Журнал о системах электронного документооброта (СЭД)
Учебники Просто о СЭД ЭП/ЭЦП Внешний документооборот Цифровая трансформация Рубрики
Внедрение электронного документооборота

Что такое страх перед электронным документом и как с ним бороться

  5 комментариев Добавить в закладки

Василий Лукин, консультант по внедрению DIRECTUM

Часто на проектах внедрения мы сталкиваемся со страхом пользователей перед новой системой и самим электронным документом. Но страх перед технологией возникает не из-за опасности как таковой, а скорее имеет оттенок таких эмоций, как растерянность, недоверие, стыд или даже неприязнь.

Не нужна мне ваша электронная накладная! Дайте бумажную.

В некоторых случаях новые технологии конфликтуют с привычными верованиями или ценностями людей, но чаще всего – с человеческой ленью, неспособностью выйти из зоны комфорта. Чтобы переход на электронное взаимодействие в новой системе был безболезненным, мы предлагаем заказчикам обучать своих сотрудников, мотивировать их и выстраивать систему поощрений.

Обучаем

Основная причина всех наших страхов – незнание, отсутствие информации. Поэтому первым шагом в борьбе со страхом сотрудников перед электронным документооборотом должно стать грамотно проведенное обучение. Это могут быть курсы, демонстрационные презентации, вебинары, индивидуальные консультации. При наличии хорошего микроклимата в коллективе сотрудники, лучше освоившие систему, могут помогать и консультировать других.

На проектах внедрения мы можем проводить обучения в разных форматах:

Удаленные вебинары

Как правило, демонстрируются пользовательские сценарии работы в системе. Длятся они не более 3–4 часов. Этот вариант обучения идеален в ситуациях, когда необходимо обучить одновременно большое число пользователей и вписаться в бюджет. К очевидным минусам стоит отнести слабый контакт аудитории с преподавателем и отсутствие практических занятий, помогающих закрепить знания.

Также формат вебинаров часто используется для донесения информации о дополнительных возможностях и новинках системы. Принять участие в таких вебинарах может каждый. Все это бесплатно, нужно только зарегистрироваться.

Например, у компании DIRECTUM весь список планируемых и приведенных вебинаров опубликован на сайте.

Рекомендуем принять участие в бесплатных вебинарах:

Порядок в документах и процессах

Как ECM-система экономит время руководителя

Очные семинары

Проводятся в небольших группах – по 10-15 человек. К плюсам стоит отнести постоянный контакт преподавателя с аудиторией. Это позволяет слушателям не потерять концентрацию, а преподавателю оперативно отвечать на возникающие вопросы. К минусам – небольшой охват обучаемых.

Индивидуальные курсы обучения

Обучение проходит по индивидуально разработанному курсу – в зависимости от внедряемых процессов, категории пользователей, в специально оборудованном учебном классе. Такое обучение включает в себя не только теорию, но и выполнение практических заданий. Плюсом такого варианта является глубина знаний, минусами – относительно высокая стоимость и небольшой охват обучаемых (не более 10 человек за курс).

Индивидуальные консультации

Проводятся для ключевых пользователей, которые являются владельцами автоматизированных бизнес-процессов. Формат консультации предполагает развернутые ответы на вопросы с практическими примерами работы в системе. Обеспечивается глубокое погружение именно в те возможности системы, которые будут необходимы пользователям в повседневной деятельности.

Какое бы обучение не прошли сотрудники, полученная знания стоит проверять. Как показывает практика с проектов, тестирование или устный экзамен значительно повышает качество знаний сотрудников.

Качественно обучив ваших сотрудников, вы придадите им уверенности в собственных силах, которая и поможет победить страх.

Мотивируем, помогаем и контролируем

Инициатива руководства

Второй шаг в избавлении от страхов – грамотная мотивация сотрудников. Крайне действенный метод – идти в направлении своего страха, сознательно выводить себя из зоны комфорта. Но не каждый может осознать необходимость подобных действий, поэтому, если рассматривать метод в контексте организации, лучшим мотивирующим фактором будет инициатива руководства.

Сотрудник, начав работу с электронными документами в приказном порядке, постепенно втянется в процесс, освоит новую технологию и в конечном итоге осознает удобство работы с ней. Инициатива руководства должна быть оформлена в виде соответствующих распорядительных документов: приказы, поручения, рабочие инструкции, протоколы совещаний. Самое главное – все нововведения должны иметь обязательный характер, а срок и результаты ее исполнения должны контролироваться.

На проектах внедрения мы настоятельно рекомендуем заказчикам выпускать приказ о старте опытно-промышленной эксплуатации системы, в котором четко прописываются:

●    необходимость создания определенных видов документов только в электронном виде (в бумаге документы больше не принимаются);

●    регламент процесса консультирования и обращения в службу поддержки;

●    ответственные за консультирование и администрирование системы.

