Журнал об электронном контенте, документах и бизнес-процессах
ИТ-директору Делопроизводителю Кадровику Бухгалтеру

Взаимодействие ОЦО и бизнес-подразделений – есть контакт

  4 комментариев Добавить в закладки

Автор: Алексей Доронин, руководитель проектов развития бизнеса компании Directum

Прочувствовать весь ужас сотрудника от перевода в ОЦО привычных кадровых и бухгалтерских процессов легко – достаточно представить себя в пустой комнате без окон и средств коммуникации с внешним миром. До этого все было так удобно: можно было дойти до кабинета коллег и лично поинтересоваться, где получить справку, или позвонить, и уже знакомый голос в трубке пояснит содержимое твоего расчетного листа. А теперь… таких коллег в соседнем кабинете нет, да и в телефоне совсем незнакомый голос…

Но наша история ОЦО со счастливым продолжением!

 

Почему сотрудникам сложно принять схему работы с ОЦО

Как правило, в случае с бухгалтерским ОЦО серьезных проблем в плане взаимодействия сотрудников с центром обслуживания не возникает – общение в большинстве случаев ведут те, кто знает, какие документы и для чего подавать, как они должны быть оформлены, что за процессы замыкаются на бизнес-подразделении. Схема взаимодействия уже есть, нужно только перевести ее в «удаленный» формат.

Когда в ОЦО передаются кадровые услуги, все взаимодействие в корне меняется:

  • наработанные схемы взаимодействия невозможно применять к широкому кругу пользователей;
  • сами пользователи менее подготовлены к смене формата общения, даже несмотря на подробные инструкции, обучение и так далее;
  • не для всех очевидны выгоды от изменения привычной схемы работы. Скорее всего, придется столкнуться с немалой долей скепсиса, а в чем-то даже сопротивления по отношению к новой модели работы;
  • само число обращений и вопросов возрастает многократно, так что почта и телефон перестают быть эффективными. Связаться с их помощью можно, но нужно вовремя фиксировать обращения, передавать в работу по адресу и отслеживать исполнение.

То есть связь только по почте и телефону не позволит хоть сколько-нибудь соответствовать соглашениям об уровне сервиса.

ECM- и BPM-системы хороши, но не всегда

Решение вопроса с качественной коммуникацией кажется очевидным – правильно построить бизнес-процессы и оптимизировать документооборот, тем более если речь о HR-направлении. Это хорошая идея, особенно если вспомнить, что бизнес-процессы можно распараллеливать, задачи – переадресовывать, к тому же есть контроль сроков выполнения работ.

У сотрудника в его рабочей ECM/BPM-системе появляется набор сервисов (услуг), которые запускаются с рабочего места. При необходимости в этой же системе проходит согласование документов и прочих вопросов с руководителем и другими специалистами. ОЦО получает запрос и берет в работу, и в этой же системе можно отслеживать текущее состояние дел по запрошенным в ОЦО услугам.

В этом варианте всего один ограничивающий фактор – сотрудник должен иметь доступ к системе. Но у нас (по условиям задачи) большое количество пользователей, которые не только не работают с ECM/BPM-системой, но и с компьютером могут быть «глубоко на Вы» (если вообще есть компьютер).

Разумное решение – набор дополнительных инструментов взаимодействия и их интеграция с основной ECM/BPM-системой. Все должно быть просто и понятно для неподготовленных пользователей. Так на практике используются личные кабинеты работников, инфокиоски, мобильные приложения, чат-боты, горячая телефонная линия.

Личный кабинет работника (ЛКР). Кажется, что можно добавить пользователей в ECM/BPM-систему, научить их пользоваться этим и все будет хорошо. Однако на практике это не работает. Сотрудники, о которых идет речь, как правило, в навыках работы с компьютером – начинающие. А у ECM/BPM-систем, несмотря на user-friendly (дружелюбный интерфейс – прим. ред.), не самый низкий «порог входа». Следовательно, требуется максимально упростить интерфейс и принципы взаимодействия.

И еще два момента:

  • безопасность. Если пользователю от системы нужен только небольшой (по сравнению со всей функциональностью) набор услуг, а доступ к документам и бизнес-процессам не нужен, то такого пользователя лучше вынести за контур системы;
  • стоимость. Организация и сопровождение ЛКР значительно дешевле, чем покупка лицензий (даже и конкурентных) на всех сотрудников предприятия для работы в системе.

