Слагаемые успешного внедрения

Виталий Зайцев, независимый консультант, vvzaitsev79@mail.ru

Александр Савельев, директор Центра консалтинговых услуг и внедрения ЗАО «Компания ИнтерТраст», sam@intertrust.ru

Построение системы эффективного управления документацией является актуальной задачей организации. Ее не решить без применения современных корпоративных информационных систем управления документами. Готовность организации к внедрению, профессионализм системного интегратора и отношение персонала к проекту — вот гарантии успеха.

Существует множество названий систем управления документами: «системы автоматизации документационного обеспечения управления», «системы электронного управления документами», «системы электронного документооборота» и т. д. Причины подобного многообразия просты: рассматриваемый класс систем эволюционировал гораздо быстрее, чем сопутствующая терминология и соответствующие стандарты. Однако сегодня положение выровнялось, использование и дальнейшее развитие данных систем в целом основывается на стандартах ISO 15489:2001 (Information and documentation. Records management), ISO/IEC 17799:2005 (Information technology. Security techniques. Code of practice for information security management), Model Requirements for the Management of Electronic Records. MoReq Specification. 2001.

Далее в статье будет использоваться термин «информационные системы документационного обеспечения управления» (ИС ДОУ), под которым понимаются программные продукты, удовлетворяющие требованиям вышеперечисленных стандартов.

Сегодня ИС ДОУ — это широко известный класс корпоративных информационных систем, вызывающий стабильно высокий интерес у организаций. Подобные системы одинаково приемлемы как в коммерческих, так и в государственных организациях, они существенно повышают эффективность деятельности организации.

Компании, реализующие у себя ИС ДОУ, обладают большим опытом ведения подобных проектов, опираются на эффективные методологии и т. д., однако до сих пор внедрение ИС ДОУ остается сложным, длительным процессом, требующим решения множества вопросов.

Среди них: готовность организации к внедрению ИС ДОУ, степень профессионализма внедряющей компании, влияние сотрудников организации на ход проекта внедрения.

Готовность к внедрению

Отечественные реалии существенно влияют на выполнение проекта внедрения любой информационной системы. Рассмотрим основные требования, необходимые для успешного внедрения ИС ДОУ, и проанализируем, соответствуют ли им современные российские организации.

Система управления организацией

В идеальном случае организация должна использовать и поддерживать в актуальном состоянии стратегию собственного развития и механизмы ее реализации, что проявляется в «прозрачной» структуре управления, формализованных и документально оформленных бизнес-процессах и т. д.

Однако на практике многие российские организации действуют на основе принципов «кризисного» управления, таким образом превращая проект внедрения в своеобразное «приключение». Очевидно, что возможность неуспеха проекта при этом повышается многократно.

Стратегия развития

В современных условиях наличие концепции развития ИТ-службы в организации является необходимым условием ее успешного функционирования. Процессы внедрения ИС ДОУ должны проводиться только в соответствии с данной концепцией. Организация должна ясно понимать цели и задачи внедрения ИС ДОУ, способы достижения цели, затраты и возможные потери.

Однако часто внедрение подобной информационной системы становится просто очередной «модной» темой, увлечением. Отрицательные последствия очевидны: постепенная потеря интереса к проекту вследствие появления новых, еще более «модных» тем, приостановка проекта из-за необходимости принятия решений по реальным вопросам и т. д. В результате возможен отказ от использования системы.

Финансирование

За рубежом вложения в ИТ рассматриваются как эффективный способ совершенствования организации. С этой точки зрения проект внедрения ИС ДОУ можно рассматривать как инвестиционный, направленный на улучшение управления организацией. Это повышает роль ИТ-служб, превращая их из просителей средств в инициаторов эффективных инвестиционных проектов.

Однако в российской практике часто вложения в ИТ относят лишь к категории обеспечивающих, второстепенных затрат. В результате развитие информационных технологий, в том числе и внедрение систем класса ИС ДОУ, протекает чрезвычайно медленно, сопряжено с проблемами, постоянными задержками, возрастает риск неуспеха проекта.

