Журнал о системах электронного документооборота (СЭД)
Внедрение электронного документооборота

Что такое страх перед электронным документом и как с ним бороться

  2 комментариев Добавить в закладки

Василий Лукин, консультант по внедрению DIRECTUM

Часто на проектах внедрения мы сталкиваемся со страхом пользователей перед новой системой и самим электронным документом. Но страх перед технологией возникает не из-за опасности как таковой, а скорее имеет оттенок таких эмоций, как растерянность, недоверие, стыд или даже неприязнь.

Не нужна мне ваша электронная накладная! Дайте бумажную.

В некоторых случаях новые технологии конфликтуют с привычными верованиями или ценностями людей, но чаще всего – с человеческой ленью, неспособностью выйти из зоны комфорта. Чтобы переход на электронное взаимодействие в новой системе был безболезненным, мы предлагаем заказчикам обучать своих сотрудников, мотивировать их и выстраивать систему поощрений.

Обучаем

Основная причина всех наших страхов – незнание, отсутствие информации. Поэтому первым шагом в борьбе со страхом сотрудников перед электронным документооборотом должно стать грамотно проведенное обучение. Это могут быть курсы, демонстрационные презентации, вебинары, индивидуальные консультации. При наличии хорошего микроклимата в коллективе сотрудники, лучше освоившие систему, могут помогать и консультировать других.

На проектах внедрения мы можем проводить обучения в разных форматах:

Удаленные вебинары

Как правило, демонстрируются пользовательские сценарии работы в системе. Длятся они не более 3–4 часов. Этот вариант обучения идеален в ситуациях, когда необходимо обучить одновременно большое число пользователей и вписаться в бюджет. К очевидным минусам стоит отнести слабый контакт аудитории с преподавателем и отсутствие практических занятий, помогающих закрепить знания.

Также формат вебинаров часто используется для донесения информации о дополнительных возможностях и новинках системы. Принять участие в таких вебинарах может каждый. Все это бесплатно, нужно только зарегистрироваться.

Например, у компании DIRECTUM весь список планируемых и приведенных вебинаров опубликован на сайте.

Рекомендуем принять участие в бесплатных вебинарах:

Порядок в документах и процессах

Как ECM-система экономит время руководителя

Очные семинары

Проводятся в небольших группах – по 10-15 человек. К плюсам стоит отнести постоянный контакт преподавателя с аудиторией. Это позволяет слушателям не потерять концентрацию, а преподавателю оперативно отвечать на возникающие вопросы. К минусам – небольшой охват обучаемых.

Индивидуальные курсы обучения

Обучение проходит по индивидуально разработанному курсу – в зависимости от внедряемых процессов, категории пользователей, в специально оборудованном учебном классе. Такое обучение включает в себя не только теорию, но и выполнение практических заданий. Плюсом такого варианта является глубина знаний, минусами – относительно высокая стоимость и небольшой охват обучаемых (не более 10 человек за курс).

Индивидуальные консультации

Проводятся для ключевых пользователей, которые являются владельцами автоматизированных бизнес-процессов. Формат консультации предполагает развернутые ответы на вопросы с практическими примерами работы в системе. Обеспечивается глубокое погружение именно в те возможности системы, которые будут необходимы пользователям в повседневной деятельности.

Какое бы обучение не прошли сотрудники, полученная знания стоит проверять. Как показывает практика с проектов, тестирование или устный экзамен значительно повышает качество знаний сотрудников.

Качественно обучив ваших сотрудников, вы придадите им уверенности в собственных силах, которая и поможет победить страх.

Мотивируем, помогаем и контролируем

Инициатива руководства

Второй шаг в избавлении от страхов – грамотная мотивация сотрудников. Крайне действенный метод – идти в направлении своего страха, сознательно выводить себя из зоны комфорта. Но не каждый может осознать необходимость подобных действий, поэтому, если рассматривать метод в контексте организации, лучшим мотивирующим фактором будет инициатива руководства.

