Социальные решения по управлению знаниями

Введение

В данной статье мы постараемся остановиться на некоторых вариантах использования социальных решений в бизнесе, которые можно объединить термином "управление знаниями", обсудим подход к выбору показателей эффективности для расчета ROI от социализации рассматриваемых задач, а так же обратимся к реальным примерам их применения.

Пожалуй, управление знаниями, наряду с коммуникативной составляющей, как нельзя лучше показывает преимущества использования социальных решений для данного вида задач. Действительно, что может быть лучше и эффективнее коллективного разума, когда каждый вносит свою крупицу знаний в общий "котел истины", то бишь, кладезь знаний, причем, этот процесс не является статическим - ведь уточнение знаний происходит постоянно как с учетом изменяющихся внешних факторов, так и с опытом участников сообщества. А коммуникации позволяют эти знания (и изменения к ним) сделать моментально доступными для всех тех, кто в них нуждается.

Для определенности сотрудников компании объединим рамками "внутреннего сообщества", а партнеров, клиентов и, опять-таки, часть сотрудников, которые с ними общаются, рамками "внешнего сообщества". Подобное разделение часто используется для соблюдения вопросов безопасности (коммерческой тайны – ведь для общения во внешнем сообществе назначаются те сотрудники, которые не только смогут конструктивно вести обсуждения , но и демонстрировать при этом образцы корпоративной культуры), а так же перечнем задач, решаемых этими сообществами.

Соответственно, внутреннее и внешнее сообщества формируют внешнюю и внутреннюю базы знаний, переход информации между которыми как раз и управляется "передовым отрядом" сотрудников компании.

В приведенной ранее таблице управление знаниями у нас относилось к разным категориям (по решаемым бизнес-задачам) – социальному интранету и поддержке клиентов и партнеров. Но, с одной стороны, в этих вариантах так много общих механизмов, а с другой стороны – для расчета эффективности применения социализации некоторых задач (ROI) используются абсолютно одинаковые параметры, что было непростительно разносить их в разные статьи и  затем дублировать единожды написанный текст.

Что есть знания?

Понимая и принимая всю многогранность термина «управления знаниями» в современной жизни, простоты ради и ухода от схоластики, под данным термином будем понимать весь набор информации (как в «материальной» форме, находящейся в виде документов, записей, медиа-контента, так и, что не менее важно, в «неявной» форме, кристаллизующейся в виде мыслей у сотрудников), а так же процессов компании, направленных на сбор, хранение, распространение, развитие и ее применение в компаниях для достижения поставленных бизнес-целей (например, повышения эффективности работы сотрудников, улучшения качества выпускаемой продукции, разработке новых видов продукции и т.п.)

Вне зависимости от типа сообщества, источники формирования знаний, в принципе, одни и те же. Приведем основные из них: 

1.   записи экспертов по темам – сподвигните гуру своей компании делиться знаниями, результатами исследований, которые пригодятся многим другим сотрудниками, кто использует аналогичные технологии или продукты в повседневной работе; это может быть оформлено в виде записи в блоге или отдельного документа (что, зачастую является делом вкуса)

2.   опыт участников проектов – делитесь успешным опытом с другими проектными командами, пусть компания знает своих героев и заслуженно восхищается их успехом; опять-таки, в зависимости от принятых в компании традиций можно использовать формат презентаций, документов или записей в блогах

3.   учебные материалы (курсы по различным дисциплинам), подготовленные службой управления персоналом – наверняка, нечто подобное имеется в закромах у каждой компании, возможно, в несколько разрозненном и слабо систематизированном виде. Хотя, возможно, что компания применяет специализированные решения для обучения своих сотрудников. В этом случае нужно будет проанализировать возможность интеграции с данным хранилищем знаний. Проверьте еще раз, насколько эти материалы соответствуют принятой у вас (или еще только готовящейся) программе повышения квалификации сотрудников или обучения персонала. Разбейте материалы на логические блоки, которые будут соответствовать необходимой тематике (технологии, решению, практике), а так же уровню обучающихся и пригласите сотрудников в виртуальный университет вашей компании, предварительно выстроив четкие карьерные (а в купе с ними и другие, если таковые имеются) перспективы для сотрудников.

