Новое поколение чат-ботов: умное, функциональное, интегрированное

Представляем вашему вниманию перевод статьи Омара Джаваида, директора отдела по контролю производства в компании Vonage, в которой автор рассказывает о будущем корпоративных чат-ботов. Омар Джаваид также занимал руководящие должности в Motorola Mobility и Qualcomm, Inc. Как предприниматель он основал и возглавил два успешных технологических стартапа. Имеет степень бакалавра по химии, а так же по клеточной и молекулярной биологии Мичиганского университета.

Искусственный интеллект имеет разные формы. Сири за пару минут может найти и забронировать билеты в местном кинотеатре, а затем занести поход в кино в календарь. Алекса и Гугл Ассистент умеют автоматически регулировать температуру в доме и закажут вам свитер, если на улице похолодало. Виртуальные ассистенты вездесущи, их возможности постоянно растут, и неудивительно, что люди быстро к ним привыкли.

В отличие от виртуальных ассистентов, среднестатистический корпоративный чат-бот – это простая всплывающая панель на странице сайта. Она не идет ни в какое сравнение со стандартами, к которым привыкли потребители. Такие всплывающие панели, безусловно, имеют право на существование, но они быстро становятся лишь малой частью большой картины.

Искусственный интеллект, нацеленный на прямую работу с потребителями, так мощен благодаря своим связям. Сири напоминает о том, что пора в кино, потому, что у нее есть доступ к календарю. Алекса регулирует температуру потому, что она интегрирована с другим умным устройством. Именно поэтому боты, которые используются компаниями для общения с текущими и потенциальными клиентами, не могут пока достичь такого уровня развития. Получение доступа к аналогичной информации повлекло бы за собой серьезное нарушение приватности. Однако компании могут применить ботов к собственным базам знаний.

Прогрессивные компании разрабатывают ботов, которые работают с информационными системами предприятия так же, как «потребительские» боты работают с родительскими устройствами. Такие боты не ограничиваются одним каналом взаимодействия, с их помощью можно и написать мгновенное сообщение, и сделать голосовой звонок, и разместить заявку, и зарегистрировать запрос.

Аналогично Сири и Алексе, использующим данные с устройств для улучшения своих сервисов, корпоративные инструменты с элементами искусственного интеллекта используют информацию с разных каналов и внутренних баз данных для создания более умных и гибких ботов.

Больше чата в ботах и больше ботов в бизнесе

Первое препятствие на пути к пониманию того, как чат-боты изменят корпоративный мир, – это неоднозначность понятия «чат-бот». Согласно отчету Oracle (для доступа требуется регистрация), 80% компаний планируют использовать чат-боты к 2020 году. Однако типы систем, с которыми сотрудники будут взаимодействовать, будут очень сильно варьироваться. Некоторые чат-боты будут отвечать на популярные вопросы шаблонными ответами, другие смогут переключаться между мессенджерами, автоматизировать сервисы и даже обеспечивать выполнение сложных транзакций. По мере того, как чат-боты все больше и больше входят в норму, компании с более совершенными системами будут на шаг впереди своих конкурентов в глазах потребителей.

Одним из ключевых отличительных факторов станет возможность бота переключаться между платформами, освобождая клиентов от необходимости посещать веб-страницу, использовать незнакомый сервис или общаться с представителями брендов на приватных платформах. При этом поддержка отдельных платформ будет обязательна для наиболее полного охвата клиентов. Согласно статистике компании Accenture, три миллиарда людей используют один из четырех крупнейших мессенджеров: Facebook* Messenger, WhatsApp, Line и WeChat. SMS-сообщения также являются важнейшим способом взаимодействия с большим количеством людей, безопасной верификации пользователей и проведения мгновенных транзакций. Аналогично продавцам, научившимся реагировать на предпочтения клиентов, чат-боты предоставят клиенту возможность самому выбирать удобную для него платформу, обеспечивая таким образом гибкость, сравнимую с сервисами для личных контактов.

Еще более удивительно то, что некоторые из этих чат-ботов будут подключены к внешним системам, которые позволят им либо получать доступ к большему количеству информации (через клиентские базы данных) либо совершать больше действий (через интеграцию с другими системами). Корпоративные чат-боты смогут выдавать клиентам точную и актуальную информацию без предварительного запроса и прохождения нескольких меню, так же как Сири, которая может самостоятельно позвонить контакту из книги. Клиенты будут работать с чат-ботами, которые запоминают их предыдущие запросы, предпочтения и, возможно, информацию об их местоположении, например, чтобы показывать местную погоду.

Боты, соединенные с системами связи, смогут мониторить тон речи клиентов и связывать их с людьми, если найдут признаки недовольства, столкнутся со сложными вопросами или выявят возможность оказать еще большую помощь клиенту. Они также смогут передавать накопившиеся знания – таким образом, все что узнал бот, узнают и его «человеческие коллеги».

Объединяя чат-бота с виртуальным ассистентом

Интеграция с некоторыми продуктами делает чат-боты доступными с большего количества устройств, а интеграция с другими просто дает им больше функциональных возможностей. Некоторые развитые боты уже сейчас напоминают таких виртуальных ассистентов, как Сири, Google Home и Алекса, так что в будущем они сами ими и станут.

В ответ на быстро меняющиеся предпочтения клиентов некоторые компании начали предлагать предприятиям продукты, которые раньше были нацелены на индивидуального потребителя. Компания Amazon недавно объявила о выпуске новой версии Алексы для бизнеса, а на площадке для фрилансеров Upwork уже есть множество профессиональных экспертов по Алексе, готовых применить свои навыки для корпоративных целей. У Microsoft есть Кортана, виртуальная помощница с элементами искусственного интеллекта, ориентированная на бизнес, и нечто похожее наверняка скоро появится и у Google и Apple. Внедрение такого типа искусственного интеллекта напрямую в существующие каналы связи – это быстрый способ моментально сделать чат-боты более продвинутыми.

Боты-ассистенты смогут распознавать проблемы пользователя благодаря обработке естественного языка и на основе этого принимать решения о наиболее оптимальных действиях. Когда эти технологии, а также интеграция с CRM-сервисами, внутренними базами знаний и другими бизнес-приложениями станут доступны в чат-ботах, предоставляя им таким образом достаточный контекст, мы получим целое поколение мощнейших многофункциональных корпоративных инструментов, использующих искусственный интеллект.

Согласно специалистам компании Gartner, к 2020 году ежедневное взаимодействие с чат-ботами станет обычным явлением, и 30% работы в Интернете будет выполняться через бота. И в это легко поверить, учитывая то, как быстро развиваются корпоративные чат-боты.

Искусственный интеллект постепенно становится частью нашей повседневной жизни. Чат-боты неизбежно будут играть большую роль в функционировании компаний в ближайшем будущем, но это будут не те чат-боты, что мы видим сегодня. Как и люди, боты лучше всего работают тогда, когда у них есть доступ к множеству различных инструментов и типов информации. Чем их больше, тем более впечатляющим получается конечный результат.

Источник: CMSWire

* - организация, признанна экстремистской на территории РФ