Ясное понимание требований и преимуществ

Поддержка проекта внедрения ИС ДОУ высшим руководством является необходимым условием успеха. Кроме того, поскольку ИС ДОУ относится к категории систем поддержки управления организацией, то именно высшее руководство является главным заказчиком, оно должно понимать требования, предъявляемые к подобным информационным системам, и получаемые от внедрения преимущества.

Однако на практике нередко существует «отстраненная» позиции высшего руководства при внедрении ИС ДОУ.

В результате возможно несовпадение ожиданий и реальных результатов внедрения. Проект внедрения с подобной проблемой нельзя назвать успешным.

Продуманный план внедрения

Важность наличия продуманного плана для успеха внедрения неоспорима, практически все методологии внедрения уделяют особое внимание процессам планирования проекта.

Тем не менее часто сроки выполнения работ приурочиваются к каким-либо «торжественным датам», что, как правило, отрицательно отражается на результатах проекта.

Готовность к изменению бизнес-процессов

В ходе внедрения ИС ДОУ многие бизнес-процессы требуется пересмотреть, иногда весьма радикально. Без этого невозможно добиться положительной отдачи, выражающейся в экономии средств, высвобождении рабочего времени сотрудников и т. д.

Однако на практике многие российские организации, внедряющие ИС ДОУ, не хотят менять сложившуюся систему бизнес-процессов, иногда весьма неоптимальных. В результате ИС ДОУ приобретает вид чужеродного образования, в лучшем случае автоматизирующего хаос бизнес-процессов организации. Достичь положительного эффекта внедрения в этом случае почти невозможно.

Готовность персонала к внедрению

Невозможно переоценить важность человеческого фактора в процессах внедрения ИС ДОУ. В идеальном случае персонал должен быть хорошо знаком с информационными технологиями и компьютерной техникой, обучен внедряемой системе, заинтересован в ее внедрении для оптимизации своей работы, готов оказывать активную поддержку команде внедрения и т. д.

Подготовка персонала в области ИТ стоит недешево. При недостатке средств или непонимании важности ИТ-подготовки сотрудников организация начинает экономить на персонале, а это отрицательно сказывается на ходе освоения системы.

Часто бывает, что сотрудники негативно относятся к внедрению ИС ДОУ, тогда запуск ИС ДОУ в эксплуатацию затягивается, происходит неполное внедрение системы

Необходимость сопровождения

В общей сумме затрат на внедрение корпоративных информационных систем доля расходов на техническое и консультационное сопровождение велика, поэтому необходимы их отдельное планирование и учет в бюджете проекта.

Некоторые организации рассчитывают сэкономить на сопровождении, думая, что смогут сделать это собственными силами. Результат — неполное внедрение ИС ДОУ, снижение преимуществ от ее эксплуатации, незапланированное увеличение расходной части проекта для компенсации результатов недостаточного сопровождения системы.

Готовность к полному освоению системы

Эволюция ИС ДОУ началась с программных продуктов для автоматизации работы служб делопроизводства организации, использовавшихся в качестве рабочего места секретаря для ведения учета (регистрации) и контроля за исполнением документов. Сегодня, благодаря потоковому сканированию и архивному хранению информации, автоматизации процессов документооборота, интеграции с другими информационными системами, современные ИС ДОУ стали информационными системами корпоративного уровня сложности и ориентированы на поддержку массовой работы с электронными документами широкого круга сотрудников организации, включая ее удаленные подразделения. Внедрение системы обеспечивает создание единого информационного пространства для всей организации.

Однако в российских организациях при внедрении ИС ДОУ часто останавливаются на этапе автоматизации делопроизводства. В результате ИС ДОУ из потенциально единого средства взаимодействия сотрудников превращается в учетно-регистрационное приложение, которым в основном пользуются дело-производители. В таком случае, разумеется, многие преимущества от внедрения ИС ДОУ получить просто невозможно.

