Проблемы консалтинга в области документооборота

Олег Лукоев 

Системы управления документами начинают играть совершенно иную роль в современном бизнесе по сравнению с той, которую играли всего пять - десять лет назад. Главное отличие состоит в том, что в условиях настоящего информационного взрыва документы превратились в знания, а управление знаниями стало первоочередной, критической задачей для крупных и средних предприятий. По западной статистике, управление документами рассматривается как один из трех главных приоритетов для большинства компаний, входящих в 1000 лучших западных фирм.

Основные проблемы, решением которых занимаются современные системы управления документами, можно определить понятиями информационного и функционального хаоса, т. е. такого состояния предприятия, когда непонятно, где и какая информация хранится, для чего она может использоваться и кто и что делает на этом предприятии.

Система управления документами с развитыми средствами ведения архива помогает преодолеть информационный хаос, связывая документы в логические блоки. Кроме того, борьбу с ним позволяют вести такие инструменты, как ПО атрибутного и полнотекстного поиска, управления маршрутами документов, - они решают эту проблему, давая информацию о том, в каком состоянии находится обрабатываемый документ, кто ответственен за его подготовку, согласование и утверждение.

Существует интересная статистика. Известно, что секретарь-референт тратит до 75% своего времени на работу с документами. У руководителя на нее уходит до 45% рабочего дня, у рядовых сотрудников предприятия - до 30%. При этом 30% перемещений сотрудников по офису в той или иной степени связано с поиском нужных документов; за год на это в общей сложности у них уходит около месяца. На согласование документов тратится 60-70% рабочего времени; 15% бумажных документов безвозвратно теряются. В результате 20-30% поставленных задач вообще не решаются.

Таким образом, основной задачей внедрения систем управления документами является устранение информационного и функционального хаоса на предприятиях. Наибольшего эффекта от использования этих систем можно достичь, интегрируя их с другими подсистемами КИС, такими, как ERP-системы, системы управления проектами, CRM-системы и др.

На Западе под документооборотом организации сегодня принято понимать любую передачу информации, значимой для предприятия. На том этапе, когда происходит автоматизация, определяются виды, объем и значимость информации для компании, а затем процесс ее передачи также автоматизируется и в итоге документируется в электронном виде. В западных системах автоматизации, например в Axapta, все это предусмотрено, но в России внедрение таких систем пока сопровождается рядом трудностей. Во-первых, они довольно дороги. Во-вторых, у нас не хватает квалифицированного персонала для работы с ними. В-третьих, на российских предприятиях нет достаточной прозрачности и четкости бизнес-процессов. В некоторых компаниях, занимающихся автоматизацией, любят повторять: «Хаос невозможно автоматизировать».

И все же рынок систем документооборота подходит к стадии бурного роста. По мнению экспертов, именно электронный документооборот будет одним из самых быстрорастущих сегментов ИТ-отрасли в нашей стране. На российском рынке работает более 20 ИТ-компаний, представляющих столько же систем как собственного производства, так и западных разработчиков. Нет сомнений в том, что вскоре в России появятся новые системы и новые компании, поскольку существующие системы электронного документооборота не могут обеспечить все потребности рынка и запросы заказчика. Так, в мире есть более 100 систем электронного документооборота (СЭД), которые находят заказчиков в самых разных отраслях.

Аналитики «РосБизнесКонсалтинга» оценивают российский рынок СЭД в 20 млн. долл. и отмечают, что при реализации некоторых проектов затраты на консалтинговые услуги могут составлять от 30 до 50%.

Итак, электронный документооборот занимает важнейшее место в структуре управления оперативной деятельностью и ее поддержке, мало того, он становится частью процесса перехода к электронным бизнес-процессам (БП). Перед тем как совершенствовать БП, их надо классифицировать. Таких классов можно выделить несколько:

●     БП управления - это планирование, организация реализации плана, учет, анализ, регулирование;

●     БП развития - это проектные процессы;

●     основные БП - цепочки создания добавленной стоимости;

●     обеспечивающие БП - АХО, юридическое обеспечение, обеспечение безопасности.

Следующий шаг - это моделирование бизнес-процессов. С помощью технологий бизнес-моделирования решают такие задачи, как обеспечение прозрачности, контролируемости и управляемости бизнеса, наведение порядка в процессах, реализация стратегии и поддержание роста. Оптимизация БП заключается в снижении издержек, сокращении потерь времени, повышении качества результатов работы процессов и уменьшении рисков. На этом этапе строится модель эффективной организационной структуры, проектируются новые бизнес-направления, а возможно, происходит и тиражирование бизнеса - создание филиальной сети.

