Пользовательский экстремизм и противостояние исполнителей. Битва начинается

Артем Шуткин, аналитик Акелон

Сервисный подход в бизнесе призван упростить жизнь пользователей и оптимизировать процессы организации. О таком подходе автоматизации процессов я писал в статье "Сервисный подход в бизнесе. Руководство по организации "Единого окна услуг".

Какую бы функциональность не заложили в систему разработчики, для пользователя достаточно одной кнопки для применения во благо или … найти другой хитрый вариант использования. Рассмотрим «лайфхаки» пользователей и как быть компании и разработчику, столкнувшимся с «пользовательским терроризмом».

Пользователи против исполнителей

Сервисы по предоставлению услуг (ESM-системы) направлены на улучшение качества оказания услуг и оптимизацию работы службы сервиса. Но идеальной системы не получить. И потребителям бывает не сладко, если уровень сервиса оставляет желать лучшего, однако и исполнителям зачастую нечего противопоставить «потребительскому терроризму».

С другой стороны, обычно у исполнителей показатели эффективности работы с заявками влияют на оценку труда. И у 95% сотрудников оценка ассоциируется с наказаниями и негативным влиянием на заработную плату, а не с возможностями карьерного роста и повышения премий.

Теоретически, в конструктивном взаимодействии должны быть заинтересованы обе стороны, но есть пользователи, которые ситуационно или постоянно настроены негативно и не желают идти на компромиссы. Особенно проблема остра при территориальной удаленности участников процессов, когда исключена возможность очной встречи и в ход идет вся доступная функциональность. Как сказал Александр Герцен: «Теория внушает убеждения, пример определяет образ действий».

Для начала рассмотрим примеры взаимоотношений в системах сервисной поддержки, с которыми мы встречаемся в жизни, и часто выступаем пользователями, настроенными негативно.

Система 1: Мобильное приложение управляющей компании

Ситуация: Отправляем заявку на починку крыши. В интерфейсе приложения в отправленной заявке кроме исходного текста и статуса ничего не отображается. Взаимодействия только входящие, то есть пользователь ожидает либо личную встречу с исполнителем, звонок по телефону или email, но ничего не происходит.

Приходит уведомление о закрытии заявки без какого лидо комментария и запрашивается оценка – лайк или дизлайк. При этом требуемый вопрос фактически не решен.

Действие пользователя: Поставить дизлайк.

Результат: Звонок оператора по уточнению причин плохой оценки. Вопрос в последствие решен. 

Система 2: Сайт ФНС с каталогом услуг

Ситуация: Подаем заявление на возврат налога. Регламентированный срок выполнения – 1 месяц. Ровно в последний день исполнитель в качестве результата прикрепляет письмо с абстрактными для обычного человека формулировками без указания конкретного срока выплаты. В интерфейсе возможность возвратить заявку по причине отсутствия выплаты отсутствует. Контактный телефон районного подразделения занят "круглосуточно", вопрос находится вне компетенции общей горячей линии.

Действие пользователя: Эскалация. Воспользоваться услугой «жалоба», указать ссылки на невыполненную заявку, статью закона о полагающейся выплате и пени за каждый день просрочки.

Результат: В течение месяца жалоба рассмотрена и передана для исполнения указанных требований ответственному исполнителю. 

Система 3: Мобильное приложение службы такси

Ситуация: Делаем заказ через мобильное приложение, адресом назначения указываем определенный аэропорт. Подъезжает водитель, но отказывается везти, так как «лимит на день мелькания номером в аэропорту исчерпан». Но при этом поездка водителем не была отменена.

Действия пользователя: Вынужденный заказ другого автомобиля. В приложении отправка заявки на возврат средств, снятых за несовершенную поездку с уточнением всех обстоятельств. 

Результат: Деньги за несовершенную поездку сервисом возвращены.

Система 4: Сервис по поиску помощников

Ситуация: К новому году необходимо срочно доставить стол из магазина до дома. Магазин готов это сделать только после январских праздников. Оставляем заявку в сервисе помощников с фото стола, указанием габаритов, веса, адресов отправки и доставки, желаемых сроков и цены.

Действия исполнителя: Исполнитель самостоятельно перезванивает через 5 минут после согласования заявки. При доставке помогает погрузить и поднять в квартиру, хотя не было указано обязательным в заявке. В завершении SMS с благодарностью за приятное взаимодействие и наилучшими пожеланиями.

