Роль службы ДОУ в процессе внедрения СЭД. Шаг первый - формирование технического задания

Дмитрий Романов,
директор по развитию систем информационного менеджмента
компании «АйТи. Информационный менеджмент»

В современных организациях роль подразделений, призванных отвечать за документационное обеспечение управления, часто сводится к выполнению функций простой канцелярии. Но работа с организационными документами является лишь частью того, что должна выполнять служба ДОУ. И поскольку мы живем в веке информации и новых информационных технологий, пора и сотрудникам-документоведам потребовать исконно принадлежащие им обязанности и поднять значимость своей профессии на новую высоту.

Вся история развития работы с информацией (и с документами в том числе) привела к возникновению представления о том, что эту деятельность необходимо рассматривать как единое целое. Исходя из этой концепции, служба ДОУ была призвана управлять различными системами документации, охватывающими всю организацию.

Но фактически в силу ряда причин этого не произошло. Сейчас в очень многих российских организациях служба ДОУ выполняет только малую часть функций, которые должны были бы входить в ее обязанности. Но помимо официальных документов существуют и другие огромные информационные потоки, которые никем не управляются, не наблюдаются и не контролируются. Это вызывает массу проблем. В какой-то части организации потоков оказывается слишком много, и у сотрудников возникает информационная перегрузка, приводящая к снижению эффективности. А где-то информации явно не хватает. В результате организация получает массу отрицательных последствий в виде некачественных решений, дублирования различных функций и нескоординированности в работе.

«И волки сыты, и овцы целы»

Технический прогресс позволил нам значительно облегчить свою жизнь. То, что раньше требовало значительных временных затрат, сегодня с помощью специализированной системы можно сделать гораздо быстрее. Правда, не стоит это воспринимать как панацею. Внедрение системы электронного документооборота, вопреки встречающемуся иногда мнению, не избавит организацию от необходимости обращения к услугам службы ДОУ.

В свою очередь, для руководства службы внедрение СЭД -это повод вспомнить, что в процесс документационного обеспечения входит управление не только организационно-распорядительными документами.

Служба ДОУ должна управлять разными информационными потоками и обеспечивать поддержку деятельности и других систем документации. Раньше такая масштабная деятельность могла быть затруднительна в силу сложности контроля за информацией на бумажных носителях. Теперь же наличие различных информационных систем значительно облегчает мониторинг и учет документов в масштабах предприятия. Так что внедрение СЭД в организации - это как раз тот самый момент, когда служба ДОУ может расширить свои полномочия и начать напрямую влиять на повышение эффективности деятельности компании.

Именно поэтому полноценное участие специалистов ДОУ в процессе внедрения СЭД (рис. 1) - дело необычайной важности как для самой службы ДОУ, так и для всей организации. Служба должна воспринимать процесс внедрения не как средство для решения собственных сугубо внутренних проблем, связанных с облегчением работы по регистрации входящей и исходящей документации и контролю исполнительской дисциплины, а видеть и понимать этот процесс значительно шире.

Первым шагом должно стать участие в формировании технического задания. Сразу оговоримся, что роль службы ДОУ на всех этапах внедрения очень высока.

Надо понимать, что создание технического задания - это только начало проекта, и с окончанием этого этапа степень участия службы ДОУ не уменьшается, а только начинает расти. Это стартовая точка, с которой должен начинаться сложный комплексный проект. Для того чтобы он был успешным, уже на этапе подготовки технического задания служба ДОУ должна подумать о способах достижения стратегической цели организации.

Формирование технического задания

Любой процесс изменений, происходящих в организации, имеет в качестве конечной цели улучшение существующей в этой организации ситуации. Внедрение системы электронного документооборота - не исключение. Система должна изменить определенные бизнес-процессы в лучшую сторону. И первая задача - понять, что именно будет улучшать организация в этом случае и в чем эти изменения будут измеряться. Это совместная задача службы ДОУ и той команды, которая будет заниматься внедрением системы.

Служба ДОУ - это те люди, которые лучше всех в организации должны понимать, что же именно они хотят улучшить в работе всей организации, а не только своей службы. При этом участникам проекта необходимо сразу избавиться от подхода «чтобы нам было легче работать». Внедряя систему только для себя, вы заранее соглашаетесь с тем, что всей остальной организации этот проект будет совершенно не интересен.

Не такая простая задача понять, какие именно документа-ционные и, более широко, информационные потоки помимо ОРД существуют в организации и как их можно оптимизировать. Также может быть неочевидной взаимосвязь того, как эти потоки сплетены с текущими бизнес-процессами и как оптимизация бизнес-процессов может поспособствовать достижению стратегических целей организации. Для того чтобы разобраться в этом вопросе, начинать нужно именно со стратегии.

Команда проекта должна четко понимать, какие стратегические цели перед собой ставит организация и каким образом достижению этих стратегических целей должны способствовать конкретные изменения в документационном обеспечении управления. Повторимся, что при этом доку-ментационное обеспечение должно восприниматься не как ОРД, а как более широкая комплексная задача работы сотрудников организации с самой разной информацией.

Определившись со стратегическими целями компании, можно переходить к следующему шагу - разбору конкретных бизнес-процессов и проблемных ситуаций.

Например, если где-то «хромает» исполнительская дисциплина, значит, ее нужно поднимать.

Проблемных точек может быть много:

• время прохождения каких-либо документов;
• время выполнения согласований договоров;
• время поиска нужной информации;
• плохая координация между подразделениями;
• недостаточная информированность сотрудников о том, что происходит в организации.

