования бизнеса, реализация которых в СЭД и ECM-системе должна быть разумной.

Кадровое делопроизводство. Несмотря на то, что оно напрямую связано с документами, задача этого направления — не сам документооборот, а учёт и управление кадрами.

Сотруднику нужны различные выборки по персоналу — по образованию, полу, специальностям, дате приема/увольнения и т.д., для этого информация должна храниться в структурированном виде в базе данных, а не в виде отдельных неструктурированных документов.

Создание каждого документа должно отражаться на изменении состояния персонала, поэтому для автоматизации кадрового делопроизводства лучше использовать специализированные системы управления персоналом, которые могут быть интегрированы с ECM-системой для хранения неструктурированной информации (резюме, фотографий, кадровых приказов и т.д.). Кроме того, полезно автоматизировать в ECM-системе процессы согласования этих документов.

Учёт финансовых документов.Аналогично обстоит ситуация со структурированными финансовыми документами: счетами-фактурами, накладными, актами выполненных работ и др.

Для ведения налогового и бухгалтерского учета, которые основываются на первичных документах, предназначены специализированные бухгалтерские системы, а также специализированные модули ERP-системы. ECM-система не может их заменить, хотя сканирование и организация электронного архива скан-образов финансовых документов — это задачи СЭД. Необходимость внедрения подобных решений обычно возникает при большом количестве документов и участников бизнес-процессов, которые будут работать с финансовыми документами как с документами СЭД с учётом прав доступа, электронной подписи и т.д.

Кроме того, теперь можно осуществлять обмен финансовыми документами (счетами-фактурами, договорами, накладными и актами) с контрагентами в электронном виде. И хранение таких документов в СЭД даст дополнительное преимущество. Подробнее.

Анализ и моделирование бизнес-процессов.

Как правило, для анализа и моделирования процессов используются системы класса BPM (Business Process Management). Это специализированные инструменты бизнес-аналитика предприятия или внешней консалтинговой фирмы. В моделируемых бизнес-процессах могут присутствовать действия, не связанные с документами, выполняемые вручную (например, доставка документов курьером), внешними субъектами (например, поставщиками) или с поддержкой других классов систем (ERP, CRM).

Классическая СЭД может дать информацию для анализа бизнес-процессов (например, в виде отчётов о задержках выполнения определенных типов задач). Но это только небольшая часть данных, необходимых для полноценного анализа.

Есть смысл интегрировать СЭД с системами моделирования по справочным данным, например, видам документов или оргструктуре.

Внедрение ECM-системы

Эффект от внедрения

Оценка результатов ECM-проекта ничем не отличается от анализа эффективности ИТ-проекта, а последнее — от оценки любого проекта компании.

Здесь мотивом выступает зрелость технологий компании, без которой предприятие просто не может считаться эффективным. В других случаях выгоды посчитать практически невозможно, хотя необходимость внедрения сомнений не вызывает. А иногда подсчёт эффекта обходится дороже самой технологии (как, например, предоставление сотрудникам неограниченного доступа к интернету). Во всех перечисленных случаях внимание уделяется скорее затратам на проект и потенциалу решения, в том числе тому, насколько легко с помощью внедренной системы будут решаться другие задачи компании.

СЭД и решения на её основе далеко не всегда можно отнести к системам, относительно эффекта которых всё понятно. Традиционные методики анализа эффективности использования активов к информации неприменимы, равно как и формула «отношение прибыли к общим затратам есть эффективность». Обусловлено это тем, что информация — нематериальный актив, участвующий в производстве совместно с материальными и трудовыми ресурсами. Внедрение ECM-системы при этом сопровождается изменением бизнес-процессов и трудозатрат. Расходы на информационные системы, включая и ECM, в большинстве случаев косвенные, исчислить которые на единицу продукции можно только с помощью некоторой модели экономического планирования. И формализовать часто достаточно сложно.

Выбор и приобретение ECM-системы — это только первый шаг на пути построения электронного документооборота в организации. Прежде чем он заработает и реально начнёт приносить эффект, предстоит процесс внедрения.

Внедрение ECM-системы обычно состоит из следующих этапов:

• организация проекта, выделение персонала (руководитель проекта и рабочая группа);
• исследование предприятия и проектирование решений по использованию ECM-системы;
• настройка и адаптация ECM-системы;
• обучение персонала;
• опытная эксплуатация.

При любом варианте обязательными для успешного внедрения являются следующие правила:

• активное участие руководства в процессе внедрения и использования ECM-системы;
• выделение и углубленное обучение ключевых сотрудников для внедрения и поддержки ПО;
• организация обучения всех пользователей и предоставление инструкций п работе с системой.

Во многом они совпадают с проектами внедрения других информационных систем и приводят к следующим негативным последствиям:

• нарушаются сроки и бюджет проекта;
• достигаются не все поставленные цели (система работает, но не в полном объеме: меньше/хуже, чем было запланировано);
• полностью срывается внедрение (система реально не работает).

Специфика рисков связана с тем, что большую часть сотрудников предприятия необходимо за короткий срок перевести на совершенно новые для них методы работы (чтение документов в электронном виде, получение в электронном виде резолюций и подписей руководства и т.д.). К наиболее характерным рискам внедрения ECM-системы стоит отнести:

• консервативность пользователей, непринятие новых методов работы;
• низкая компьютерная грамотность рядовых пользователей и высшего руководства;
• неструктурированность процессов (отсутствие регламентов);
• недостаточное/несоответствующее техническое оснащение;
• нечеткое управление проектом.

Пути предотвращения рисков стандартные:

• детальное и предварительное проектирование работы ECM-системы на данном предприятии;
• четкие директивы и личный пример руководства;
• обучение персонала и оперативная поддержка в решении проблем;
• поэтапность внедрения.

Сфера управления электронным контентом и безбумажное взаимодействие в компаниях сейчас активно развивается. Меняется и законодательство, какие-то правила фиксируются в нём после того, как устоялись в жизни, а какие-то, наоборот, вводятся после принятия новых норм на уровне государства.

Определение достоверности и юридической значимости бумажного документа — всем понятная процедура: документ должен иметь необходимые подписи и печати. Но как определить достоверность электронного документа?

Для этого создана электронная подпись (ЭП) — реквизит электронного документа, предназначенный для его защиты от подделки. Вы можете идентифицировать владельца подписи, а также установить отсутствие изменений в электронном документе после его подписания.

В самом простом представлении механизм ЭП работает следующим образом:

• выделяется удостоверяющий центр (подразделение или внешняя организация), который с помощью специализированного программного обеспечения генерирует так называемые «сертификаты ключей» для каждого пользователя;
• создаётся ключ ЭП — это уникальная последовательность символов. Он состоит из закрытого ключа, который доступен только своему владельцу и им можно подписать документ ЭП, и открытого ключа — доступен всем, с его помощью можно определить, кто и когда подписал электронный документ.

При использовании ECM-системы все «сложности», с которыми может столкнуться пользователь, скрываются. Пользователь, как правило, должен просто выбрать нужную функцию: «Подписать документ» (документ, подписанный ЭП, будет одновременно закрыт для изменений) или «Получить информацию о подписях». Легитимность электронных документов признается судами и третьими сторонами.

Надеемся, этот раздел помог вам понять, что представляет собой электронный документооборот и нужно ли внедрять ECM-систему в вашей организации. Также вы можете узнать о новых технологиях и тенденциях в автоматизации компаний.

Желаем успехов в освоении новых знаний, а наши материалы на ECM-Journal всегда помогут вам в этом.