4.   видео и аудио записи выступлений экспертов на различных мероприятиях, проводимых как в вашей организации, так и на внешних конференциях, выставках – здесь вопрос больше организоционно-технический, поскольку, нужно организовать подготовку и хранение медиа-контента (хотя при современном уровне развития технических средств и облачных сервисов это совсем не выглядит как задача, требующая полной отдачи сил)

5.    записи вебинаров, проводимых экспертами, проектными группами, представителями вендоров и т.п. – записывайте подобные мероприятия, публикуйте их для своих сотрудников, возможно, партнеров и клиентов. Ведь, пожалуй, единственное, во что можо не оглядываясь вкладывать средства – это в обучение персонала.

6.   ссылки на внешние ресурсы – все, что находится за пределами вашей организации (порталы партнеров, вендоров, группы в социальных сетях) и отвечает заданной теме.

И, конечно же, вопросы и обсуждения, возникающие в рабочих группах и оцененные участниками сообщества, как полезные или правильные.  В некоторой степени именно это источник знаний может быть наиболее актуален при решении задач поддержки – собственных сотрудников или же партнеров и клиентов вашей компании.

Этот список можно продолжить, расширив его артефактами, свойственными для предприятий вашей отрасли или же технологическими особенностями обработки информации в компании. 

Но причем же здесь социальные функции? Ведь в настоящее время существует масса портальных (да и десктопных) решений, для которых можно смело «поставить крестики» напротив всех перечисленных выше пунктов. 

В том то и дело,  что управление знаниями сегодня – это не только (и не столько) управление «документами», под которыми понимается все многообразие контента, перечисленного выше, и организация доступа к нему (с этим неплохо справляются и портальные решения), сколько вопрос «движения» знаний, управления взаимодействием людей и находящихся у них срытых знаний. Согласитесь, что с последним достаточно сложно справиться без инструментария социальных решений (или, Web 2.0)

Именно социальные решения позволяют сместить акцент на анализе знаний, а не на их выверке и категоризации.

Помним о том, что необходимо проводить регулярную работу с сотрудниками для того, чтобы те стремились делиться своими навыками, создавая тем самым новые знания, помогали друг другу в решении текущих задач и проблем, стремились узнать новое, оказывали поддержку и высказывали благодарность коллегам, другими словами все то, что мы порой называем одной из составляющих "корпоративной культуры",  которая для всех сотрудников ставила бы успех товарища по работе выше, нежели свой собственный (нет, это, пожалуй, слишком)…лучше так - чтобы радость за успех коллеги была бы не меньше, чем за свой собственный.

Организация работы со знаниями в социальной среде

Принимая во внимание, что в большей части пользователи будут искать информацию, необходимо следовать простым, но действенным рекомендациям, которые максимально упростят работу с вашим знаниями. На эту тему уже достаточно много говорилось и писалось, поэтому просто кратко резюмируем:

1.   давайте своему контенту краткие и понятные заголовки

2.   используете ярлыки (“теги”) потому, что многие платформы выполняют поиск и позволяют организовать доступ к информации именно по данному атрибуту

3.   максимально используйте ссылки на другие материалы, которые уже имеются в сообществе и могут быть полезны в рамках обсуждения текущей темы. Именно перекрестные ссылки позволяют вовлечь сотрудников в более широкое «движение» знаний

4.   давайте ссылки на экспертов по теме, мнение которых вы приводите в своей публикации или полагаете, что они могут оказать содействие по решению вопроса, чтобы другие сотрудники могли с ним связаться.

5.   при чтении материалов не забывайте отмечать понравившийся контент, проставлять оценки (если такая функциональность поддерживается выбранной вами платформой) – это сильно поможет вашим коллегам, которые в дальнейшем буду искать и изучать эти материалы. Ведь многие платформы позволяют упорядочивать знания по количеству просмотров, наиболее понравившемуся или наиболее рейтинговому контенту.

6.   При публикации документов в формате MS Office, PDF и т.п. узнайте у технических специалистов, индексируется ли платформой содержимое документов. Если нет, тогда  смотри п.п. 1 и 2 выше

Таможня дает добро?

Фундаментальное правило для эффективной работы знаний – это их открытость и доступность. Пожалуй, только так можно добиться реальной синергии на стыке знаний и инициативы сотрудников, готовых творчески эти знания развивать.

