Журнал об электронном контенте, документах и бизнес-процессах
ИТ-директору Делопроизводителю Кадровику Бухгалтеру
Управление качеством и СМК

Две грани одного стандарта

  1 комментариев Добавить в закладки

Денис Свитенко,

директор ООО «Консент-Менеджмент», главный аудитор «TUV CERT»

Стандарт ИСО 9001 – набор требований к управлению организацией. Когда говорят «пройти сертификацию по ИСО 9001», подразумевают проверку выполнения организацией требований ИСО 9001 Органом по сертификации. Достаточно ли организации выполнять требования ИСО 9001, чтобы повышалось качество продукции, улучшалась деятельность?

Мы на этот вопрос отвечаем – НЕТ!

Начнем с того, что в России, да и, скорее всего, во всем мире, нет компаний соответствующих требованиям ИСО 9001 В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ. Даже требования Систем сертификации (внешних аудиторов) предусматривают наличие отклонений. Блестящей, идеализированной картины – «ИСО 9001 как обложка глянцевого журнала» не существует как на предприятиях в России, так и за ее пределами (автор статьи наблюдал функционирование систем менеджмента качества в западных строительных компаниях и убедился, что проблемы при внедрении СМК и в России, и в Европе примерно схожи). И, наверное, большой беды в том, что стандарт не реализуем на 100%, нет...

Случай на наблюдательном аудите в строительной организации

Аудитор: применяете ли вы статистические методы? (проверяется выполнение требований раздела 8.1 ИСО 9001)

Специалист службы качества: Да. При проведении Анализа СМК со стороны высшего руководства мы строим гистограммы.

А: А что вы анализируете при помощи гистограмм?

С: Мы построили гистограммы по изменению уровня заработной платы.

А: А какие действия вы предприняли на основании этого анализа? Что показали вам эти данные?

Молчание…

Формально требования п. 8.1 ИСО 9001 выполнены, статистические методы применяются. Что организация получила от применения этих методов? Кое-что получил от этого только аудитор – возможность указать в своем отчете «требования выполнены».

Что же является БОЛЕЕ важным при внедрении стандарта ИСО?

В стандарте ИСО 9001 описаны рамочные требования к управлению организацией. Указано, что:

●     все виды документации должны быть под управлением;

●     требования к оборудованию и производственной среде, необходимые для выполнения работ, были определены и выполнялись;

●     требования к компетенции персонала были установлены и соблюдались;

●     оборудование, необходимое для выполнения работ, ремонтировалось и поддерживалось в работоспособном состоянии, обеспечивало требуемую точность, и т.д., то есть требуется, чтобы все виды работ были под контролем.

Есть и более «тонкие материи» стандарта, более «философские», трудновыполнимые для организации. Но именно они обеспечивают результативное развитие, улучшение организации. К ним можно отнести следующие положения:

●     организация должна выделить процессы в своей деятельности и заниматься постоянным их совершенствованием;

●     организация должна постоянно повышать удовлетворенность заказчика;

●     организация должна предпринимать корректирующие и предупреждающие действия для того, чтобы количество ошибок и несоответствий в деятельности неизменно сокращалось.

Это перечисление отнюдь не учитывает все требования и нюансы стандарта, однако разбивает его содержание на 2 группы. Ради справедливости отметим, что т.к. стандарт охватывает именно системы управления предприятием, четкой единой грани между этими требованиями, пожалуй, нет.

Случай на сертификационном аудите в проектной организации

Аудитор: каким образом вы оцениваете результативность обучения сотрудников?

Специалист кадровой службы: Мы проводим анкетирование начальника обучившегося сотрудника и узнаем – достигло ли обучение поставленных целей?

А: что вы делаете с этими анкетами?

С: Храним.

Выполнение требований 1 группы (управление документами и записями, обучение персонала, своевременный ремонт и обслуживание оборудования и т.д.) легче и более привычно для наших организаций – этого требует здравый смысл. Это обеспечивается, когда руководитель стремится к упорядочиванию деятельности организации. Обычно все работы по внедрению стандарта ИСО 9001 на предприятиях начинаются именно с действий первой группы: уточняется распределение ответственности, настраиваются механизмы управления нормативными документами, устанавливаются единые формы писем, штампов и шрифтов, применяемых в технической документации, выстраиваются структуры электронных папок и т.д. Этот порядок, даже если его не было до внедрения стандарта на предприятии, легко навести за полгода-год. Обычно на первом сертификационном аудите организация может продемонстрировать (если, конечно, работы по внедрению ИСО 9001 ведутся добросовестно) именно эти качества.

