Процессный подход как инструмент повышения эффективности

Оксана Бабурина, менеджер по внедрению DIRECTUM

Каждому предприятию для успешной деятельности необходимо постоянно стремиться к снижению затрат. Существуют различные методы снижения затрат на предприятии, но все они являются лишь «точечными» решениями проблемы. Основная проблема заключается в применении функционального подхода для сокращения издержек отдельных подразделений. При этом упускается из вида, что каждое из подразделений предприятия является участником определенного процесса. Поэтому особый интерес вызывает процессный подход, так как при этом вся деятельность предприятия рассматривается как сеть взаимосвязанных бизнес-процессов. Процессный подход предполагает анализ истинных причин возникновения, так называемых, «узких мест» с целью их устранения.

Процессный подход входит в число семи основных принципов менеджмента качества согласно стандартам ИСО 9000.  Выделение процессов, определение их взаимосвязи и формализация требований, постоянный мониторинг и анализ позволяют компаниям работать более эффективно, а также достигать экономии времени, устранения потерь, клиентоориентированности, взаимопонимания сотрудников и др.

Когда на предприятии описаны все процессы, роли и правила, появляется возможность оперативно работать с предсказуемыми результатами процессов. Процессный подход предполагает анализ истинных причин возникновения, так называемых, «узких мест» с целью их устранения.

Рис.1. Общая схема внедрения процессного подхода.

Пример использования подхода

Компания N занимается автотранспортными услугами. В подчинении начальника автоколонны имеется администрация, а так же начальники участков в 4-х городах. Каждый работник выполняет свою функцию и четко понимает свои должностные обязанности. Но компания сталкивается со следующими трудностями:

●    Появление тенденций чрезмерной централизации.

●    Длительность процедур принятия решений, превышенные трудозатраты

●    Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными подразделениями.

Рис.2. Организационная структура предприятия

Анализ системы менджмента показал, что в настоящее время подход к управлению можно определить как функциональный. Однако, у функционального подхода есть ряд своих недостатков:

●    Коммуникация сталкивается с барьерами.

●    Решения, принятые единственным человеком, могут не всегда идти на пользу организации.

●    По мере роста компании становится труднее осуществлять контроль над действиями внутри нее.

●    Отсутствие командной работы между различными отделами или единицами [2].

Грамотное внедрение процессного подхода может решить часть проблем предприятия, а также повысить прозрачность протекающих процессов и, как следствие, повысить качество предоставляемых услуг и улучшить экономические показатели.

Первым шагом был проведен анализ предприятия и формирование перечня его процессов. В рамках исследования выделены следующие процессы: Диспетчеризация, Бухгалтерский учет, Складской учет, Топливный учет, Подбор кадров, Контроль БДД, ОТ и ТБ, Управленческие процессы.

Для каждого процесса были определены цели и перечень основных операций. Так же была составлена матрица ответственности, отражающая роль сотрудников предприятия при реализации процессов.

Таблица 1. Матрица ответственности

Затем был произведен подробный анализ всех процессов предприятия и определение характеристик процессов:

●    Входы и выходы каждого процесса;

●    Критерии результативности, характеризующие степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;

●    Контролируемые показатели;

Для каждого процесса был определен перечень операций и требования к их реализации, необходимость документированной процедуры, описывающей эти требования.

Оптимизация процесса

Рассмотрим пример оптимизации на примере процесса «Диспетчеризация».

Таблица 1. Основные характеристики процесса «Диспетчеризация»

Рис 3. Модель процесса «Диспетчеризация».

При анализе было выявлено, что процесс обработки путевых листов имеет ряд недостатков, так как процесс проводится вручную:

1) Отнимает много времени, обработка могла занимать до 2-3 часов, хотя на данный процесс отводилось до 30 минут.

2) По уровню автоматизации уступает другим компаниям, поэтому становится неконкурентоспособным в сфере предоставления транспортных услуг.

3) Один диспетчер не успевает обрабатывать большое количество информации. Не смотря на то, что процесс не такой обширный, он включает себя работу с большим количеством документов и вычислений, поэтому процесс подвержен влиянию человеческого фактора, в ходе чего допускаются ошибки.

4) Происходит срыв заявок, некачественное выполнение услуги.

5) Падение прибыли.

Бизнес-процесс по обработке путевых листов до реинжиниринга состоял из операций, показанных на рисунке 4, в зоне ответственности диспетчера.

Рис. 4. Модель «Как есть»

В Таблице 3 представлены основные выявленные проблемы процесса «Диспетчеризация» и предложены действия по его совершенствованию, а также описаны изменения графической модели процесса.

Таблица 3. Анализ выявленных проблем процесса «Диспетчеризация»

Для решения выявленных проблем было предложено автоматизировать процесс обработки путевых листов, а именно: установить «терминалы водителей», на которых водитель сам может внести данные из путевого листа, а по окончании автоматически получить все необходимые расчеты из терминала, что позволит получить всю необходимую информацию, внести ее в путевой лист, не прибегая к помощи диспетчера. Терминал автоматически исправляет все ошибки. В свою очередь диспетчеру остается лишь проверить соответствие данных учетной программы 1С:АТП и данных в путевом листе. За счет автоматизации данный процесс будет происходить гораздо быстрее, так как в обработке путевых листов будет участвовать большее количество сотрудников; влияние человеческого фактора и допущение ошибок снизится; возрастет качество. Данный процесс начал проходить за считанные минуты.

Рис. 5. Модель «Как должно быть»

Таким образом, проведен реинжиниринг и автоматизация процесса «Диспетчеризации». Аналогично можно произвести подобные действия с каждым процессом организации.

Заключение

Принципы процессного подхода заключаются в проявлении гибкости и непрерывности управления, при этом, вся деятельность предприятия рассматривается как сеть взаимосвязанных и взаимозависимых бизнес-процессов и дальнейшее управление ими в соответствии с циклом PDCA (англ. «Plan-Do-Check-Act» – планирование-действие-проверка-корректировка). Модели бизнес-процессов помогают проанализировать их и найти источники возникновения скрытых потерь.

Литература

ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации Системы Менеджмента качества. Требования. – Введ. 01.11.2015 – М.: Госстандарт России: изд-во стандартов – 2015, с. 6.

MANAGE VATION. Инновационный менеджмент. Функциональный подход. http://www.managevation.ru/mvas-696-1.html.