Действия пользователя: Поставить заслуженную отличную оценку, написать подробный комментарий, оставить чаевые и добавить в избранное.

Система 5: Интернет-приемная граждан

Ситуация: Продвинутая жительница дома недовольна выгулом собак во дворе. Оставляет жалобу в интернет-приемной граждан на сайте города. На эмоциях не дожидаясь ответа оставляет жалобу на сайте губернатора или главы республики, министерства ЖКХ и правительства РФ.

Действия исполнителей: сотрудники, обрабатывающие обращения граждан в министерстве и правительстве, готовят запрос, пересылают в региональные органы, а они в администрацию города. 

Исполнитель в администрации города в соответствие с регламентом пишет письмо-ответ с общими формулировками гражданину, подписывает руководителем. И еще пять сопровождающих писем по запросам вышестоящих органов.

Результат: Время исполнителя(ей) потрачено в полном объеме.

Битва начинается

Наверняка у каждого читателя есть свои ситуации и «приемы», которыми он бы мог поделиться. Теперь перенесем действие в рабочую обстановку, где часть сотрудников одной компании находятся на стороне пользователей, а часть на стороне исполнителей. И понимает, что не весь сервис можно сделать идеальным. Руководство на внедрение сервисной системы сказало "надо". План отступления в графике проекта не предусматривается. С приказом игроки ознакомлены.

Выбор персонажа

Познакомимся с базовыми персонажами:

·         потребитель – сотрудник с многочисленными трудностями и вопросами, у которого "все сломалось", "хочу всего и сразу", "нужно сделать". Требует привилегированной реализации желаний и решения проблем в кратчайшие сроки.

·         работник сервиса – вечно занятой незаменимый сотрудник с распланированным графиком на годы вперед. Бесконечный поток вопросов и задач вызывает смешанную палитру чувств от безмятежного холода до яростного гнева. 

Также в зрительный зал приглашены заинтересованные лица. В эту группу входят наблюдатели и соучастники, кто желает круглосуточно согласовывать, контролировать, быть в курсе критичного вопроса и статуса решения проблемы. Степень заинтересованности разная: праздное любопытство, чувство ответственности или по долгу службы. Это руководители, добавленные к обсуждению, сочувствующие коллеги и эксперты многочисленного числа линий поддержки. Готовы «выпрыгнуть на ринг»: дать дельный совет и поделиться знаниями, либо напомнить о регламентированных сроках.

Дверь зала оставляем открытой, чем сложнее и дольше обрабатывается вопрос, тем больше билетов будет раскуплено (читать "больше соберется наблюдателей"). 

Эти собирательные образы не относятся к конкретному пользователю, точные совпадения случайны. Выберите, какой персонаж ближе и за кого будете болеть в этой "битве". 3,2,1 … "битва" начинается.

Раунд 1. Проверяем систему корпоративных сервисов на прочность

Использование функциональности системы пользователями бывает настолько изощренным, что раскрывать даже малую часть реальных кейсов опасно в силу возможности применения недобросовестными нарушителями спокойствия ("читерами"). Обозначим такие комбинации как "Фаталити" – приемы, сильно ударяющие по самообладанию оппонента, и самые действенные как "Бруталити" – те, которые отправляют в нокдаун. 

Действия потребителей

Фаталити:

●   Спросить что-нибудь ради создания заявки, например, с комментарием "Test" или задать самый поверхностный вопрос. Пусть эта информация упоминается в пользовательских инструкциях и регламентах компании. Пусть даже недавно массово рассылалось письмо с напоминанием. Теперь за поиск и предоставление информации назначен ответственный исполнитель, который окажет консультацию. Нужно скорее опробовать систему, если действительно важных проблем за неделю после старта не появилось.

●   Написать письмо на специально выделенный адрес для решения вопросов. Чем больше каналов создания заявки, тем лучше. Для гарантированного решения вопроса позвонить по указанному номеру. Не за чем ждать и искать соответствующие созданные заявки в системе, для надежности создать новую. Не важно, что пара дублей давно выполненной заявки будет блуждать по просторам системы, забивать очереди исполнителям и эхом откликнется еще не раз в поисках своего счастливого часа закрытия.