Но и здесь имеются вопросы, требующие анализа и взвешенного решения от соответствующих служб компании:

1.   какие знания, в каком виде и когда можно публиковать «наружу» (делать доступными соруднкам компании, партнерам, клиентам)

2.   кто и как определяет возможность их публикации (внутренние регламенты)

Что и говорить, живем мы сейчас в достаточно жестком мире, где есть и конкуренция, и промышленный шпионаж, которые заставляют компании трепетно относиться к своему потенциалу и интеллектуальному капиталу.

Конечно же, проще всего ничего «не сливать» во вне, сохранив при этом куртуазность по отношению к собственным знаниям. 

Хотя, при детальном рассмотрении вопроса, имеется вероятность возникновения других вполне допустимых способов утечки информации – от инсайда до легкой беспечности, по причине которой информация все-равно уйдет «в массы» и при этом Вы никоим образом не сможете управлять формой ее использования.

Если утечку крайне сложно предотвратить, возможен ли «управляемый» вынос информации во внешний мир? Если да, то что же он дает самой компании?

Возможен ли здесь разумный компромис, когда опубликованные знания в итоге принесут компании гораздо больший эффект, чем осознание того, что никто кроме строго ограниченного круга лиц о них не знает (и, быть может, никогда не узнает). Не потеряет ли компания того призрачного преимущества на рынке по отношению к своим конкурентам, если начнет делиться своими знаниями (не всеми, конечно, а хотя бы частью) со своими партнерами и клиентами?

Вопрос крайне щепетильный. Но здесь следует помнить и о том, что знания – это не есть какая-то постоянная и отлитая в бронзе «истина». Они, знания, должны постоянно быть в движении, развиваться и находить свое применение в бизнесе. 

Разве плохо, что клиент или партнер предложит вам использовать одну из ваших же «фишек» для реализации какой-либо инициативы, которую он с удовольствием бы у вас купил. И, возможно, он не одинок в своих желаниях – другие клиенты разделят его чаяния. Здесь как раз срабатывает правило: ты тем больше получаешь, чем больше отдаешь. Поэтому вопрос обмена знаниями, порой, нужно рассматривать с точки зрения их обогащения и развития социальным сообществом, поскольку коллективный разум – сильная штука. Тем более, что далеко не все креативные и творческие люди работают в штате вашей компании (возможно, пока))).

И здесь знания, запертые в сейфах, скорее обесцениваются и теряют свою актуальность, нежели те, которые постоянно обсуждаются, дополняются и развиваются (так и хочется провести аналогию с денежными знаками, которые должны «работать» – мол, деньги, зашитые в подушку, обесцениваются за счет той же инфляции и, если вы не можете самостоятельно их сохранить и приумножить, бывает полезно передать деньги на управление в какую-нибудь финансово-кредитную организацию). 

Безусловно, каждая компания самостоятельно определяет, какая информация составляет ее коммерческую тайну, равно как и способы ее защиты. Но при этом не забывайте, что знания и люди – это удивительный симбиоз, части которого, с одной стороны, бессмысленны по отдельности, а с другой – вместе они способны творить чудеса, не говоря уже о добавленной стоимости для компании. Управляйте разумно своими знаниями и используйте их!

Примеры реализации

В данном разделе приводятся реальные истории по использованию социальных решений именно в части управления знаниями. Принимая во внимание, что в социальных решениях варианты использования часто пересекаются друг с другом, здесь обсуждаются те проекты, в которых задача управления знаниями была одной из основных.  В качестве источника использовалась информация, опубликованная на сайте компании Jive Software.

Внутреннее сообщество

Отрасль: Технологии

Проблема: Рост компании ЕМС был сопряжен с поглощением 50+ компаний в течение 6-ти лет, что привело к удвоению численности сотрудников компании и трансформации ее бизнеса (44 000 сотрудников и 100+ офисов, расположенных в разных странах). Возникла острая необходимость в быстром обучении вновь набираемых сотрудников и адаптация сотрудников присоединившихся компаний к корпоративной культуре, а так же унификации процесса поддержки пользователей в рамках объединенной компании.

