Бюрократия - нагрузка к качеству?

Л.В. Кухарева

(В данной статье речь идет о бумажном документировании, но подразумеваются любые другие носители информации, на которых могут существовать документы. Носители не изменили человеческую психологию).

Документирование системы управления является одним из обязательных требований стандарта ISO 9001:2000, а также одним из необходимых условий перехода процессов к 3 уровню зрелости, называемому "Определенный", в модели CMMI.

В чем сила документирования и почему оно является непременной спутницей качества? И почему при неверном использовании этого инструмента вместо системы качества мы приходим к бюрократической машине? Ответы на эти вопросы мы попытаемся дать в этой статье.

Документ - бумага с написанными на нем словами. Он может быть просто бумагой. А может обладать огромной силой, вершащей судьбы многих людей или обладать огромной стоимостью. Но в любом случае документ по-прежнему остается бумагой с написанными на нем словами. Как известно, себестоимость бумаги и чернил не так уж велика. Значит, ценность документу придают не чернила и не качество бумаги. "Ценность", "силу", "вес" документу придают люди. Документ является только внешним, материальным отражением их намерения. Значит, от нас зависит, будет ли документ реально работающим инструментом управления или останется просто бумагой.

Попробуем изучить это более подробно.

Бумага служит нам для хранения и передачи образов.

Хранить образы на бумаге очень удобно. Это позволяет освобождать другое очень ценное хранилище - человеческую память. К тому же человеческая память, как известно, ненадежна. Поэтому в документах хранят, прежде всего, договора, в отношении которых память особенно подводит! А также любые заметки, которые сложно запомнить по причине их бесчисленного количества, и важные находки, которые порой невозможно воссоздать повторно и очень жалко забыть или потерять.

Любой документ передает образ, но некоторые предназначены именно для того, чтобы облегчить понимание образа. Хорошие примеры таких документов - презентация, инструкция.

Кроме базовых функций (хранения и передачи образов) у документов есть свойство: сила, вес. Это свойство обуславливает то воздействие, которое может оказать документ на окружающий мир. Как я уже говорила, сам по себе документ не обладает силой, ею его наделяют люди. Как правило, люди делают на документе особые отметки, которые и придают документам определенную силу. Называют эти отметки реквизиты. Все мы знаем, что в качестве реквизитов может выступать подпись, печать, водяной знак, гербовый знак и пр. Порой реквизит является более важным образом, который предназначен передать документ, чем само внутреннее содержание документа.

Документы могут оказывать самое разное воздействие. Но всегда это воздействие направлено на социальную среду, в мир людей. Сколько бы печатей мы не поставили на документ, ни дерево, ни животное, ни океан не будут повиноваться такому воздействию. Как осуществляется это воздействие?

Будем предполагать, что в цивилизованном мире невозможно человека заставить сделать что-то без его согласия. Поэтому любое воздействие становится возможным только с согласия человека. Действительно, за всеми документами, оказывающими на нас воздействие, стоят договора с нами. Вы можете возразить: "Я не голосовал за принятие закона, я не согласен с приказами моего босса, поэтому нет никакого договора со мной". Дело в том, что вы явно заключили несколько договоров более высокого уровня и подчиняетесь всем более мелким договорам негласно. Например, вы получили паспорт и стали гражданином этой страны, значит, вы договорились с государством о том, что вы будете подчиняться всем законам граждан этой страны. А если не будете, государство имеет право наказать вас, например, лишить свободы. Аналогичные рассуждения справедливы и для ваших отношений с работодателем. Когда вы пришли на работу, вы подписали трудовой договор и тем самым приняли все правила существующие в компании и обязались их исполнять. Если же компания выпускает новые правила (инструкции, приказы), то вы негласно их принимаете. Иначе бы вы ушили с работы или передоговорились с работодателем. К сожалению, в отношении государства "передоговориться" очень сложно, поэтому можно либо уехать, либо подчиняться, но митинговать, либо просто подчиняться.

Сила договоров, а не бумаги заставляют человека следовать предписаниям. На предприятии основным договором, побуждающим к действию, является трудовой договор, заключенный с сотрудником. Приказы, внутренние процедуры, стандарты, инструкции и пр. действуют, потому, что люди, пришедшие на работу в компанию и подписавшие трудовой договор, расписались в том, что будут выполнять все эти распоряжения (естественно, если они укладываются в законодательство, которое тоже является договором, но более высокого уровня).

Значит, руководителю не нужно вкладывать какой-то особой силы в документы, чтобы они начали работать? И да, и нет. "Да", потому что если сотрудник до сих пор не ушел с работы, то негласно он принял все нововведения. "Нет", потому что на деле сотрудник, несогласный с политикой компании, может не уходить, демонстрируя тем самым принятие всех договоренностей, и в тоже время нарушать или не исполнять эти договоренности. И если эти договоренности были записаны в виде документа, в этом случае говорят, что документы "не работают".

Есть еще одна причина "неработающих" документов. В компании пишется много документов, все они заверены подписью самого высокого лица, а казалось бы, должны иметь силу. Но на деле это высокопоставленное лицо не имеет никакого отношения к данным документам, его подпись стоит на них лишь формально. Таким образом, этот руководитель не считает, что выходящие документы стоят его внимания (не его уровень). Самое интересное, что этот факт невозможно скрыть от персонала. И сотрудники, чувствуя формальность документа, относятся к нему соответствующе. Ситуация несколько исправляется, когда такой формальный документ становится орудием в руках руководителя среднего звена, который искусственно придает ему дополнительное значение и вкладывает в него свою силу: "Это сказал сам босс, поэтому придется подчиниться и все выполнить, иначе нам всем будет плохо".

Гораздо более страшна другая болезнь. Когда документы работают, но работают не на "жизнь", а на "смерть". Т.е. не на развитие бизнеса, а на его благополучные похороны. Мы уже поняли, что за документом стоит сила, которая побуждает людей к действиям. Если документы работают, то какие действия записаны, такие и будут выполнены. Значит, на тех, кто придумывает эти действия, лежит ответственность за то, к чему они приведут. Дальнейшие рассуждения в этом русле не будут иметь отношения к документам. Они будут иметь отношение к решениям, которые принимают менеджеры. И это разговор не этой статьи, т.к. цель этой статьи поговорить о документах.

Тогда поговорим только о тех неверных решениях менеджеров, которые связаны с документами, т.е. о бюрократии. Бюрократия возникает тогда, когда есть возможность использовать документы не для того, чтобы действовать, а для того, чтобы препятствовать истинным действиям. Мы употребили слово "истинным", т.к. бюрократия тоже побуждает к действиям, но они воспринимаются как помеха истинным действиям. Для того чтобы понять, как работает этот механизм, надо понять для чего бюрократам нужно препятствовать людям, какую цель они преследуют, и какую получают от этого выгоду. Чиня препоны, они заставляют человека остановиться и сделать какое-то дополнительное действие. Зачем им это надо?