Это поверхностный, начальный уровень понимания стандарта. Некоторые предприятия идут дальше, формируя более глубокую систему менеджмента качества, выводя реализацию корректирующих и предупреждающих действий, механизмов постоянного улучшения деятельности и т.д. из формальной плоскости (для аудиторов) в плоскость практическую, работающую для себя.

Действительно, значительно сложнее сформировать структуру Системы менеджмента качества, обеспечивающую выполнение второй группы требований. Обычно на это требуется значительное большее количество времени, усилий предприятия, квалификации работников и т.д.

Конечно, для организации выполнение 2 группы требований (постоянное улучшение, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия) представляется значительно более полезным, как бы провокационно это ни звучало с точки зрения формальных требований аудита систем качества.

О чем говорит современная философия качества? Укажем лишь некоторые позиции:

●     За качество отвечает первое лицо.

●     Отношения «Поставщик-Потребитель» по всей цепи процессов внутри организации.

●     Ориентация на потребителя.

●     Ответственность сотрудников за организацию.

●     Главный принцип достижения качества – предупреждение несоответствий.

●     Вовлечение в улучшение качества всех уровней управления по вертикали.

●     Постоянство цели организации.

●     Покончить с зависимостью от массового контроля.

●     Покончить с практикой закупок по самой дешевой цене.

●     Улучшать каждый процесс.

●     Учредить «лидерство».

Перечень принципов и установок можно долго продолжать. Такие специалисты как Деминг, Фейгенбаум, Джуран и многие другие установили эти постулаты ещё в середине ХХ века. Под ними может подписаться каждый, наверное. Можно также отметить их очевидность. Ровным счетом ничего нового!

Однако мы видим, когда организация идет по пути внедрения ИСО 9001, в девяноста случаях из ста принципы остаются лозунгами, а предприятие акцентируется на том, что «все документы должны быть зарегистрированы», а «записи вестись и сохраняться» (причем, не всегда для сотрудников организации ясно, зачем).

Внедрение СМК без преследования целей, связанных с улучшением, направленность только на внедрение пунктов стандарта – довольно распространенное явление (если не сказать больше). А это, в свою очередь, вызывает подход сотрудников «это мы делаем для СМК» (СМК в этом случае можно представить как никому не нужного проверяющего, работа для которого никому не нужна, но он - проверяющий и надо его указания выполнять), «а здесь мы делаем работу, за которую нам платят деньги».

Пример. Корректирующие действия. В соответствии с определением ИСО 9000, это действия по устранению причин обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. То есть, если механизм корректирующих действий работает, в организации появляется уверенность, что в пределе каждый вид несоответствия, любая проблема, возникает в организации только один раз. А потом посредством указанных корректирующих действий устраняется ПРИЧИНА этой проблемы, что дает гарантию того, что эта проблема вновь не повторится.

Компании, внедряющие стандарт ИСО 9001, разрабатывают документированную процедуру по реализации корректирующих действий (наличие такой процедуры – обязательное требование ИСО 9001). Везде эта процедура есть и везде она не работает. Везде указано, что «корректирующие действия разрабатываются в случае необходимости». И почти нигде корректирующие действия не предпринимаются. Когда спрашиваешь: «Почему?», отвечают: «Потому, что не было необходимости». Спрашиваешь у руководства: «Не было ли в последнее время в вашей организации каких-то проблем, ошибок, жалоб со стороны заказчиков и т.д.?» и пятнадцать минут выслушиваешь перечисление тех ошибок и несоответствий, которые произошли буквально на днях.

На наш взгляд, чтобы такая ситуация не возникала, необходимо обеспечить НЕОТВРАТИМОСТЬ корректирующих действий. Т.е. определить те события, при возникновении которых, КТО-ТО (установленное должностное лицо) ОБЯЗАН реализовать корректирующие действия, т.е. проанализировать, почему произошла эта проблема, и направить свои действия на устранение причины, вызвавшей проблему. Примерами таких «событий» могут быть: отрицательное заключение экспертизы заказчика, проблема, возникшая в гарантийный период эксплуатации объекта строительства, требующая выполнения дополнительных объемов строительно-монтажных работ, предписание со стороны органов Ростехнадзора и т.д. Эффективным представляется также составление Отчета-анализа по окончании строительства или проектирования объекта, в котором ведется обзор всех ошибок, допущенных организацией, ее субподрядчиками при выполнении этого объекта, а также принимаются решения о том, что надо сделать, чтобы при строительстве/проектировании следующего объекта эти проблемы не повторились. Если такой порядок контролируется, а в улучшениях действительно заинтересовано руководство, то корректирующие действия будут предприниматься всегда и будут идти на благо предприятия, а выполнение требований стандарта выйдет из формальной плоскости.

