Как ACM позволяет достичь гибкости бизнеса

Примечания переводчика: для слова agility трудно найти такой русскоязычный аналог, чтобы в одном слове уместилось все богатство смысла. Вот только некоторые из возможных переводов: подвижность; проворство; быстрота; живость; ловкость; сообразительность; беглость; прыть; быстрота действий; маневренность; оперативность действий. Если говорить об agility с точки зрения бизнеса, то это скорее быстрота адаптации к новым условиям или быстрая реакция на новые требования и вызовы рынка. Чтобы каждый раз, когда встречается agility, не приводить весь этот список значений и смыслов, мы решили оставить в тексте англоязычный термин.

«Ваша способность предвидеть изменения внешней среды, реагировать на них и максимизировать выгоду – и есть истинный ключ к успеху», – считает Стюарт Кросс.

Business agility есть не что иное, как готовность и способность быстро приспосабливаться к изменениям. На сегодняшний день о Business agility уже немало написано такими гуру, как Питер Друкер, отраслевыми аналитиками Forrester и Gartner и даже огромным глубокоуважаемым сообществом практиков, следящих за улучшением бизнес  процесса. Поэтому может показаться, что добавить уже и нечего. Ну что ж, постараюсь это опровергнуть.

В моей первой в 2012 году статье из серии ACM я хочу рассказать о своем понимании Business agility. Данное видение было сформировано благодаря наблюдениям за моим псом породы золотой ретривер по кличке Хайден. Многие годы он принимал участие в соревнованиях для собак под названием Agility или «Dog Agility*» (*это соревнования, в которых человек направляет собаку через полосу препятствий, причем при прохождении учитывается и скорость, и точность). Хайден помог мне сформулировать некоторые истины, которые, как я считаю, применимы и в бизнесе, и которыми я бы хотел с вами поделиться.

Agility – это о том, как быть лучше, чем конкуренты. В бизнесе Agility стало конкурентной необходимостью – мы нуждаемся в организационной и операционной скорости, гибкости (иными словами Agility), чтобы добиться успеха и, возможно, чтобы просто выжить на сегодняшнем рынке. В собачьем мире Agility - это соревновательный командный вид спорта, в котором есть и победители, и проигравшие, точно так же, как и в бизнесе. Собаки и их владельцы участвуют в соревновании вместе, чтобы пройти витиеватую трассу за лучшее время и с максимальной точностью.

Кейс менеджмент – владелец соревнований мирового уровня

Поскольку я любитель собак, думаю, неудивительно, что мое представление об Agility окрашено примерами из моего опыта общения с собаками в той же мере, что и из мира бизнеса. И поскольку я рьяный фанат бизнес-процессов и кейс-менеджмента, также неудивительно, что я нахожу эти технологии крайне важными для достижения успешного Agility бизнеса. Итак, что же такое Dog agility?

«Dog agility» - это соревновательный вид спорта, в котором владельцы ведут своих питомцев через препятствия. В гонке учитываются время и точность прохождения. Маршруты настолько сложные, что собака не в состоянии пройти их верно без указаний человека. Возможности контроля ограничены использованием голосовых команд, жестов, движений и требуют исключительной подготовки и координации животного и владельца. В соревновании владелец должен оценить маршрут, определить стратегию команды и направить собаку. При выставлении оценок скорость и правильность выполнения имеют одинаковое значение.

Я считаю, что кейс-менеджмент в бизнесе - это отличный партнер по Agility для высококвалифицированного специалиста в сфере анализа и обработки информации, выполняющий множество тех же функций, что и владелец собаки, участвующий в Agility мирового уровня. И если кейс-менеджмент представляет собой «владельца», то, используя эту же аналогию, высококвалифицированные специалисты в сфере анализа и обработки информации -  это мой любимый пес. (Прошу прощения у тех специалистов данной сферы, кого может обидеть это сравнение; прошу также учесть и то, что в моем понимании – это один из лучших комплиментов)

Я уверен в том, что бизнес может немало узнать о том, как добиться успеха, от моего Золотого-ретривера. Далее я представлю вашему вниманию четыре истины об Agility.

Четыре истины о том, как достичь успеха в соревнованиях по Agility

3. Будьте бесстрашны.