Классическая методология моделирования предусматривает определение целей описания БП, затем делается описание окружения БП - входы, выходы, заказчики, потребители, участники, а также их функциональной структуры - дерево функций и работ. Далее следует описание материальных и информационных потоков БП, на основании чего можно построить диаграмму потоков - DataFlow, диаграмму алгоритмов - WorkFlow и матрицу ответственности.

Все перечисленные задачи для правильного внедрения электронного документооборота могут квалифицированно решить только опытные консультанты.

Можно перечислить набор типовых проблем, требующих решения при реализации, внедрении и сопровождении систем документооборота; кстати, иногда их еще называют информационными системами документационного обеспечения управления (ИС ДОУ). Среди них - консерватизм персонала, низкая квалификация, нежелание обучаться и переобучаться; нежелание непосредственно работать с компьютером, просматривать и редактировать документы; боязнь прозрачности собственной деятельности для руководства, которая возникает после внедрения системы электронного документооборота; постоянные структурные изменения в организации, слабая формализация бизнес-процессов; необходимость взаимодействия с внешним «бумажным» миром.

Особую роль при решении этих проблем играют непосредственно консультант и внедренец решения. При внедрении ИС ДОУ существует достаточно серьезная проблема интеграции различных информационных систем организации между собой, поскольку документ как основа управления фигурирует во всех сферах деятельности предприятия и используется во всех его БП. Поэтому консультанты компании, занимающейся внедрением решений, должны разбираться не только в том, как надо правильно организовать делопроизводство, но и понимать процессы взаимодействия ИС ДОУ с системами управления ресурсами предприятий (ERP), взаимоотношениями с клиентами CRM и т. п.

Без регламентов и процедур нельзя построить устойчиво работающую систему управления, поэтому консультанты должны стремиться положить в основу своих систем хорошо известные методологии. Только такой подход может стать надежным фундаментом для реально действующих систем.

Организация постоянно изменяется в соответствии с условиями ее функционирования. Поэтому консультант должен заложить в свои системы возможность адаптации к новым условиям, желательно максимально эффективной по скорости проведения изменений и их стоимости.

Существует и проблема организации процесса внедрения ИС ДОУ. Подобные информационные системы давно уже не представляют собой одну-единственную дискету с несколькими файлами, поэтому консультант должен предложить четкую стратегию внедрения своего продукта, определяющую порядок подготовки персонала к работе и план действий по развертыванию системы.

При внедрении ИС ДОУ можно встретиться с рядом опасностей. Руководители различных уровней могут не захотеть переходить на новую технологию документооборота. Возможно и проявление недовольства со стороны персонала в связи с необходимостью изменения привычных, но не всегда оптимальных процедур и процессов документооборота и делопроизводства. Может сложиться ситуация нехватки квалифицированных специалистов в организации, внедряющей у себя информационную систему. Не исключена и несогласованность действий участников процесса внедрения в ходе выполнения работ, требующих координации. Список проблем можно длить бесконечно. Консультанты и компания, внедряющая решение, должны предупреждать клиента о возможных опасностях, стараться не допускать их появления или предлагать комплекс мероприятий по минимизации потенциального ущерба. Однако очевидно, что успешность действий консультантов и внедренцев напрямую зависит от желания руководства высшего звена организации-заказчика добиться поставленной цели - оптимизировать процессы управления с помощью внедрения современной ИС ДОУ.

Стоит особенно подчеркнуть важность подготовки персонала организации. Хорошо обученные работе в системе сотрудники - залог успешной реализации любого проекта, гарантия реального возврата инвестиций в ИС ДОУ. Консультанты должны иметь в своем арсенале эффективные методики подготовки сотрудников.

Что делать в случае, если компания не ощущает явной отдачи от средств, вложенных во внедрение ИС ДОУ? Такую ситуацию надо предвидеть и внимательно анализировать. Возможно, надо подключить к работе ключевых функциональных сотрудников, руководителей низшего и среднего звена. Или - рассказать о различных видах преимуществ, как явных, так и скрытых, которые получит организация при внедрении ИС ДОУ.

Таким образом, надо констатировать, что консультанты и внедренцы ИС ДОУ должны обладать самыми разными качествами: быть готовыми оказать немедленную и быструю помощь, иметь четкое представление о долговременных последствиях своих решений, быть профессионалами высочайшего уровня, уметь понятным языком объяснить сложившуюся ситуацию своему партнеру-клиенту.