Кейс - корпоративный чат-бот компании

Мы в компании DIRECTUM придерживаемся замечательного принципа – использовать свои продукты внутри компании, чтобы лучше понимать потребности заказчиков и повышать качество своих продуктов. Поэтому почти все новшества и фичи, которые появляются в новых версиях продуктов компании, мы внедряем у себя до внешнего выпуска.

К чему это я веду? Техническому решению DIRECTUM Bot также было суждено пройти опытную эксплуатацию внутри компании.

Как выбирали задачи для чат-бота

DIRECTUM Bot помогает вовлекать в цифровое взаимодействие через мессенджеры всех сотрудников, даже тех, у кого нет собственного рабочего места с ПК.

У нас в компании рабочие компьютеры есть у всех, за исключением технического персонала. Соответственно, выносить в чат-бот функциональность ECM-системы мы не стали. Требовалось определить функции бота – чем он может быть полезен сотрудникам.

В результате были выбраны те задачи, которые возникают часто и регулярно, «на ходу» (вне рабочего места). Например:

●   узнать телефон ресепшен и время работы офиса в праздничные дни;

●   поиск контактов сотрудников и контрагентов;

●   уведомление об отсутствии;

●   уведомления о предстоящих мероприятиях;

●   и т.д.

Как устанавливали и настраивали техническое решение

Установка

Первоначальную установку технического решения (архитектуры) выполняли непосредственно разработчики решения. Было создано и настроено две виртуальных машины – WCF-сервис и сервис интеграции с Viber, настроено несколько прототипов команд чат-бота в DIRECTUM. Далее команды настраивались уже непосредственно отделом, ответственным за сопровождение нашей системы DIRECTUM.

Настройка

В целом настройка простейших команд чат-бота по образу и подобию достаточно простая и сводится к запросу, чем бот может помочь пользователю, и реализацию команды – SQL-запрос, возвращающий данные или ISBL-вычисление, реализующее прикладную логику.

При разработке команд бота учли два момента:

1.     В текущей версии технического решения диалог пользователя с ботом ведется при помощи кнопок, поэтому необходимо формулировать вопросы так, чтобы пользователю было понятно, что необходимо нажать кнопку

2.     При разработке команд учитывать, что ответ пользователя на запрос может быть в виде произвольного текста, а не только тот, что ожидает бот. Например, на запрос даты пользователь может ввести как корректную дату 21.03.2019, так и другие варианты: 21.03, 21.3, 21 март или вообще набор произвольный символов. Команда должна проверять формат введенного значения на предмет корректности.

Как подключали сотрудников

После завершения настройки команд наступило время внедрения. Перед нами встал вопрос: как подключить сотрудников?

1.     Мы немного доработали справочник «Работники» – автоматизировали создание персон чат-бота. Для всех действующих работников персоны чат-боты создали через сценарий. При увольнении доступ к боту будет закрываться автоматически.

2.     Корпоративный бот в Viber (а внедрение мы начинали именно с Viber) – это не публичный аккаунт и простым поиском его было не найти, тут мы нашли решение – создали QR-код. 

3.     Оповестили всех сотрудников о созданном корпоративном боте и как к нему подключиться (QR-код или ссылка для подключения).

●   При сканировании QR-кода (в приложении Viber или с помощью QR-сканера), сотрудник переходит по ссылке, и начинает диалог с ботом. После приветствия чат-ботом необходимо написать ему любое сообщение в ответ.

●   Бот попросит подтвердить номер телефона (в поле ввода появится кнопка "Подтвердить номер"). Нажать на кнопку для авторизации пользователя ботом.

●   После чего, с ботом можно общаться, т.е. выбирать команды и получать на них ответы.

Стоит отметить, что подключение к чат-боту в компании DIRECTUM – дело добровольное, использовать бота или нет – дело лично каждого.

Подключение сотрудников к боту прошло достаточно легко. Были единичные случаи, когда подключение не выполнялось из-за устаревшей версии Viber и/или несовместимостях некоторых сообщений Viber c ОС Android старых версий. Обновление версии Viber решало проблему.

Заключение

Чему научился бот и чем может помочь сотрудникам компании на текущий момент:

●   знает время работы, адрес и телефоны всех офисов, а также режим работы в праздничные дни;

●   умеет искать контакты любого сотрудника компании, подсказать у кого сегодня (или в другой выбранный день) день рождения;

●   может найти контакты контрагента, что очень полезно для сотрудников, находящихся в командировке;

●   оповещает руководителя и бухгалтерию об отсутствии сотрудника в связи с больничным или если сотрудник задерживается по каким-то причинам. При завершении больничного бот запрашивает у сотрудника, будет ли продление больничного;

●   отправляет запрос в бухгалтерию на подготовку справки 2-НДФЛ;

●   напоминает о праздничных мероприятиях и активностях.

На этом мы не останавливаемся и будем расширять список полезных команд.

Сегодня чат-бот доступен сотрудникам в двух мессенджерах – в Viber и Telegram. И вот статистика за 5 месяцев использования бота нашими сотрудниками:

Опыт одного из первых внедрений технического решения показал, что настройка команд бота достаточно проста. При этом его полезность оценили многие сотрудники компании, решение отлично помогает вне офиса и рабочего места.