Классифицировать - значит понять

Мобильные технологии, пожалуй, — одно из самых ярких проявлений инновационных подходов, которые сегодня проникают в бизнес. Они способны повлиять буквально на все, что традиционно ассоциировалось с автоматизацией бизнеса: от применяемых в бизнесе прикладных информационных систем и способов работы с информацией до переосмысления понятия «пользовательский интерфейс». И это не говоря уже о трансформации самих бизнес-процессов под влиянием мобильных технологий. Поэтому предпринимаются всяческие попытки систематизировать изменения, привносимые в бизнес этими технологиями.

В рамках данной статьи мы будем опираться на попытки систематизации решений, предлагаемые компаниями AT&T и Sybase, а также публикации, сделанные исследовательскими компаниями OVUM и Forrester в 2009 г. и также посвященные развитию мобильных технологий в бизнесе.

От голосовых коммуникаций к коллективному взаимодействию

Итак, по классификации компании AT&T, существует четыре стадии зрелости применения мобильных технологий в бизнесе:

●   бизнес-коммуникации;

●   удаленный доступ к бизнес-информации;

●   стадия активного использования бизнес-приложений;

●   стадия массового коллективного взаимодействия сотрудников компании.

Первая стадия фактически стартует по умолчанию в тот момент, когда компания приступает к развертыванию каких‑либо мобильных технологий. Речь в данном случае идет исключительно о голосовых коммуникациях.

Вторая стадия предполагает более или менее единую политику в области использования различных типов устройств, которые в принципе можно отнести к категории мобильных. Здесь принято глубже классифицировать устройства в соответствии с их возможностями, принимая при этом во внимание не только устройства карманного формата, но и ноутбуки, нетбуки, а в ряде случаев, например, и терминальные рабочие станции, особенности использования которых связаны с некоторыми преимуществами мобильного доступа. Иными словами, считается, что на этой стадии уже необходимо осуществлять более или менее подробный аудит всей клиентской инфраструктуры с целью оптимизации доступа сотрудников к корпоративной информации в целом.

Третья стадия предполагает проникновение целой гаммы критичных для бизнеса прикладных систем в мобильную ИТ-инфраструктуру. По некоторым данным, именно на этом этапе в основном находятся сейчас западные компании, которые считают развитие мобильных технологий своим конкурентным преимуществом.

Четвертая же стадия предполагает наличие в компании технологически насыщенных возможностей коллективного взаимодействия в реальном времени, в том числе и на базе интенсивного использования многими сотрудниками ключевых бизнес‑систем в мобильном режиме. Здесь мобильные технологии зачастую уже выступают как неотъемлемая часть unified communications.

Важнейшие направления влияния

Были попытки определить классические направления корпоративной автоматизации, особенно отмеченные влиянием мобильных технологий. Всего выделяются четыре направления:

●   управление рабочими заданиями (workflow);

●   управление знаниями;

●   обработка бизнес-транзакций;

●   отчетность.

Считается, что мобильный бизнес сам по себе непосредственно ассоциируется с workflow. К этому направлению эксперты относят и выдачу заданий рядовому персоналу (например, на складе или на производстве), оперативную диспетчеризацию, а также доступ к корпоративным базам данных и иной внутренней информации.

К сфере управления знаниями относят процессы, предназначенные для того же линейного персонала, но, как правило, требующие от него некоторых ответных действий по получению дополнительной информации, предоставляемой на базе все тех же мобильных технологий. Примерами может служить оценка состояния активов с помощью мобильных устройств с одновременной онлайновой «консультацией» по поводу истории обслуживания данного актива. В эту категорию попадает ситуация с мобильными продажами в случае, если в обязанности соответствующего сотрудника входит не только традиционная «виртуальная выкладка» имеющихся позиций, но и, скажем, обсуждение индивидуальных товарных и ценовых предложений с ориентацией на детальную историю взаимоотношений с тем или иным заказчиком.

Направление, связанное с обработкой транзакций и осуществлением репортинга, в общем не требует пояснений. Можно только подчеркнуть, что из‑за ограничений карманных клиентских устройств в отношении пользовательского интерфейса большое значение получают продукты категории middleware, способные преобразовывать, скажем, табличные отчетные данные в некие численные агрегаты, гибко отображаемые в различных графических формах. О подобном решении с использованием MS SharePoint, кстати, упоминается в одной из статей данного номера.

Наконец, само влияние мобильных технологий на развитие бизнеса предлагается рассматривать в разрезе трех перспектив:

●   работы персонала;

●   изменения бизнес-процессов;

●   необходимости развития сопутствующих инфраструктурных и прикладных технологий автоматизации.

Важно и то, что эти перспективы способны влиять друг на друга.

Влияния концепции мобильных технологий на работу персонала принято рассматривать в контексте работы с ними двух категорий сотрудников:

●   рядового персонала, представителям которого подобные инструменты призваны помочь быстрее и качественнее выполнить возложенный на них объем работ;

●   управленческого персонала, для которого важно оперативно и опять‑таки качественно принять решение.

Развитие двух этих направлений в практике автоматизации заметно коррелирует.

В исследованиях отмечается, что по мере оснащения рядового персонала мобильными устрой­ствами приходится по‑другому смотреть на возможность достижения им более высокой квалификации и степень освоения им текущих обязанностей. Иными словами, речь здесь идет о том, что периодическое очное или даже дистанционное обучение начинает отчасти вытесняться непрерывной выдачей сотрудникам подробных рабочих инструкций. В совокупности они тоже играют роль обучающих материалов, причем иногда весьма эффективных.

Считается также, что если мобильные решения широко используются в бизнесе, управленческие акценты при работе с персоналом смещаются с контроля выполнения процессов (в которые, кстати, теперь можно встраивать больше событий и исключений, зависящих от текущей ситуации) на управление в соответствии с конечным результатом. В связи с этим в разряд технологий, сопряженных с мобильными, попадают системы управления событиями, в том числе сложными (complex event processing), а также системы поддержки управления в соответствии с ключевыми показателями результативности (KPI).

Полный текст этой статьи можно прочитать на сайте Intelligent Enterprise.

Источник: Inteligent Enterprise, №9 (219), сентябрь 2010 года