Сотрудник, начав работу с электронными документами в приказном порядке, постепенно втянется в процесс, освоит новую технологию и в конечном итоге осознает удобство работы с ней. Инициатива руководства должна быть оформлена в виде соответствующих распорядительных документов: приказы, поручения, рабочие инструкции, протоколы совещаний. Самое главное – все нововведения должны иметь обязательный характер, а срок и результаты ее исполнения должны контролироваться.

На проектах внедрения мы настоятельно рекомендуем заказчикам выпускать приказ о старте опытно-промышленной эксплуатации системы, в котором четко прописываются:

●    необходимость создания определенных видов документов только в электронном виде (в бумаге документы больше не принимаются);

●    регламент процесса консультирования и обращения в службу поддержки;

●    ответственные за консультирование и администрирование системы.

Приказ должен быть составлен таким образом, чтобы закрепить персональную ответственность за сотрудниками: желательно в виде конкретных поручений, со точными сроками исполнения и обязательным контролем со стороны руководства. Контроль в данном случае будет являться сильным мотивирующим к работе фактором.

Зачастую к приказу оформляются приложения, которые дополняют основной документ после появления новых возможностей в системе, регламенты по бизнес-процессам, автоматизация которых проводится, а также инструкции пользователей. На проектах без большого количества заказной разработки («коробочных») в инструкцию достаточно включить информацию из стандартной справки к системе. Если же бизнес-процессы претерпевают значительные изменения по требованиям заказчика, мы рекомендуем написание подробных пошаговых инструкций со скриншотами из системы по каждому из процессов.

Новый пользователь не должен оставаться с системой один на один. Если у него возникают вопросы, то он должен знать, где взять справку или подробную инструкцию. Если инструкция не помогла, он должен знать, куда и к кому обратиться с вопросом.

Личный пример

Эффективный метод мотивации – личный пример руководителя. В идеале любая новаторская инициатива должна начинаться «сверху» – от руководителя к подчиненным, и первопроходцем и приверженцем перехода к электронному документообороту должен стать именно руководитель. Метод мотивации личным примером хорош и действенен, но его эффективность прямо пропорциональна авторитету и влиятельности человека, который этот пример демонстрирует. Когда в СЭД одними из первых начинают работать генеральный директор, его заместители и руководители отделов – это идеальная картина.

На одном из проектов внедрения был характерный случай: генеральный директор, мужчина достаточно солидного возраста, который должен был уйти на заслуженный отдых через 3 месяца, изъявил желание работать в системе лично, а не через секретаря, как изначально планировалось на этапе исследования и проектирования. В итоге его авторитет и личный пример так вдохновил коллектив, что первоначальный скепсис и попытки саботирования работы в системе моментально сошли на нет.

Если руководитель сам не испытывает особого желания работать в системе и делегирует свои обязанности секретарю. Как при этом можно ожидать, что в системе активно будут работать его подчиненные?

Поощряем

Мотивировать сотрудников можно по-разному. Если закрепление персональной ответственности предполагает знакомство с новой технологией в приказном порядке, то способ избавления от «фобии», который будет рассматриваться далее, побуждает сотрудника проявить самостоятельную инициативу.

Помните, как в детстве нас учили чтению или письму? Книжки с красочными картинками, игры, кубики с цифрами и т.д. Так называемая геймификация (или более привычный русскоязычному человеку термин «игрофикация») позволяет через игру привлечь внимание и научить сотрудника работе с электронными документами. Одно из таких решений – DIRECTUM Восхождение – выполняя определенные задания квеста, сотрудник получает бонусы. Элемент соревнования, присущий этой методике, позволяет сыграть на амбициях сотрудников, их азарте – мало кто пожелает быть отстающим в конкурентной борьбе с коллегами.