Решение: Используя платформу для социальных решений Jive, было построено сообщество EMC|ONE, которое наряду с задачами, перечисленными выше, так же используется для координации процессов запуска новых продуктов в компании, сбора отзывов о новых продуктах перед их выпуском (результаты внутреннего тестирования) и взаимодействию проектных групп по подготовке и проведению продаж по всему миру.

Результаты:

●    Ускоренное обучение навыкам новичков

●    Снижение стоимости поддержки сотрудников

●    Уменьшение текучести сотрудников

●    Уменьшение времени на поиск информации и экспертизы

●    Рост идей для новых продуктов

●    Уменьшение цикла разработки продуктов

●    Улучшение качества выпускаемых продуктов

Какие основные показатели эффективности (KPI) можно использовать при реализации данного варианта применения социального решения:

●    количество просмотренного контента, расположенного в определенных группах или разделах

●    изменение рейтинга опубликованного ранее контента

●    интенсивность создания нового контента по группам, разделам, меткам

●    изменение количества новых идей от сотрудников компании

●    статистика по использованию ссылок на опубликованный контент (по группам, разделам) и экспертов (навыкам)

●    изменение количества связей между сотрудниками

●    статистика по сотрудникам, имеющих наибольшее количество последователей 

●    рост числа экспертов в вашей компании (по различным навыкам) за период

●    сокращение сроков обучения персонала

●    сокращение издержек на командировки (проезд, проживание), аренду конференц-залов, неэффективным использованием рабочего времени, связанного с перемещением персонала

●    изменение количества звонков, электронных сообщений, запросов в службу поддержки сотрудников

●    изменение времени поиска нужной информации и/или эксперта сотрудниками компании

●    время поиска сотрудниками нужной информации

Внешнее сообщество

Обучение партнеров и клиентов

«Мы расширили рамки конференции VMworld c 3-х дней и
15 000 участников до одного года и 50 000 виртуальных профессионалов».

Ерик Нильсен, 
Директор Веб-сообществ, VMware

Отрасль: Информационные технологии

Профиль компании: Мировой лидер индустрии по решениям в области виртуализации. Имея более 150 000 клиентов и 18 000 партнеров, VMware является одной из наиболее быстро растущих публичных компаний-разработчиков ПО.

Цели:

1.   Создание всемирной информационной площадки по виртуализации.

2.   Создание круглогодично действующей конференции VMworld.

3.   Получение дополнительной прибыли с материалов конференции.

4.   Снизить издержки по подготовке и проведению конференцию.

Ссылка: vmworld.com

«Глобальная площадка по виртуализации является критической для нас задачей. Этого невозможно достичь простой публикацией материалов; это требует возможностей для пользователей взаимодействовать друг с другом и вести всесторонние обсуждения».

Karthik Rau, VP по корпоративному маркетингу, VMware

Результаты:

Благодаря созданному сообществу VMworld.com удалось добиться следующего:

●    предоставить сервисы и информацию по виртуализации для бизнеса и ИТ-специалистов, энтузиастов, прессы и аналитиков

●    предоставить возможность обмениваться идеями, информацией по продуктам, образования

●    возможность социального взаимодействия через сообщество и профайлы пользователей

●    предоставить доступ к материалам конференций, начиная с 2005 года (включая видео и графику), с ежегодными обновлениями

●    возможность доступа участникам конференции к необходимым сессиям в любое время, даже если они не смогли принять участие в мероприятии, обратиться с вопросом и принять участие в обсуждении проблем 

●    поддержка взаимодействия между участниками до, во время и после конференции 

●    проводить семинары экспертов и мастер-классы с лидерами по отраслям

“Сеть обучения Cisco позволяет всем и каждому понять и использовать все продукты и сервисы, предлагаемые нашей компанией”

Jeanne Beliveau-Dunn,
 Генеральный директор Learning@Cisco 

Отрасль: Технологии

Цель: Решение задачи экстремального роста количества сертифицированных специалистов по продуктам компании в сжатые сроки

Проблема: Существовавшая на тот момент практика сертификации специалистов через планируемые классы по обучению и экзамены не позволяла выполнить поставленную цель.

Ссылка: ciscolearningnetwork.com

Решение:

Создание Сетевой Академии Cisco на платформе Jive.