Приказ должен быть составлен таким образом, чтобы закрепить персональную ответственность за сотрудниками: желательно в виде конкретных поручений, со точными сроками исполнения и обязательным контролем со стороны руководства. Контроль в данном случае будет являться сильным мотивирующим к работе фактором.

Зачастую к приказу оформляются приложения, которые дополняют основной документ после появления новых возможностей в системе, регламенты по бизнес-процессам, автоматизация которых проводится, а также инструкции пользователей. На проектах без большого количества заказной разработки («коробочных») в инструкцию достаточно включить информацию из стандартной справки к системе. Если же бизнес-процессы претерпевают значительные изменения по требованиям заказчика, мы рекомендуем написание подробных пошаговых инструкций со скриншотами из системы по каждому из процессов.

Новый пользователь не должен оставаться с системой один на один. Если у него возникают вопросы, то он должен знать, где взять справку или подробную инструкцию. Если инструкция не помогла, он должен знать, куда и к кому обратиться с вопросом.

Личный пример

Эффективный метод мотивации – личный пример руководителя. В идеале любая новаторская инициатива должна начинаться «сверху» – от руководителя к подчиненным, и первопроходцем и приверженцем перехода к электронному документообороту должен стать именно руководитель. Метод мотивации личным примером хорош и действенен, но его эффективность прямо пропорциональна авторитету и влиятельности человека, который этот пример демонстрирует. Когда в СЭД одними из первых начинают работать генеральный директор, его заместители и руководители отделов – это идеальная картина.

На одном из проектов внедрения был характерный случай: генеральный директор, мужчина достаточно солидного возраста, который должен был уйти на заслуженный отдых через 3 месяца, изъявил желание работать в системе лично, а не через секретаря, как изначально планировалось на этапе исследования и проектирования. В итоге его авторитет и личный пример так вдохновил коллектив, что первоначальный скепсис и попытки саботирования работы в системе моментально сошли на нет.

Если руководитель сам не испытывает особого желания работать в системе и делегирует свои обязанности секретарю. Как при этом можно ожидать, что в системе активно будут работать его подчиненные?

Поощряем

Мотивировать сотрудников можно по-разному. Если закрепление персональной ответственности предполагает знакомство с новой технологией в приказном порядке, то способ избавления от «фобии», который будет рассматриваться далее, побуждает сотрудника проявить самостоятельную инициативу.

Помните, как в детстве нас учили чтению или письму? Книжки с красочными картинками, игры, кубики с цифрами и т.д. Так называемая геймификация (или более привычный русскоязычному человеку термин «игрофикация») позволяет через игру привлечь внимание и научить сотрудника работе с электронными документами. Одно из таких решений – DIRECTUM Восхождение – выполняя определенные задания квеста, сотрудник получает бонусы. Элемент соревнования, присущий этой методике, позволяет сыграть на амбициях сотрудников, их азарте – мало кто пожелает быть отстающим в конкурентной борьбе с коллегами.

Еще одним способом побороть сопротивление сотрудников электронному документообороту является материальное или нематериальное поощрение. Метод пряника прекрасно сочетается с геймификацией. Например, в DIRECTUM Восхождение ведется статистика, и сотрудников можно премировать за достижение определенных этапов в квесте или в целом за набранные игровые очки. В качестве награды могут выступать как небольшие подарки и сувениры, так и денежное вознаграждение.

На проектах внедрения мне встречались случаи, когда заказчик осознавая силу материальной мотивации, выделял средства на создание «мотивационных» фондов для поощрения активно работающих в системе сотрудников. При этом самостоятельно выстраивал систему премирования, благо современные СЭД предлагают большое количество различных статистических отчётов и отчётов по исполнительской дисциплине сотрудников.

Не стоит недооценивать силу поощрения. Каким будет поощрение – материальным или нет – не так важно. Поощрением может быть просто пара предложений, сказанных лично или в письменной форме. У каждого есть эго, любому в глубине души приятно осознавать свою исключительность и важность.  И легкие манипуляции с этими тонкими материями порой приводят к удивительным результатам.

Подводя итог

Перейти на электронный документооборот «без потерь» возможно, и сделать это не так сложно. Всего четыре простых шага:

1.   Качественно обучите сотрудников работе с электронными документами. И лучше, если это будет практический курс, а не просто вебинар.

2.   Обеспечьте наличие и доступность рабочих инструкций и регламентов. Не оставляйте пользователя один на один с системой, он должен знать, к кому обратиться за советом.

3.   Закрепите факт перехода к электронному документообороту официальным приказом с указанием персональной ответственности, при этом контролируя срок и результаты его исполнения.