●   Написать в заявке как можно меньше подробностей, например, "все сломалось, срочно починить". Незачем тратить драгоценное время на детали. Пусть лучше коллега разовьет компетенции экстрасенса, либо перезванивает и запрашивает уточнения.

●   Добавить сразу в наблюдатели и подключить к решению своего руководителя, руководителя своего руководителя, а также руководителя исполнителя. Список можно продолжать бесконечно. С каждым добавленным наблюдателем скорость решения увеличивается в геометрической прогрессии.

●   Периодически писать сообщение: "Когда уже будет решено?". Не нужно уточнять критичность и другие факторы, почему важно решить раньше установленного регламентированного срока. 

Бруталити:

●   Оценить низким баллом без комментариев. Объективной причиной вполне может стать «тяжелый» понедельник и грустное настроение в связи с плохой погодой.

●   Отклонить результат выполнения заявки с возвратом в работу по причине "а еще вспомнил, что надо другое". Зачем создавать отдельную заявку, если можно и так взаимодействовать с коллегой. И пускай у новой потребности наверняка другие ответственные исполнители и регламентированные сроки.

Действия исполнителей

Пока исполнитель только оборонялся и пропускал приемы потребителя, но пришло время ответных комбинаций:

Фаталити:

●   Приоритезировать поступившую заявку с низким приоритетом и забыть на неопределенный срок. В очереди найдутся интереснее задачи, чем решать непонятный вопрос. А через месяц может и сам решиться без вмешательства.

●   Отложить заявку с указанием непонятной причины на неопределенный срок. Не за чем потребителю знать, почему по заявке пока нельзя выполнить работы.

●   В качестве результата решения вопроса скинуть ссылку на инструкцию, регламент или статью базы знаний компании. Пусть и не однозначно решает вопрос, но что-то там подобное встречалось. Наверняка пользователь глупый и ленивый, чтобы самому попробовать предварительно самому найти решение и выполнить рекомендации.

●   Запросить файлы, например, скриншоты или видео. Не забыть указать требования к формату, наименованию, содержимому. Дополнительно не требуется пояснять, для чего и откуда взять. Чем дольше потребитель будет искать и готовить информацию по запросу, тем дольше можно не вспоминать о заявке.

●   Передать другому коллеге без уточнения, что уже было сделано и почему заявка передается. Пусть на потребителе повторно используют описанные выше комбинации для усиления эффекта. 

Бруталити:

●   Безвозвратно прекратить заявку. Причины зависят от фантазии исполнителя: потребитель не к тому обратился или не по той услуге, заявка уже не актуальна, не удалось связаться с потребителем, потребитель надоел необоснованно возвращать в работу с комментариями.

●   Закрыть "безликим" шаблонным автоответом, например, выразить благодарность за пожелание и обещание рассмотреть в будущем. Не благодарите за варианты: "Ваша проблема очень значима для нас, мы обязательно примем меры по ее устранению", "вы слишком много хотите и выделенный бюджет не позволяет нам это закупить". 

Исполнитель выиграл в первом раунде с небольшим перевесом, за ним последнее слово. Конечно, если потребитель не генеральный директор и результаты работы в этом первом месяце эксплуатации не влияют на KPI. 

Раунд 2. Понимание ответственности с обеих сторон

Постепенно расширяется каталог услуг. Каждый из сотрудников начинает выполнять обе роли и осознает на себе груз ответственности за своевременность решения вопросов коллег.

Во втором раунде поменяем правила: победит тот, кто будет конструктивнее и чей вклад в решение заявок будет больше. Раскроем скрытые положительные приемы, которые помогают эффективнее разрешить возникшую ситуацию – «Конструктивити». А также приёмы, которые будут дарить безграничное счастье участникам процесса – «Вышеожидалити».

Действия потребителя

Начинает проигравший в прошлом раунде потребитель.

Конструктивити:

●   Если не знаю, как и куда обратиться, уточнить у коллег или в регламентах компании. Если в системе предусмотрен каталог услуг, то попробовать найти подходящую услугу по навигации или ключевым словам.

●   Указать максимально возможную информацию в заявке. При критичной и срочной проблеме указать, почему это важно и как влияет на работу, ожидаемый срок решения. При желании указать причины и ценность решения. Например, если нужен новый монитор, то почему не устраивает текущий, для каких целей будет использоваться, с какими разъемами и какого разрешения. Если нужен доступ к системе, то на какое время, к каким объектам, для каких задач. Иногда достаточно указать конкретного коллегу для настройки аналогичных прав.