Еще одним способом побороть сопротивление сотрудников электронному документообороту является материальное или нематериальное поощрение. Метод пряника прекрасно сочетается с геймификацией. Например, в DIRECTUM Восхождение ведется статистика, и сотрудников можно премировать за достижение определенных этапов в квесте или в целом за набранные игровые очки. В качестве награды могут выступать как небольшие подарки и сувениры, так и денежное вознаграждение.

На проектах внедрения мне встречались случаи, когда заказчик осознавая силу материальной мотивации, выделял средства на создание «мотивационных» фондов для поощрения активно работающих в системе сотрудников. При этом самостоятельно выстраивал систему премирования, благо современные СЭД предлагают большое количество различных статистических отчётов и отчётов по исполнительской дисциплине сотрудников.

Не стоит недооценивать силу поощрения. Каким будет поощрение – материальным или нет – не так важно. Поощрением может быть просто пара предложений, сказанных лично или в письменной форме. У каждого есть эго, любому в глубине души приятно осознавать свою исключительность и важность.  И легкие манипуляции с этими тонкими материями порой приводят к удивительным результатам.

Подводя итог

Перейти на электронный документооборот «без потерь» возможно, и сделать это не так сложно. Всего четыре простых шага:

1.   Качественно обучите сотрудников работе с электронными документами. И лучше, если это будет практический курс, а не просто вебинар.

2.   Обеспечьте наличие и доступность рабочих инструкций и регламентов. Не оставляйте пользователя один на один с системой, он должен знать, к кому обратиться за советом.

3.   Закрепите факт перехода к электронному документообороту официальным приказом с указанием персональной ответственности, при этом контролируя срок и результаты его исполнения.

4.   Мотивируйте сотрудников, в том числе и личным примером. Поощряйте их за инициативность и хорошую работу в системе. И не важно будет это прибавка к премии или почетная грамота.

Электронные документы уже не новшество, они давно вошли в нашу жизнь. И чем дальше, тем их будет больше, поэтому рано или поздно электронный вид документов придется принять как данность.

 

Каким документами в электронном виде вы уже доверяете/ привыкли пользоваться?

□ Билет на поезд/самолет

□ Служебная записка

□ Счет-фактура

□ Договор

□ Транспортная накладная

У каждого уровень привыкания окажется разный, нужно помочь пользователям преодолеть барьер недоверия.

 

Похожие записи
Комментарии (2)
Наталья Кучеренко 17 сентября 2018 г. 10:35  

Один из наших клиентов уже после внедрения системы DIRECTUM регулярно - 1 раз в год - проводил обучение по курсу 332 "Базовые модули DIRECTUM" для новых сотрудников с помощью консультантов компании DIRECTUM.
Специально для них была переработана практика в курсе: все задания были на основе автоматизированных процессов компании.
В учебном центре компании, в компьютерном классе сисадмины разворачивали копию рабочей базы с настроеными типовыми маршрутами, структурой компании, шаблонами документов и пр.
Что позволяло попрактиковаться не на абстрактной базе, а практически на "боевой" и создавать документы, отправлять их на согласование максимально близко к рабочим процессам, с которыми сотрудники ежедневно сталкивались в своей работе.
Эффект от такого обучения был моментальным: пользователи сразу начинали работать в системе (запускать согласование служебных записок, заявок на транспорт и пр.) без паники и боязни ошибиться.
А также мы обязательно проводили семинары по новинкам системы после конвертаций на новую версию.

Василий Лукин 25 сентября 2018 г. 10:45  

Да, Наталья, это замечательный пример. Достойный попадания в "лучшие практики". К сожалению, далеко не каждый заказчик способен осознать потенциальную выгоду от проведения подобного обучения. Для большинства это скорее отрыв сотрудников от рабочего процесса. К тому же мало кто осознает, что периодическое обучение по курсам целесообразно еще и в силу того, что штат компании постоянно пополняется новым персоналом, а они обучение не проходили совсем. И, даже если после внедрения остались подробные инструкции и регламенты, работать в системе без практического опыта сотруднику будет крайне сложно и не комфортно.

Сейчас обсуждают
Больше комментариев