4.   Мотивируйте сотрудников, в том числе и личным примером. Поощряйте их за инициативность и хорошую работу в системе. И не важно будет это прибавка к премии или почетная грамота.

Электронные документы уже не новшество, они давно вошли в нашу жизнь. И чем дальше, тем их будет больше, поэтому рано или поздно электронный вид документов придется принять как данность.

 

Каким документами в электронном виде вы уже доверяете/ привыкли пользоваться?

□ Билет на поезд/самолет

□ Служебная записка

□ Счет-фактура

□ Договор

□ Транспортная накладная

У каждого уровень привыкания окажется разный, нужно помочь пользователям преодолеть барьер недоверия.

 

Похожие записи
Комментарии (5)
Наталья Кучеренко 17 сентября 2018 г. 10:35  

Один из наших клиентов уже после внедрения системы DIRECTUM регулярно - 1 раз в год - проводил обучение по курсу 332 "Базовые модули DIRECTUM" для новых сотрудников с помощью консультантов компании DIRECTUM.
Специально для них была переработана практика в курсе: все задания были на основе автоматизированных процессов компании.
В учебном центре компании, в компьютерном классе сисадмины разворачивали копию рабочей базы с настроеными типовыми маршрутами, структурой компании, шаблонами документов и пр.
Что позволяло попрактиковаться не на абстрактной базе, а практически на "боевой" и создавать документы, отправлять их на согласование максимально близко к рабочим процессам, с которыми сотрудники ежедневно сталкивались в своей работе.
Эффект от такого обучения был моментальным: пользователи сразу начинали работать в системе (запускать согласование служебных записок, заявок на транспорт и пр.) без паники и боязни ошибиться.
А также мы обязательно проводили семинары по новинкам системы после конвертаций на новую версию.

Василий Лукин 25 сентября 2018 г. 10:45  

Да, Наталья, это замечательный пример. Достойный попадания в "лучшие практики". К сожалению, далеко не каждый заказчик способен осознать потенциальную выгоду от проведения подобного обучения. Для большинства это скорее отрыв сотрудников от рабочего процесса. К тому же мало кто осознает, что периодическое обучение по курсам целесообразно еще и в силу того, что штат компании постоянно пополняется новым персоналом, а они обучение не проходили совсем. И, даже если после внедрения остались подробные инструкции и регламенты, работать в системе без практического опыта сотруднику будет крайне сложно и не комфортно.

Максим Князькин 31 октября 2018 г. 13:13  
Какое бы обучение не прошли сотрудники, полученная знания стоит проверять. Как показывает практика с проектов, тестирование или устный экзамен значительно повышает качество знаний сотрудников.

Здесь не будет лишним отметить, что одна из основных целей аттестации (устного экзамена) это именно косвенное повышение уровня знаний сотрудников за счет "подстегивания" к более внимательному и вдумчивому обучению и показатель для преподавателя, что именно можно и нужно разобрать с учебной группой (или конкретными сотрудниками) дополнительно после аттестации. 

 
 

Надежда Наумова 07 ноября 2018 г. 10:03  

Спасибо за статью, Василий. Поделюсь своими наблюдениями.

Зачастую страх перед электронным документооборотом связан с недостаточной изученностью законодательства специалистами заказчика. Например, сотрудники заказчика не уверены, что могут обрабатывать в электронном виде определенные документы (чаще всего кадровые).

Еще бывает, что сотрудники безопасности предприятия не хотят заморчиваться с обеспечением безопасности электронных данных. Поэтому накладывают запрет на автоматизацию отдельных направлений деятельности. Либо предъявляют к ECM-системе жесткие требования по безопасности. Например, требуют исключить из текста электронного документа все персональные данные ("замазать").   

Николай Комлев 08 ноября 2018 г. 13:36  

Василий, спасибо за статью!

От себя добавил бы, что для закрепления перехода от бумажного документооборота к электронному официальным приказом  не обойтись. Нужно обязательно выпустить правильно составленное положение об электронном документообороте и использовании электронной подписи, чтобы придать электронным документам юридическую значимость. 

Недавний случай у одного из наших Заказчиков тому подтверждение:

СЭД внедрили, распорядительные документы и инструкции выпустили, от бумаги вроде бы частично отказались. Но по итогам проводимого нашей компанией аудита использования системы выяснилось, что в подразделениях до сих пор ведутся бумажные журналы регистрации корреспонденции.

Причина проста: в положении об электронном документообороте явно не прописали перечень документов, переводимых в электронный вид. А поскольку внешний аудит всегда эти журналы проверял, поэтому и работали "по-старинке", опасаясь санкций по итогам аудиторского заключения. 

Сейчас обсуждают
Больше комментариев