Прозрачность бизнес-процессов – первый шаг к управляемой организации

Андрей Власов, директор по развитию бизнеса Softforce

Прозрачность бизнес-процессов и в бизнесе в целом всегда была одной из самых горячих тем для обсуждения, когда дело доходит до внедрения систем электронного документооборота. Некоторые компании стремятся быть максимально прозрачными и открытыми, публикуя зарплаты своих сотрудников и системы их мотивации, другие, наоборот, не торопятся раскрывать все секреты своей «внутренней кухни». Выбор того, насколько быть открытой компанией, мы оставим на ваше усмотрение, а сегодня поговорим о прозрачности бизнес-процессов и почему это важно при внедрении СЭД.

Отсутствие прозрачности в бизнес-процессах - это один из факторов, сдерживающих развитие компании и ее эффективность. Делясь со своими сотрудниками устройством своих процессов, вы помогаете им понять, как работает компания, что в ней происходит, и кто за какой бизнес-процесс отвечает. Более того, прозрачные бизнес-процессы помогают вам как руководителю составить грамотные должностные обязанности и требования к сотрудникам и автоматизировать часть управления организацией.

Прозрачность бизнес-процессов

Прежде чем мы перейдем к разбору элементов, делающих бизнес-процесс прозрачным, давайте разберемся с самим термином «прозрачность» по отношению к процессу.

Прозрачность процесса – это возможность ответственных за принятие решений сотрудников мониторить, контролировать и управлять процессом для того, чтобы гарантировать его производительность и успешное завершение. Когда процесс прозрачен для всех задействованных в нем лиц, им проще понять, как он функционирует. Цель прозрачности процесса не только в его упрощении, но и в том, чтобы обратить внимание ответственных за принятие решений лиц на следующие показатели:

●    Фактические показатели

●    Нормативные показатели

●    Опасения заинтересованных лиц

Когда процесс прозрачен, у сотрудников, принимающих решения, есть возможность сравнить фактические (текущие) показатели производительности с нормативными (ожидаемые) показателями и выявить расхождения, для устранения которых в дальнейшем вырабатывается план действий. В свою очередь, требования к процессу и ожидания заинтересованных лиц будут являться основным критерием оценки. В случае расхождений этих показателей при разработке плана их устранения ответственные лица будут придерживаться этих требований. При этом план изменений и корректировки не должен нарушать прозрачность процесса.

Теперь, когда мы разобрались с понятием прозрачности, давайте рассмотрим, что же делает процесс прозрачным и из каких элементов он состоит.

Архитектура прозрачного бизнес-процесса

Практика показывает, что наиболее прозрачные и эффективные бизнес-процессы имеют хорошую архитектуру, включающую, как минимум, следующие элементы:

1) Название бизнес-процесса. Короткое название, как правило, одно предложение, отражающее назначение данного бизнес-процесса.

2) Описание процесса. Короткое резюме процесса, два или три предложения, описывающие действующих лиц, задачу, документы, задействованные в бизнес-процессе, и его ключевые метрики.

3) Цель процесса. Для чего этот процесс выполняется, и какая бизнес-задача с помощью него решается.

4) Владелец процесса. Лицо, ответственное за данный бизнес-процесс, и, в первую очередь, заинтересованное в его успешном выполнении и эффективности.

5) Ресурсы процесса (входы). Ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (документы, запросы, карточки и т.д.)

6) Поставщики процесса. Лица, снабжающие бизнес-процесс всей необходимой информацией и ресурсами.

7) Результаты процесса (выходы). Ресурсы или выходные результаты процесса (документы, решения, продукты и т.д.)

8) Клиенты процесса. Лица, ожидающие выполнения данного процесса и получения его результатов.

9) Показатели процесса. Показатели, определяющие успешность и эффективность процесса.

10) Исполнители процесса. Лицо, непосредственно выполняющее данный процесс.

Это основные, но не все возможные элементы архитектуры. Более подробное описание бизнес-процесса может так же включать трудоемкость, длительность, среднее количество повторений за период, связь по входам и связь по выходам.

Визуализация бизнес-процесса

Хорошо описанные бизнес-процессы в компании будут бесспорно являться преимуществом и повысят их эффективность и прозрачность для сотрудников. Еще одной неотъемлемой частью прозрачности бизнес-процессов является их визуализация. В наше время тотальной визуализации информации (инфографика, презентации, отчеты и т.д.) мы уже привыкли к тому, что информация усваивается и запоминается быстрее, если она представлена визуально. В России на данный момент примерно 35% людей визуалы, причем их количество с каждым годом растет. В то время как в США они составляют 45%, и также наблюдается тенденция к их увеличению.

Еще одно преимущество в визуальном представлении бизнес-процессов на схеме, это возможность взглянуть на весь процесс как бы со стороны. Видя процесс от начала до конца, мы можем легко определить его узкие места и потенциальные проблемные зоны и своевременно внести корректировки. Если вы еще не визуализировали свои бизнес-процессы, мы настоятельно рекомендуем это сделать, результат не заставит себя долго ждать.

Показатели бизнес-процесса

Итак, у нас есть архитектура (подробно расписанный процесс), визуально представленная схема процесса, но для полной прозрачности бизнес-процесса нам не хватает еще одного элемента – это показателей, по которым мы сможем судить, насколько бизнес-процесс успешен. Управлять можно только тем, что можно измерить, и бизнес-процессы, в данном случае не исключение. Ниже представлены основные показатели успешности прозрачного бизнес-процесса:

1) Результативность. Мера результата полезного для клиента процесса. Другими словами, как часто достигается конечный результат бизнес-процесса (объем продаж, количество сделок, количество лидов и т.д.).

2) Эффективность. Соотношение достигнутого результата и затраченных ресурсов (стоимость привлечения клиента, конверсия продаж, средний чек и т.д.).

3) Производительность. Соотношение достигнутых результатов и человеческих ресурсов (Объем продаж на одного сотрудника, выручка на сотрудника, прибыль на сотрудника и т.д.).

4) Качество. Удовлетворенность клиента бизнес-процесса полученным результатом (удовлетворенность клиента, количество замечаний или жалоб, число ошибок и т.д.)

5) Активность исполнителей. Насколько активно исполнители работают над бизнес-процессом (затраченное время, скорость исполнения и т.д.)

6) Затраты ресурсов. Какие ресурсы затрачиваются на исполнения данного процесса.

7) Прибыль. Прямая или косвенная прибыль от данного бизнес-процесса.

Пользуясь этими показателями, вы сможете легко отслеживать эффективность и успешность ваших бизнес-процессов.

После того, как вы подробно описали свои бизнес процессы, вам проще будет разработать должностные обязанности сотрудников, так как они являются сводным описанием функций сотрудника во всех процессах, в которых он является исполнителем. Тоже самое касается и KPI, если вы решили внедрить эту систему оценки ключевых показателей. Работа, проделанная на этапе создания прозрачных бизнес-процессов, будет лежать в основе определения KPI для той или иной должности.

Не стоит забывать, что создание прозрачных бизнес-процессов в компании – это командная работа. В ней должны принимать участие все задействованные в них лица. Сам по себе этап создания бизнес-процессов способен внести много ясности и прозрачности в работу компании для сотрудников, а руководству организации получить прочную основу для развития и усовершенствования системы управления организацией.

Источник: Softforce