В Dog agility маршрут и отрезки для прохождения располагаются  каждый раз по-новому, и потому события разворачиваются все время по-разному. И хотя драгоценный питомец не знает, как дальше пойдут дела, он уверен в том, что должен быстро бежать и четко реагировать на команды, чтобы привести своего хозяина к победе. Поэтому собака ведет себя уверенно и бросается в бой без лишних сомнений, прокладывая тем самым путь к успеху своего хозяина.

То же самое происходит с высококвалифицированным сотрудником в области обработки и анализа информации, использующим кейс-менеджмент для неструктурированных, произвольных бизнес-процессов. При неопределенности бизнеса или процессов, которые возникают и протекают каждый раз по-разному, кейс-менеджмент является тем инструментом, который структурирует информацию, задачи и события для быстрого принятия решения и достижения наилучших результатов. Вместе они принимают наилучшее решение и не боятся «сойти с трассы». Требования - регуляторы и другие регламентирующие факторы (бизнес-эквиваленты прохождения определенных этапов) – могут быть включены в набор правил кейса. И когда речь идет об исключении или совершается какая-то ошибка, кейс-менеджмент обеспечивает необходимую поддержку, чтобы адаптироваться к изменившимся условиям или быстро исправить ошибку и продолжать движение.

2. Сконцентрируйтесь на целях.

Для того чтобы победить, вам необходима ориентация на цель. На самом деле, мерой в Business agility может служить то, насколько полно достигнута цель. В Dog agility питомцы знают, что нельзя позволять внешним раздражителям отвлекать их от намеченного пути. Раздражителем может быть шум болельщиков, или может произойти что-то неожиданное (например, однажды  собаку на трассе атаковала птичка :) ), но это не удержит их от достижения основной цели. В бизнесе кейс-менеджмент также ориентирован на цель. Согласование целей и других ключевых элементов процессов, например информации и правил, позволяет четко видеть и осознавать цели высококвалифицированных сотрудников в области обработки и анализа информации, руководителей низшего и среднего звена, а также топ-менеджеров. Кейсы также обеспечивают как гибкость, так и поддержку соответствия целям, но каждый раз с небольшой разницей, так же, как соревнующиеся в Dog agility могут проходить трассу немного по-разному.

3. Главное - командная работа.

Члены команды могут компенсировать сильные и слабые стороны друг друга. Мой пес Хайден завоевал одну из своих наград в Agility в самый жаркий день в году. Человек, являющийся напарником Хайдена в этом соревновании, проверил, обмотали ли пса холодным полотенцем перед соревнованием, чтобы он был на пике своей формы для Agility, но сам пренебрег собственным здоровьем. И когда на финишной прямой хозяин, ведущий Хайдена, упал от жары, пес идеально завершил трассу и ПОБЕДИЛ (поскольку штрафных очков за падение владельца собаки не предусмотрено). Благодаря кейс-менеджменту, бизнес-команда имеет возможность работать эффективнее.. Разумное распределение задач помогает определить уровень загрузки,  найти наиболее квалифицированные кадры и прийти к общему решению, полученному от совета экспертов 

4. Принимай поражения и празднуй победы.

Питомец и его владелец извлекают для себя что-то полезное из каждого соревнования. И, несмотря на то, что каждая новая трасса будет отличаться от предыдущей, они приобретают необходимую технику, которая поможет им стать самыми быстрыми и точными в следующих соревнованиях. В соревнованиях собаки выкладываются на все сто, получают удовольствие от преодоления финишной черты и празднуют победы. На самом деле публика поддерживает каждую собаку, которая прошла трассу, потому что это уже само по себе достижение. В бизнесе же нужно получать удовлетворение от открытия каждого нового счета, каждого обслуженного клиента, от каждых предложенных и принятых технологий, от каждого одобренного кредита. За счет кейс-менеджмента больше и больше свершений становятся реальными за меньшее количество времени и с меньшим числом затраченных ресурсов. А если добавить к этому понимание того, что было успешным, – все это может быть заложено в экосистему кейс-менеджмента для того, чтобы воспользоваться этими знаниями в будущем. Когда вы обходите своего конкурента, или превосходите стандарты сервиса SLA, или делаете дополнительный шаг, чтобы ублажить клиента, будьте готовы праздновать победу, потому что ваша работа выполнена превосходно.

Празднование победы

Один из моих любимых гуру однажды сказал: «Празднуйте то, чего хотите еще больше» - Том Питерс.

Или, как однажды  сказал мой любимый питомец: «Гав» - Талисман Хайден О’Брайрлэнд.

Перевод: Коновалова Мария, DIRECTUM.

Источник: CMSWire