Профессионализм

Внедрение ИС ДОУ в каждой организации имеет собственные отличия, поэтому роль компании, поставляющей и внедряющей систему, важна. Профессионализм внедряющей компании проявляется в следующем.

Построение системы внедрения

Современные программные продукты категории ИС ДОУ представляют собой сложные, комплексные информационные системы. Компания-внедренец должна предложить наиболее адекватную заказчику стратегию внедрения своего продукта. Без этого проект внедрения почти неосуществим.

Кроме того, сегодня многие российские организации пока не обладают устоявшимися методиками ведения подобных проектов. Поэтому специалистам компании-внедренца необходимо не только использовать хорошо известные и проверенные на практике методики внедрения, но и постараться передать свой опыт сотрудникам организации, например, участвуя в разработке необходимых для ведения проекта в организации процедур, регламентов и т. п.

Обучение сотрудников

Не следует забывать о важности подготовки персонала к работе в системе, так как это залог успешной реализации любого проекта, гарантия реального возврата инвестиций. Необученные или недостаточно обученные сотрудники, боящиеся системы, будут негативно относиться к ней, своим поведением фактически срывая работу. Поэтому компания-внедренец должна иметь в своем арсенале эффективные методики подготовки персонала.

Неэффективное использование

Компания-внедренец должна контролировать развитие ИС ДОУ в организации, незамедлительно обращать внимание руководства на такие ошибки, как неподключение к системе ключевых функциональных сотрудников, руководителей среднего звена и т. д., что не позволяет организации получить явные и скрытые преимущества от внедрения, предоставлять необходимые рекомендации.

Проблемы интеграции

Подобные проблемы появляются довольно часто, поскольку документ как инструмент управления и представления информации задействован во всех сферах деятельности организации и используется во всех ее бизнес-процессах.

Специалистам-внедренцам необходимо не только разбираться в том, как правильно организовать делопроизводство и документооборот в организации, но и понимать основные принципы и возможные механизмы реализации процессов взаимодействия ИС ДОУ с системами управления ресурсами предприятий (ERP), взаимоотношениями с клиентами (CRM) и т. д.

«Подводные камни»

Организация при внедрении ИС ДОУ может встретиться с разнообразными проблемами. Например, руководители различных уровней могут не хотеть переходить на новую технологию документооборота. Возможно недовольство персонала, вызванное изменением привычных, но не всегда оптимальных процедур и процессов делопроизводства и документооборота. Может возникнуть нехватка квалифицированных специалистов в организации, внедряющей у себя информационную систему. Не исключена несогласованность взаимодействия участников процесса внедрения в ходе выполнения работ, требующих координации. Примеров можно привести множество. Естественно, компания-внедренец, как более опытный участник процесса внедрения, должна предупреждать о возможных опасностях, по возможности не допускать их или предлагать комплекс мероприятий по минимизации возможного ущерба. Однако очевидно, что успешность действия компании-внедренца напрямую зависит от желания организации-заказчика добиться поставленной цели — оптимизировать процессы управления с помощью ИС ДОУ.

Как видно, набор требуемых качеств компании-внедренца чрезвычайно многообразен. Она должна быть готовой оказать немедленную и быструю помощь и в то же время учитывать долговременные последствия своих решений. Быть высококомпетентным профессионалом и в то же время уметь понятным языком объяснить сложившуюся ситуацию своему партнеру-клиенту. И, конечно, профессиональная добросовестность компании-внедренца должна быть вне подозрений.

Влияние сотрудников на ход проекта

До сих пор речь шла о потенциальных проблемах проектов внедрения: «неидеальности» современных российских организаций, качестве работы компании-внедренца. Однако не следует забывать про третий источник проблем — сотрудников организации, будущих пользователей системы.

В современных условиях внедрение и использование ИС ДОУ смело может рассматриваться как радикальное управленческое нововведение, которое не просто улучшает существующие формы и способы работы, но открывает принципиально новые возможности, вносящие качественные изменения в способы человеческой деятельности. Жизненный цикл подобного нововведения состоит из следующих фаз: осознание потребности в нововведении; принятие решения о переходе на новую технологию, освоение технологии; стабильное функционирование и развитие.

