Роль обучения при внедрении СЭД

На жесткие вопросы, как заставить работать сотрудников правильно, кто должен решать эту проблему и что делать с завышенными ожиданиями от внедрения, отвечал руководитель проекта внедрения DIRECTUM Артем Пермяков.

Насколько, по Вашему мнению, успех внедрения и эффективность работы СЭД/ECM-системы зависит от подготовленности и заинтересованности персонала заказчика?

Эти факторы играют немаловажную роль. В ходе проекта внедрения важно выделять ключевой персонал заказчика. Ключевыми сотрудниками могут быть представители руководства, руководители подразделений, делопроизводители. Кстати, среди них могут быть и неавтоматизируемые сотрудники, но качество и успех внедрения СЭД, зачастую, оцениваются именно по мнению этих людей. Поэтому очень важно не только выявлять представителей заказчика, заинтересованных в автоматизации, но и формировать эту заинтересованность у сотрудников, чье мнение может существенно повлиять на внедрение системы.

Существует ли, на ваш взгляд, проблема консерватизма сотрудников, нежелания осваивать новые методы работы с документами?

Действительно, внедрение СЭД серьезно меняет привычную модель работы с документами. И очень часто есть сотрудники, с самого начала негативно настроенные ко всем нововведениям: они не привыкли работать с документами в электронном виде, не доверяют электронной подписи, боятся несанкционированного доступа к информации и испытывают большое количество различных страхов, связанных с автоматизацией процессов с помощью СЭД.

На мой взгляд, для того чтобы минимизировать риски, связанные с нежеланием осваивать новые методы работы, важно адаптировать систему под действующие бизнес-процессы и одновременно оптимизировать и подстраивать бизнес-процессы под систему. То есть найти некую  «золотую середину», позволяющую пользователям комфортно перейти на новую модель работы, при этом делая эту модель более эффективной. Ну и конечно, на всех этапах важно доносить до пользователей идеи автоматизации, тренды в области электронного документооборота, приводить аналоги автоматизации из смежных областей.

Есть мнение, что уровень квалификации сотрудников со стороны заказчиков СЭД в последнее время снижается. При этом, мнение что СЭД (как и любая другая система автоматизации) может автоматически «заставить» сотрудников работать правильно – не срабатывает. Согласились бы вы с этими трендами?

СЭД – это только инструмент, с помощью которого бизнес-процессы предприятия могут стать эффективнее. Внедрение СЭД позволяет не только четко регламентировать бизнес-процессы, но и контролировать выполнение этих регламентов пользователями, за счет чего уменьшается влияние так называемого «человеческого фактора», снижается вероятность наступления финансовых и репутационных рисков. СЭД не сделает работу за пользователя, не наполнит документ смыслом, но  при этом во много раз повысит вероятность того, что документ будет оформлен в соответствии с принятыми на предприятии правилами и пройдет все необходимые этапы согласования. И, если документ содержит смысловые ошибки и неточности, то, скорее всего, его вернет на доработку один из согласующих. Более того, функционал СЭД позволит выделить ключевые показатели процессов документооборота, которые позволят оценить работу пользователей с теми или иными видами документов с различных сторон. Таким образом, внедрение СЭД если и не «заставит» пользователей работать правильно, то уж точно в разы снизит возможность ошибки с их стороны. И именно такое понимание одной из задач СЭД есть у многих наших заказчиков.

Кто, по-вашему, должен решать проблему «как заставить правильно работать», вендор или заказчик?

Вендор, со своей стороны, должен представить как технические, так и методические инструменты, которые позволят регламентировать бизнес-процесс и добиться контроля выполнения этих регламентов. Но, добиться такого эффекта можно только при активном участии руководства заказчика, которое с помощью организационных мер обеспечит вовлечение пользователей в работу в системе.

Какие решения разработчик СЭД/ЕСМ может предложить для вовлечения сотрудников заказчика в процесс использования системы?

Вовлечение может, и, наверное, должно идти двумя параллельными путями. В первую очередь это организационный путь, когда работа пользователей в СЭД регламентируется распоряжениями и приказами руководства. Специфика внедрения новых информационных систем такова, что без подобных приказов, некоторые консервативно настроенные пользователи, могут никогда не начать работать в системе.