ЛКР учитывает перечисленные аспекты: интерфейс содержит только нужные элементы, а workflow (графическое представление потока задач в процессе и связанных с ним подпроцессах – прим. ред.) –максимально скрыт от пользователя. Важная особенность ЛКР – возможность работы вне контура предприятия: автоматизация работы с уволенными сотрудниками, с сотрудниками в длительных (декретных) отпусках, с соискателями на вакантные должности, со стажерами и удаленными работниками.

Инфокиоски – логичное продолжение ЛКР с интерфейсом, адаптированным под работу с touch-дисплеями. Их установка на территории предприятия решает вопрос доступа сотрудников, не имеющих компьютера, к сервисам и услугам ОЦО.

Мобильные приложенияПереносят взаимодействие с ECM/BPM-системой с ПК на смартфоны. Однако специализированных приложений по HR и другим услугам ОЦО встречать еще не приходилось. А у стандартных решений, которые, по сути, являются рабочим местом в системе, особенности все те же – пользователь должен быть хорошо подготовлен к работе с подобными приложениями.

Чат-боты. Уже достаточно распространенный инструмент для получения кадровых услуг (причем не только в ОЦО). Удобно уведомить о больничном или взять отгул, не заходя в ЛКР. Всего три-четыре клика и будет запущен соответствующий бизнес-процесс. Другой кейс для чат-ботов: уведомление о важных событиях внутри ЛКР (согласовании заявок, готовности справок и так далее).

Однако и такой способ доступа не лишен недостатков. Ознакомление с ЛНА или доступ к базе знаний на маленьких экранах не очень удобен, а реализовать поиск по документам так, чтобы это было еще и удобно, практически невозможно.

Также стоит отметить и фактор безопасности: после авторизации пользователя в чат-боте невозможно достоверно сказать, кто именно работает с системой от его имени. Это необходимо учитывать при интеграции с платформой чат-ботов.

Горячая телефонная линия. В каждом ОЦО, естественно, выделена телефонная линия, и используется она как для получения коротких консультаций по специфичным вопросам, так и для получения стандартного набора услуг. Часто для стандартных услуг используют IVR-меню, которое помогает пользователю связаться со специалистом по конкретному вопросу.

Тренд последних лет – внедрение интеллекта в обработку таких звонков. Пользователь в ответ на запрос голосом сообщает о цели своего звонка, и его соединяют с нужным специалистом или, если запрашивается простая услуга, такой запрос может быть обработан автоматически. К примеру, телефонный робот может задать уточняющие вопросы, подвести итог по запросу пользователя и стартовать соответствующую задачу в ECM/BPM-системе.

При планировании и внедрении инструментов взаимодействия между ОЦО и бизнес-подразделениями стоит принять во внимание две общие рекомендации:

  1. Если есть возможность автоматизировать процесс и исключить обращение по телефону, то надо так и сделать.
  2. Специальные сервисы всегда лучше универсальных. Если есть возможность сделать сервис «Заказ справки 2-НДФЛ», то надо так и сделать, не останавливаясь на универсальном «Обратиться в бухгалтерию с вопросом». Но есть разумные пределы: если кейс встречается раз-два в год, то не имеет смысла его специально выделять.

Каждый проект уникален, вряд ли найдется один на всех рецепт, однако базовые решения с возможностью адаптации на ИТ-рынке есть, например, комплекс решений для работы ОЦО от Directum.

Источник: CFO-Russia

Читайте также: 4 принципа построения электронного архива в ОЦО
 

 

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (4)
Наталия Бендерская 31 марта 2020 г. 22:52  
Горячая телефонная линия. В каждом ОЦО, естественно, выделена телефонная линия, и используется она как для получения коротких консультаций по специфичным вопросам, так и для получения стандартного набора услуг. Часто для стандартных услуг используют IVR-меню, которое помогает пользователю связаться со специалистом по конкретному вопросу.

Обычная IVR-меню выглядит так: "Здравствуйте! Вас приветствует компания «Торнадо»! Для получения информации коммерческого характера, нажмите цифру 1. Для связи с технической поддержкой, нажмите 2. Для соединения с сотрудником наберите его добавочный номер или дождитесь ответа оператора. Благодарим за звонок."