Результат:

Через неделю после презентации Академии к ней присоединились 7500 пользователей, число которых ежедневно увеличивалось.

Сейчас сетевая Академия Cisco – это:

●    58,000 участников – партнеры, клиенты и студенты

●    место, где обмениваются идеями 

●    расширение программы глобального электронного обучения компании Cisco

Поддержка клиентов и партнеров

Отрасль: Информационные технологии

Проблема: Экосистема SAP и партнеров компании организует различный набор отношений, ресурсов и инициатив, направленных на достижение успеха у клиентов. Сотрудники компании, партнеры и клиенты осознали необходимость выстраивания отношений в сообществе для доступа к разносторонней экспертизе для поиска лучших решений для бизнеса.

Цели: 

1.   Создание сообщества поддержки заказчиков

2.   Сбор идей заказчиков по развитию продуктов

3.   Создание сообщества разработчиков

Ссылка: cw.sdn.sap.com

Результаты:

●    2,5 миллиона пользователей из 200 стран в сообществе

●    20 миллионов просмотров и 120 000 записей в месяц

●    на 15% сократился цикл подготовки новых релизов продукта

●    более 90 новых идей было привнесено в продукты компании

 

Отрасль: Информационные технологии

Проблема: более 30 миллионов пользователей делают более 6 миллионов звонков в службу поддержки ежегодно. Компания изыскивала возможности замены традиционной схемы поддержки посредством телефона и электронной почты на взаимодействие с пользователями через web. 

Цели:

1.   Снижение затрат, связанных с поддержкой клиентов

2.   Повышение лояльности клиентов к компании

Решение: Сообщество поддержки клиентов, построенное на платформе Jive, позволило техническим специалистам McAfee лучше взаимодействовать с заказчиками посредством обсуждений, блогов, общения в группах и опросов пользователей сообщества.  

Результаты: 

●    cоздание социальной сети для взаимодействия клиентов компании, которая позволила решать их насущные вопросы и проблемы

●    обогащение опыта клиентов – публикация и использование лучших практик и знаний между клиентами компании

●    повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов

●    повысился уровень «самообслуживания» клиентов (когда клиенты сами делятся друг с другом советами по решению проблем и лучшими практиками), что, в конечном итоге, привело к снижению затрат на поддержку и повышению прибыли компании

●    активное участие сотрудников компании (технические специалисты, разработчики, руководители направлений) и клиентов в части расширения функциональных возможностей продуктов и процессов

Обучение партнеров и клиентов сторицей воздастся компаниям, вкладывающим деньги в столь благородное мероприятие, и, прежде всего, в снижении нагрузки на вашу службу поддержки тех же партнеров и клиентов за счет того, что в созданном сообществе люди начнут давать дельные советы, рекомендации и делиться своим опытом (практиками). Как это можно измерить? 

●    Количеством звонков в службу поддержи (а точнее, их снижением), и, как следствие, уменьшение затрат данного департамента. 

●    Количеством вопросов, ответы на которые были даны партнерами или клиентами вашей компании. 

●    Учитывайте статистику изменения количества открытых вопросов, находящихся во внешнем сообществе, среднего времени получения ответа на вопрос, и, конечно же, среднее время, необходимое для закрытия вопроса. 

●    Снижение издержек на подготовку и проведение мероприятий для партнеров и клиентов.

Попутно возникают дополнительные бонусы в виде повышения лояльности клиентов и партнеров к бренду компании, которые напрямую сложно измерить. Хотя, почему же сложно – тональность упоминаний бренда компании или продукта в масс-медиа можно получить с помощью средств мониторинга внешних источников (статья об этом модуле уже на подходе и скоро будет опубликована в нашем блоге). Вы сможете проанализировать изменение статистики по количеству положительных и отрицательных отзывов о вашей компании, бренде или продукте в социальных и масс медиа, связать это с активностями ваших маркетинговых кампаний, выходу новых продуктов и т.п. Все это, в конечном итоге, и приводит к дополнительным продажам как существующим, так и новым клиентам. При этом и рост партнерской сети не заставит себя ждать. 

Но это уже другая история и мы подробнее остановимся на этом в другой статье.

Источник: Блог ECM-Конслатинг