Следует подчеркнуть, что нововведение не будет завершенным, если оно остановлено на какой-либо промежуточной стадии. Поэтому успешность внедрения ИС ДОУ напрямую зависит от способности команды внедрения довести его до логического завершения: стабильного функционирования и развития в масштабах всей организации. Важнейшую роль в этом процессе играют сотрудники организации, так как именно от них зависит, приживется ли система в организации, будут ли получены выгоды от внедрения.

Люди, как правило, сопротивляются изменениям, и причинами могут быть несогласованность, нерешительность, недоверие, неподготовленность, необъективность, неорганизованность, неуверенность, невыполнение функций и т. д.

При внедрении ИС ДОУ, как и при других нововведениях, отношение сотрудников к изменениям в значительной мере зависит от следующих факторов:

●     выгодность принятия нововведений по сравнению с существующим порядком вещей;

●     совместимость со взглядами и опытом сотрудников;

●     сложность понимания, использования и привыкания;

●     этапность освоения.

Главным фактором, определяющим успех внедрения ИС ДОУ, является ее соответствие стратегии развития организации. Система должна быть созвучна целям как всей организации, так и отдельных сотрудников. Она должна предоставлять преимущества. Это является самым лучшим основанием для успеха нововведения.

Для успешной борьбы с противниками изменений в распоряжении команды внедрения есть «политические» средства воздействия:

●     вовлечение — создание условий, при которых противники изменений становятся лично заинтересованными в их успехе;

●     убеждение — создание условий, при которых противникам изменений становится очевидной их необходимость;

●     принуждение — создание условий, при которых противники изменений вынуждены проводить их в жизнь (в том числе под угрозой административных санкций).

Рассмотрим, какие категории сотрудников противодействуют изменениям и способы влияния команды внедрения.

Рядовые сотрудники

Это самая многочисленная категория сотрудников, сопротивляющаяся изменениям из-за стремления сохранить привычную среду и инструменты работы. Причинами могут быть как опасения потерять работу из-за сокращения количества рабочих мест и недостаточной собственной квалификации, так и искреннее непонимание целесообразности изменений.

Влиять на рядовых сотрудников можно, убеждая их использовать новые технологии, показывая их преимущества, вовлекая их в проекты внедрения, привлекая на помощь руководителей среднего звена.

Руководители среднего звена

Типовыми причинами неприятия проводимых изменений у этой категории сотрудников является нежелание возникновения прозрачности бизнес-процессов и сопротивление обобществлению информации. Подобное поведение объяснимо: люди опасаются возможной потери собственной значимости в результате внедрения, иногда противодействие ведется ради сохранения существующего положения вещей, облегчающего сокрытие собственных махинаций.

Как правило, у команды внедрения возможностей повлиять на этих сотрудников с помощью средств убеждения и вовлечения не так много. Здесь рекомендуется обращаться за помощью к топ-менеджерам организации. Основным средством давления являются достигаемые организацией преимущества при внедрении ИС ДОУ в области себестоимости, повышения производительности труда, эффективности работы сотрудников, формировании и доступности общекорпоративных знаний. Особую важность приобретает корректность выбора системы, ее соответствие стратегии развития организации и ИТ-концепции.

Топ-менеджеры

Сопротивление на этом уровне возникает вследствие того, что внедрение ИС ДОУ оказывает влияние на деятельность организации и может привести к нарушению сложившегося баланса интересов и влияний топ-менеджеров. Возможности воздействия группы внедрения на этих людей крайне ограниченны, однако допустимо попытаться их убедить, доказав, что, оставляя существующее положение вещей, они теряют больше, что внедрение ИС ДОУ выгодно и необходимо. Чтобы повлиять на эту категорию сотрудников, необходима поддержка генерального директора организации.