Конечно, даже в таком внедрении есть какой-то резон. Вот такое «мы это делаем для СМК» иногда сродни наведению порядка в доме перед приходом гостей. Мало кто любит это делать, однако все понимают, что такой порядок должен быть всегда независимо приходят к нам гости или нет, т.е. каждый день. И хоть приход гостей (аудиторов) позволяет разгрести весь мусор.

Тем не менее, для организации, которая действительно хочет быть процветающей, добиваться все новых и новых результатов, более важно, чтобы все сотрудники, а особенно руководство «пропустили через себя» именно принципы менеджмента качества и саму философию стандарта. Чтобы эти понятия уложились в мышление самой организации как само собой разумеющееся. Чтобы сотрудники на планерках и совещаниях при разборе проблем задумывались о причинах и формировали действия, направленные на устранение именно причин проблем, а не задавались вопросом «кто виноват и как его наказать». Чтобы реализация предупреждающих действий была в организации системной и не позволяла даже возникнуть проблемам, предупреждая их.

Если выполнится эта часть требований, то остальное будет выполняться в организации автоматически. Можно сказать больше – это во много раз важнее, чем то, зарегистрирован какой-то документ или нет, выполняется ли то или иное требование стандарта или нет систематически.

Другой пример – автоматизация деятельности предприятия, которая тоже связана как с требованиями стандарта ИСО 9001, так и со здравым подходом к управлению (что при правильном внедрении ИСО 9001 одно и то же). Компания «Консент-Менеджмент» уделяет этому вопросу много внимания и в своих консалтинговых проектах старается внедрять совместно со своими заказчиками указанные подходы. Татьяна, менеджер по качеству ООО «ИнжГеоГИС» - одного из наших заказчиков, утверждает: «Создание автоматизированной системы документооборота позволяет предприятию уйти от трудоемкой системы выдачи, учета, внесения изменений в бумажные версии документов, ведения огромного количества журналов и протоколов и дает возможность высвобождать время сотрудников на другие, более полезные дела». Мы разделяем это мнение и совместно разрабатываем решения, ускоряющие деятельность предприятия.

Важно понимать, что даже аккуратное выполнение всех требований стандарта еще не гарантирует процветания организации, что нет схемы «мы сделаем все, что требует стандарт и добьемся того, что нам обещали консультанты, когда мы приступали». Слепое выполнение требований стандарта (даже если оно формально выполнено безупречно) не приведет к той максимальной точке, на которую рассчитывают управленцы. Только творческий подход и видение всех проблем через призму современной философии качества позволят правильно применить ИСО 9001, являющийся лишь техникой достижения целей.

Виктор, начальник Отдела управления одной известной строительной фирмы: «На сегодняшний день заказчики не требуют от нашей организации сертификата соответствия требованиям ИСО 9001. Однако руководители понимают, что конкуренция растет и предприятию, чтобы выживать и получать новые объемы работ, необходимо «быть в тонусе», что успех в строительном бизнесе зависит не только от связей, взяток и «откатов», не только от дорогостоящих современных машин и механизмов, не только от высокой квалификации рабочих. Но и от того, как мы управляем нашим персоналом, оборудованием и т.д. От того, насколько оптимально выстроена сама система управления». Поэтому организация ввела в штат Отдел управления, в задачи которого входит разработка и реализация продуманных управленческих решений, основанных на современной философии и практике менеджмента (в том числе и на методиках, предлагаемых стандартами ИСО серии 9000).

Сейчас накоплен определенный опыт в переводе общих концептуальных требований стандарта в практическую плоскость.

Источник: "Консент Менеджмент"

Ещё материалы автора
Похожие записи
Комментарии (1)
Наталья Храмцовская 19 июня 2008 г. 19:05  

ИСО сообщило сегодня, что в октябре-ноябре 2008 года ожидается публикация новой версии стандарта 9001. Впрочем, новая версия будет незначительно отличаться от предыдущей. См. http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1138 (на английском)

Сейчас обсуждают
Больше комментариев