Понимание перечня задач, которые нужно решить, -очень важный этап. Причем все эти задачи должны быть четкими и конкретными. Необходимо точно определить, какие показатели должны быть улучшены.

Тезис «повысить эффективность деятельности» - это общее определение, за которым, чаще всего, стоит полное непонимание целей внедрения.

Поэтому техническое задание должно состоять из конкретных поставленных целей с определенными метриками - количественно измеримыми показателями эффективности деятельности, которые характеризуют достижение тех или иных целей (рис. 2).

Например, если стоит задача поднять исполнительскую дисциплину, нужно понимать, в каких единицах измеряется данный показатель, чему равно его значение сейчас, какого значения показателя планируется достичь и как достижение целевого значения данного параметра повлияет на достижение стратегических целей организации в целом.
Если в техническом задании указано «ускорить процессы согласования документов в два раза, сократить среднее время согласования с 3-х недель до 3-х дней» - это осязаемая, измеримая, понятная цель, которая служит знаком адекватного понимания со стороны команды проекта того, чего они хотят добиться.

Если заказчик в лице службы ДОУ не в состоянии сформулировать основные задачи и не понимает, что именно он хочет улучшить - лучше не приступать к внедрению системы вообще, т. к. риски неудачи проекта становятся значительно более высокими.

Если самостоятельно определить конкретные задачи и их количественные метрики не удается (не хватает компетенции, времени и (или) поддержки руководства), можно перед внедрением СЭД запустить небольшой консалтинговый проект, который даст понимание того, как устроена деятельность организации и как служба ДОУ может способствовать достижению стратегических целей. Консультанты помогут и в формулировке задач, и в выборе системы показателей, и в измерении текущих значений этих показателей.

Но необходимо понимать, что привлечение внешних консультантов ни в коей мере не снимает необходимости активного участия в проекте самих сотрудников службы ДОУ Проект - это всегда совместная работа. Специалисты заказчика лучше знают и понимают специфику деятельности конкретной организации, они знают людей, внутренние проблемы и особенности бизнеса. Специалисты исполнителя знают общую методологию, возможности тех или иных систем, понимают основные проектные риски.

В любом случае, повторимся, нельзя начинать проект, пока имеющаяся информация не будет структурирована и переведена в систему измеримых показателей. Процесс построения системы напоминает во многом процесс строительства здания. Прежде чем строить дом, обычно проводят достаточно много изыскательных работ: исследуют местность, топографию, состав грунта, возможность подключения к различным коммуникациям и т. д. Все понимают, что строительство - это достаточно сложный, трудоемкий процесс. И ошибки на этапе постановки задач могут дорого обойтись в дальнейшем, поскольку исправлять их будет сложно и дорого.

Советы практика

В заключение хотелось бы поделиться с читателями несколькими практическими советами, следование которым обеспечит успех проекта по внедрению СЭД в вашей организации.

1. Сотрудникам службы ДОУ при составлении технического задания не стоит брать на себя ответственность за принятие некоторых решений.

Например, вопрос выбора конкретного программного продукта необходимо решать совместно с ИТ-службой компании. Она лучше всех остальных в организации понимает, насколько та или иная система будет сочетаться с общей ИТ-стратегией, как эта система будет связана с текущим технологическим ландшафтом и общей ИТ-архитектурой всей компании, каковы возможности технической поддержки и сопровождения и т. п.

2. В процессе подготовки технического задания служба > ДОУ должна сформулировать функциональные требования к будущей системе.

Например, многие современные СЭД позволяют обеспечить:

• возможность совместной работы;
• поддержку работы территориально-распределенных проектных команд;
• совместное редактирование документов;
• сложные схемы согласования и прохождения документов;
• поиск экспертов среди сотрудников организации;
• комплексное управление новостными потоками;
• индивидуальную настройку различных уведомлений и напоминаний;
• подписку и автоматическое получение отчетной информации.

Задач может быть достаточно много, и можно порекомендовать службе ДОУ внимательно изучать новые разработки компаний, работающих на рынке СЭД. А для этого нужно смотреть на задачу внедрения достаточно широко, понимая, что это не просто автоматизация канцелярии, но и более широкий круг сложных вопросов, который связан с информационным обеспечением деятельности всех сотрудников организации.

3. Избегать непонимания между службами ДОУ и ИТ при осуществлении проекта.

Такие моменты, к сожалению, ведут к снижению эффективности каждого этапа и, как следствие, проекта в целом. Мы советуем изначально настроиться на конструктивное общение: стараться больше слушать и понимать другую сторону.

Кроме того, глобальность проекта, более масштабное внедрение системы в организации может сделать проект более интересным для ИТ-службы. Если внедряется комплексное решение для работы с неструктурированной информацией в масштабе всей организации и служба ДОУ является инициатором, идейным вдохновителем и лидером этого процесса, то и отношение со стороны ИТ-отдела будет совершенно другим. А значит, интереса и сил в проект будет вкладываться больше.

И самый главный совет сотрудникам службы ДОУ при осуществлении проекта - быть более стратегически ориентированными и не рассматривать службу ДОУ как некоторое изолированное подразделение. Необходимо понимать, что роль службы ДОУ в эпоху экономики знаний и широкого применения информационных технологий будет только возрастать. Удачи вам и эффективного решения поставленных задач!

Источник: Журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота", 3/2012