Второй, не менее важный путь, это показывать пользователям, что новая модель работы имеет определенные преимущества, поддерживать и помогать им при работе во время опытной эксплуатации системы, словом делать все, чтобы пользователю стало просто и удобно работать в СЭД.

Ну и, конечно, здорово, когда при внедрении СЭД можно использовать такие интересные инструменты вовлечения пользователей как игрофикация. То есть, как и во многих играх, для пользователей в системе создаются различные «квесты», выполняя которые они получают «награды». В рамках этих самых «квестов» сотрудники учатся пользоваться функционалом системы в новой, необычной и интересной для них форме. Суть в том, чтобы рабочая среда стала для сотрудников более привычной и знакомой, выполнение монотонных и сложных процессов более увлекательным и захватывающим, как в компьютерных играх. Подробнее о таких инструментах можно узнать, например, здесь.

Имеет и применяет ли ваша компания специальную систему обучения сотрудников?

Да, конечно, у нас есть свой подход к обучению пользователей. На разных этапах наших проектов мы проводим различные виды обучения пользователей. Например, на начальной стадии проекта, когда мы только приступаем к исследованию и проектированию будущей СЭД, мы проводим наиболее полное обучение ведущих пользователей по разработанным компанией курсам обучения, проводим семинары для руководства заказчика, а также обучаем администратора СЭД в нашем учебном центре. Важно провести такое обучение на начальном этапе для того, чтобы при  проектировании системы говорить с пользователями «на одном языке», то есть сформировать у людей, мнение которых будет являться ключевым при проектировании, общее понимание, как терминологии, так и возможностей СЭД. При этом, пользователи, прошедшие обучение по специально разработанным курсам, будут точнее понимать, как их процессы могут быть спроецированы на систему электронного документооборота.

Кроме этого, мы проводим обучение рядовых пользователей, перед началом опытной эксплуатации. При этом стоит понимать, что полноценно обучить абсолютно всех пользователей крупных предприятий не возможно, но стоит стремиться к тому, что бы в каждом структурном подразделении, были  люди, которые не только сами умеют работать в СЭД, но и готовы консультировать своих коллег. Стоит предложить руководству заказчика рассматривать дополнительную мотивацию для таких сотрудников.

И наконец, сама система электронного документооборота насыщена различного рода вспомогательными материалами (сейчас такое иногда называют принципом «встроенного обучения»). Например, при первом нажатии кнопки «Создать задачу» начинается воспроизведение обучающего видеоролика по созданию задач и работе с ними. Интуитивно понятный интерфейс, обширная справка системы, инструкции в задачах и мастерах действий вместе с обучающим видео позволят быстро и безболезненно начать работу в системе даже тем пользователям, которые не проходили обучение. Особенно это важно при использовании системы в течении нескольких лет, когда на места приходят новые работники. Такой подход к обучению позволит не только снизить трудоемкость обучения и консультаций пользователей, но и поможет повысить вовлеченность сотрудников в процесс работы в СЭД. А при использовании техник геймификации, встроенных в СЭД, процесс обучения становится еще и эмоционально приятным для пользователя.

Есть ли у вас примеры эффективного решения проблемы "человеческого фактора" при внедрении системы на предприятии?

Да, конечно, как я говорил, проблема «человеческого фактора» случается не редко на проектах. Залогом успешного выхода из нее является, во-первых, технология внедрения, в которой это фактор описан как риск, и существуют типовые действия, уменьшающие его, в том числе определенный порядок контроля  хода проекта. Во-вторых, это профессиональная подготовка внедренцев, которые готовы к таким ситуациям и умеют из них выходить оптимально для обеих сторон.

Например, один из наших заказчиков ставил основными целями внедрения СЭД исключение потерь документов в процессах регистрации, передачи на рассмотрение и дальнейшего исполнения резолюций. В ходе проекта, за счет разумной адаптации процессов и активных организационных мер со стороны руководства заказчика, нам удалось перестроить модель работы с документами и нивелировать все сложности у персонала при переходе на новые правила. В результате полностью исключены потери документов и выстроено эффективное согласование договорных и организационно-распорядительных документов в СЭД.

Ответы эксперта были использованы для подготовки материала ICT-Online «Человеческий фактор» при внедрении СЭД.

Источник: ICT-Online