●   Если проблему не удалось решить самостоятельно, то указать, что уже сам предпринял. Например, какие способы использовал и с кем уже взаимодействовал.

●   Оперативно выполнить рекомендуемые действия и предоставить дополнительную информацию. Например, по ошибке в ПО точные даты и время возникновения, действия, которые привели к ошибке. При этом приложить скриншоты, фотографии и другие файлы, наглядно уточняющие детали.

●   Если предполагается быть ограниченно доступным, то указать альтернативный способ связи и интервал доступности. Например, если нужно отремонтировать оборудование, то указать, когда это лучше сделать, чтоб не останавливать производство.

Вышеожидалити:

●   Принять результат выполнения заявки с конструктивной обратной связью и оценкой. При этом указать оценку решения конкретной заявки. Для оценки работы сервиса в целом и обратной связи наверняка выделен другой способ обращения.

●   Если по заявке появились новые подробности, то найти заявку в системе и добавить комментарий. Например, при самостоятельном устранении ошибки подробно указать способ решения, который пригодится коллегам для решения других подобных заявок.

Исполнитель тоже не сидит в стороне и использует комбинации:

Конструктивити:

●   Как можно быстрее отреагировать на новую заявку и уведомить о взятии в работу и предполагаемом сроке решения.

●   При длительном выполнении периодически информировать о текущем статусе и планируемых сроках.

●   Постараться решить проблему самостоятельно или найти того, кто сможет помочь. При переадресации подробно указать, что уже попробовал.

●   Согласовать с потребителем перенос сроков при объективных причинах.

●   Исходя из предполагаемых компетенций потребителя спрашивать и предлагать выполнить только понятные действия. При необходимости подробнее и нагляднее пояснять требуемые действия.

●   Даже если при описании результатов выполнения использовать автоответ, то конкретизировать и уточнять. Например, если зафиксировано пожелание, то указать номер, по которому потребитель отследит планы и статус реализации.  

Вышеожидалити:

●   Если высока вероятность возникновения подобной проблемы или вопроса у нескольких потребителей, то зафиксировать в базе знаний информацию и оповестить заинтересованных лиц.

●   Предусмотреть "План Б" с оценкой рисков и предотвращения возможных ограничений и последствий. Например, при обновлении ПО сделать резервную копию, либо попросить пользователя сохранить важные файлы для минимизации риска утери. При необходимости забрать оборудование на длительный ремонт позаботиться о предоставлении временного варианта.  

Результаты

В этой битве нет победителей, выигрывает компания в целом, но определенно нет и пострадавших. Применение описанных выше приемов больше зависит от компетенций пользователей, корпоративной культуры и организации сервисной поддержки.

Однако возражение исполнителей об отрицательном влиянии на оплату негативных оценок работы сервисных служб пользователями остается актуальным.

При внедрении и развитии системы важно продумать, как уравновесить баланс и ответственность всех участников. Например, можно анализировать активность потребителя и ставить оценку за своевременный ответ на запросы, конструктивные пожелания, удовлетворенность характером взаимодействий со стороны исполнителя.

Такая "взаимная" система оценок есть, например, в сервисах такси, поиска работников-помощников, службах доставки. Правда в большинстве случаев, она работает всего лишь как дополнительная информация для принятия к сведению исполнителями. А что делать во внутренних сервисах компании, если какой-то сотрудник объективно не всегда прав, и его рейтинг стремится к нулю? Увеличивать сроки решения его заявок, понижать приоритет заявок среди остальных потребителей или блокировать временно отправку при злоупотреблениях? 

Прежде всего, начнем с позитивного ключа, замотивируем и поощрим потребителей, высказывающих пожелания к развитию системы, активно использующих сервис и своевременно реагирующих на запросы. Этот большой вопрос подсчета KPI для всех ролей и его применения нужно проработать отдельно.

Особенно важно будет подготовиться к следующему этапу развития системы с новыми персонажами:

●   контрагент, которому передано оказание услуг на подряд (аутсорс).

●   внешний потребитель, которому компания оказывает услуги.

●   руководители и эксперты, которые до этого преимущественно только наблюдали, выявляли слабые стороны «противников» и продумывали стратегию победы.

 «Битва» продолжается!