Workflow - работа без помех или помехи в работе?

Мартин Уайт

Работая консультантом по подбору и внедрению систем управления сайтом (CMS), я посетил множество презентаций поставщиков. (Когда-нибудь я напишу книгу на основе моего опыта, и никто не поверит, что эти истории произошли на самом деле!)

Обычно в начале презентации представитель поставщика показывает, с какой легкостью можно внести изменения, например, в пресс-релиз. Аудитория способна это понять, так как это лишь специализированное приложение к технологическому процессу, не больше. Далее поставщик демонстрирует, как легко организация может создать правила, препятствующие публикации нежелательной информации в локальной сети или на веб-сайте.

В этот момент все старшие менеджеры сразу просыпаются, ведь идея совместного участия в создании контента доставляет им массу беспокойств. Им бы, конечно, хотелось, чтобы веб-мастер полностью контролировал то, что должно публиковаться, чтобы в случае возникновения каких-либо проблем, они знали, кого винить! Но новая идея заключается в том, что теперь каждый сотрудник может участвовать в создании сайта. Язвительные комментарии относительно размеров директорской столовой могут в считанные секунды появиться в локальной сети. Этого просто нельзя допустить!

«Конечно, нельзя», - заверяет ведущий презентации (который, кстати, мог бы получить Оскара за спецэффекты, если бы он работал на киностудии). «У нас управление workflow уже заложено в самой системе». В последующие 10 минут демонстрируется, как электронное сообщение высвечивается в папке входящих писем того менеджера, который несет ответственность за конкретную область контента, и затем либо одобряет публикацию данного контента, либо просит отредактировать его. С точки зрения управления, эта теория выглядит просто замечательно.

Внутренний спам?

Жизнь, однако, не так проста. Трудно представить, сколько электронных писем в день в среднем приходит в один почтовый ящик, но, думаю, эта цифра запросто переваливает за сотню в большинстве тех организаций, размер которых заставляет задуматься о внедрении систем управления сайтом (CMS). Добавьте к ежедневной нагрузке на клавишу Delete то количество электронных сообщений, которые вынуждают менеджера зайти на ссылку, открыть сайт и просмотреть его. Тут-то и начинаются проблемы.

Во-первых, чтение с экрана – не лучший вариант просмотра многих типов контента. Такое ощущение, что в «Мире CMS» – месте, где «обитают» исключительно консультанты фирм-поставщиков, – все содержание сайта состоит исключительно из кратких пресс-релизов. В реальности же все по-другому, и почти наверняка менеджер захочет распечатать информацию с сайта, чтобы прочитать ее. Следовательно, нагрузка на принтер сразу возрастает почти вдвое.

Во-вторых, прочитав информацию, менеджер захочет внести какие-нибудь важные изменения. Обычно это делается с помощью текстового окна на экране рецензирования. Вы когда-нибудь пытались написать в подобном окошечке комментарии длинною более чем, например, замечание, что имя управляющего директора написано неправильно? В идеале, хотелось бы иметь возможность сделать аннотации к тексту так, как мы привыкли делать в Microsoft Word, используя опции «рецензирование» или – еще лучше – «примечания», хотя последнее используется очень редко.

Таким образом, менеджеру ничего не остается, как в лучшем случае добавить примерно такой комментарий: «Думаю, первый абзац надо сократить» и затем нажать клавишу «рецензировать». От этого мало пользы участнику информационного ресурса.

Нам всем нужен отпуск

Следующая проблема заключается в определении самого понятия workflow. На моих семинарах по системам управления сайтом (CMS) обычно только 20% присутствующих знакомы с программным пакетом для создания диаграмм Microsoft Visio. Спросите, сколько из них использовали Visio для создания workflow, - а не только календарей и специальной графики,- и их число значительно сократится.

Сотрудники большинства организаций понимают смысл термина workflow, но скорее на интуитивном уровне; явным образом эта система не обнаруживает себя в визуальных моделях. Сотрудники знают, что если менеджер А отсутствует на рабочем месте, тогда либо менеджер В либо менеджер С ознакомится с отчетом или протоколом собрания. Попробуйте создать хотя бы самые простые workflow-системы для этого, и тут же возникнут сложности.

Что произойдет, если менеджер А возьмет выходной на весь день? «Поймет» ли система, что он не входил, и сможет ли она автоматически переключиться на менеджера В? Есть ли способ уведомления участника информационного ресурса о факте отсутствия менеджера А? В хороших workflow-системах есть множество опций настроек, но сам факт того, что все эти опции существуют означает, что для настройки предпочитаемого маршрута может потребоваться много времени и усилий.

Управление метаданными

Редактирование текста, размещаемого на информационном ресурсе, – это лишь одна из задач. Не менее важно убедиться в том, что метаданные (дополнительные сведения о документе, в т.ч. правила его публикации, оформления и т.д. – Прим. ред.) были правильно применены. Для этого потребуется знание метаданных, которым редактор может не обладать. Однако если метаданные не рецензируются, содержание сайта при определенных обстоятельствах может быть утеряно, и условия, необходимые для модификации метаданных, будут отсутствовать. Таким образом, процессы для редактирования метаданных не менее важны и, возможно, даже более трудоемки.

Наверное, нереально ожидать, что рецензент станет делать примечания к метаданным, поэтому от операторов сайта может потребоваться некая форма периодического выборочного рецензирования данных, вероятно, вне workflow-системы.

Чем меньше, тем лучше

На мой взгляд, workflow-приложения должны использоваться с большой осторожностью. Если сотрудники начнут размещать неуместную информацию в локальной сети (а именно здесь теоретически могут возникнуть проблемы), тогда для решения этого вопроса необходимо будет прибегнуть к принятым в данной компании дисциплинарным мерам. Одного публичного предупреждения обычно бывает достаточно. Workflow-приложения могут представлять огромную ценность, когда есть какое-либо юридическое или регламентное требование, особенно если компания в будущем планирует разместить информацию на веб-сайте.

В качестве основополагающего принципа необходимо помнить, что каждое workflow-приложение должно рассматриваться как средство повышения ценности информации, размещаемой на сайте, для пользователя, а не как инструмент авторитарного контроля над содержанием сайта. Надеюсь, вы уже успели заметить, как workflow может добавить работы всем, кого это касается. В этом случае проследите, чтобы труд непосредственного участника информационного ресурса дополнительно компенсировался.

И, как всегда, начинайте с малого и простого. Будет гораздо проще увеличить число контент-процессов, контролируемых с помощью workflow, когда вы будете видеть успех изначальных процессов и накопите опыт по внедрению workflow.

Необходимо будет организовать специальные обучающие курсы для менеджеров, которые рецензируют и утверждают содержание информационного ресурса, для того, чтобы они понимали, как наилучшим образом использовать эту систему. Подобные инструктажи также дадут возможность операционной команде изменять шаблоны workflow и других CMS-интерфейсов, чтобы сделать процесс максимально эффективным и рациональным. В процессе внедрения системы на начальных стадиях должна участвовать небольшая группа менеджеров, чтобы эксплуатационные и административные вопросы можно было решить до запуска системы.

Об авторе

Мартин Уайт является управляющим директором компании Intranet Focus, Ltd, расположенной в Лондоне. Мартин специализируется на разработке интранет-стратегий и консультировании клиентов по вопросам спецификации и подбора CMS-приложений.

Перевод компании DIRECTUM.