Генеральный директор

Основная причина противодействия состоит в отсутствии политической воли. Приняв ранее положительное решение о внедрении, первое лицо организации под воздействием обстоятельств (давление снизу) перестает настаивать на неукоснительном его выполнении.

Компенсировать давление на генерального директора снизу группа внедрения может только адекватным собственным давлением сверху (например, обращая внимание на необходимость выполнять ранее утвержденные соответствующие организационно-распорядительные документы первого лица) и готовностью представить конкретные положительные результаты внедрения.

В целом успешность внедрения ИС ДОУ, обеспечивающей деятельность всей организации, зависит от глубины проработки и своевременности решения организационных вопросов на соответствующих уровнях управления.

Следует еще раз подчеркнуть, что основополагающую роль в успехе играет поддержка со стороны руководства организации (принцип первого лица). Иначе система вряд ли будет внедрена во всех подразделениях (если она вообще будет внедрена). Также возможно понадобится создать экспертную комиссию из представителей подразделений, отвечающих за различные аспекты внедрения: организационный, технологический, программно-технический, кадровый, защиты информации и др.

Во многом успех зависит от того, как организовано информационное обеспечение, от формальных и неформальных коммуникаций между сотрудниками по вопросам внедрения. Поэтому при внедрении системы сотрудники должны быть обеспечены информацией о ее преимуществах (для всей организации, подразделения, отдельного сотрудника).

Возможно, что на стадиях внедрения и освоения ИС ДОУ может возникнуть период одновременного сосуществования новой и старой технологий документооборота. Поэтому важно уделить внимание поддержанию новой технологии, предусмотреть механизмы ее совершенствования.

Необходимо, чтобы внедряемая технология применялась ежедневно, исключалась возможность возврата к прежней организации работы (например, ведение рукописных регистрационных журналов, многократная регистрация документов и т. д.). Для выполнения требования потребуется инструктаж, обучение сотрудников, подготовка методических материалов (технологических схем, руководств пользователей и администраторов системы и др.), контроль над деятельностью сотрудников (например, по соблюдению требований к технологии работы в корпоративной системе документооборота).

Круг участников, задействованных в работе системы, для достижения максимального эффекта должен расширяться поэтапно, например, начиная только с сотрудников канцелярии и завершая всеми структурными подразделениями. На каждом этапе необходимо учитывать влияние и коллективных, и индивидуальных интересов, постоянно разъяснять сотрудникам выгоды от внедрения ИС ДОУ, а самое главное — показывать, что негативные последствия неприятия изменений превысят возможные выгоды от сохранения прежних порядков работы.

Скорость проведения изменений также зависит от особенностей конкретной организации. Например, если сотрудники долго были ориентированы на поддержание существующего порядка работы, а восприимчивость к нововведениям и стремление сотрудников к повышению квалификации не были частью корпоративной культуры и системы приоритетов в менеджменте, то при внедрении нововведений могут возникнуть управленческие проблемы. Сотрудникам может быть психологически сложно быстро адаптироваться к новой технологии, особенно если одновременно происходит большое число изменений в привычном порядке работы. Поэтому чем большей новизной отличается внедряемая система, тем внимательнее надо относиться к вовлечению персонала в процесс ее внедрения, к разъяснению новых возможностей системы и преодолению психологического барьера у части сотрудников. Следует спланировать время, необходимое для ознакомления сотрудников, а затем и продолжительность освоения новой технологии работы. Поспешность с внедрением порождает затруднения, поскольку люди не могут приспособиться сразу к большому числу изменений. Чрезмерное же затягиваете процесса может значительно снизить эффект от нововведения и даже вызвать разочарование в нем. Поэтому при вводе ИС ДОУ в действие рекомендуется разработать план развития системы (вплоть до утверждения у руководителя организации плана-графика подключения подразделений/сотрудников к ИС ДОУ).

В заключение можно утверждать, что внедрение ИС ДОУ и ее эффективное использование является сложной, но вполне решаемой задачей, даже несмотря на возникающие проблемы, о чем свидетельствует опыт многочисленных успешных внедрений подобных информационных систем в российских организациях.