На этом этапе пользователь радуется, что ему нужна стандартная процедура и нажимает соответствующую кнопку. Но если возникает специфичный вопрос, то он вынужден прослушать весь список стандартных процедур прежде, чем услышит долгожданную фразу "дождитесь ответа оператора". 

Тренд последних лет – внедрение интеллекта в обработку таких звонков. Пользователь в ответ на запрос голосом сообщает о цели своего звонка, и его соединяют с нужным специалистом или, если запрашивается простая услуга, такой запрос может быть обработан автоматически. К примеру, телефонный робот может задать уточняющие вопросы, подвести итог по запросу пользователя и стартовать соответствующую задачу в ECM/BPM-системе.

Возвращаемся к стандартной процедуре, пользователь уже нажал клавишу в IVR-меню. Дальше подключается интеллект, который обучен работать с определёнными данными. Пользователь отвечает на вопросы так, как ему удобно, поэтому ИИ может чего-то не понимать, тем самым отнимает время и раздражает. 

Получается что при возникновении критического вопроса - IVR-меню оказывается неудобно, при желании воспользоваться стандартной процедурой - в ряде случаев неудобен интеллект. Возможно, некоторые предложенные инструменты будут усложнять процесс, и есть смысл от них избавится.

Светлана Гржещук 01 апреля 2020 г. 12:06  

На мой взгляд создание ОЦО - задача крайне интересная, поскольку не только высокотехнологичная, но и творческая. Финальное качество сервиса и инструментов взаимодействия будет зависть от того, насколько серьезно предприятие подойдет к анализу своих внутренних процессов. Помимо этого, есть возможности постоянного развития ОЦО как по охвату функционала, так и с точки зрения отладки качества, внедрения новых инструментов.

С точки зрения простого работника – ОЦО и унификация точек входа для решения рутинных задач безусловно имеет больше плюсов. К примеру, может значительно упростить адаптацию нового работника на предприятии. Обычно новый работник тратит много времени, чтобы узнать, как оформить командировку, получить справку, обратиться в сервисную службу и т.д., порой проходит по нескольким кабинетам, чтобы решить пару простых вопросов. Чем не лучше – зайти в личный кабинет или пообщаться с чат-ботом по пути на совещание. Может даже быть полезным конкурентным преимуществом работодателя для привлечения кандидатов digital-ориентированного поколения.

Сопротивление работника, который с компьютерами на вы, преодолимо легко. Обучение и правильная мотивация, например, личной позицией и примером авторитетного руководителя могут быть уже достаточными мерами.
 

Мария Калабина 30 апреля 2020 г. 08:36  
Также стоит отметить и фактор безопасности: после авторизации пользователя в чат-боте невозможно достоверно сказать, кто именно работает с системой от его имени. Это необходимо учитывать при интеграции с платформой чат-ботов.

Это сложно назвать недостатком или какой-то негативной особенностью. Сейчас телефон играет роль паспорта  не только для работы в чат-боте, но и служит инструментом для бесконтактной оплаты различных товаров и услуг. В свою очередь любая организация может себя предварительно защитить в этом плане. Это и внутренние приказы для ознакомления с правилами работ в чат-ботах и документы о подписании сведений, не подлежащих распространению. Да и сотрудник должен пониматься всю ответсвенность при использовании чат-ботов. 

Я бы сказала, что безопасность зависит здесь полностью от человеческого фактора. И большей защиты на данный момент не придумать. 

Вадим Майшев 30 апреля 2020 г. 09:24  
Я бы сказала, что безопасность зависит здесь полностью от человеческого фактора. И большей защиты на данный момент не придумать. 

Да, от человека зависит многое, но главное, с чего начинается, это создание защищенной архитектуры информационной системы, использование средств защиты информации на всех участках.

Сейчас телефон играет роль паспорта  не только для работы в чат-боте, но и служит инструментом для бесконтактной оплаты различных товаров и услуг.

Система не может быть защищенной, если у пользователя нет средства защиты информации, неважно, личный кабинет на портале в интернете или мобильное приложение в смартфоне. Нельзя заставлять пользователя участвовать в обработке конфиденциальной информации и персональных данных, не выдав средство защиты информации. Не может телефон быть паспортом. А риски платежных систем с мобильными терминалами учтены в их марже, при этом в случае чего виноват всегда пользователь, а не система.

Сейчас обсуждают
Больше комментариев