Бизнес и ИТ: от поддержки к партнерству

Ирина Малиновская, главный специалист дирекции ИТ-консалтинга компании «Сибинтек», член itSMF Россия

Переход на сервисную модель управления дает современному бизнесу возможность использовать ИТ не только в качестве инструмента операционной деятельности, но и как средство развития.

Распространенная народная мудрость «на ошибках учатся» не обходится без практичного соображения о том, что лучше всего учиться на чужих ошибках. Первопроходцы, конечно, такой возможности лишены. Но вот у тех, кто по какой-либо причине взялся за дело позже других, появляется шанс минимизировать ошибки новаторства и сократить путь к успеху. Однако внедрять результаты чужого опыта в собственную производственную деятельность — дело тоже не простое и чреватое существенными потерями.

Риски использования чужого опыта в основном связаны с недостаточным вниманием к внешним факторам. Во-первых, вполне возможно, что успех был достигнут благодаря некоторым особым условиям, которые просто не учитываются или на первый взгляд не имеют к полученному результату прямого отношения. Во-вторых, попытке повторить успех могут помешать некие условия, влиянию которых ранее накопленный опыт не был подвержен.

И как быть российским ИТ-подразделениям, которым зарубежные первопроходцы, имея в виду собственный опыт, рекомендуют позиционировать себя как провайдера услуг для своих же коммерческих и некоммерческих организаций, условно объединяемых здесь названием «бизнес»? Пригодны ли пути, которые описаны в лучших практиках, в наших условиях и при современных темпах изменений как в технологиях, так в бизнесе? Как сократить путь к успеху?
Чтобы найти ответы на эти вопросы, прежде всего следует разобраться в том, что же стоит за термином «лучшая практика».

Что такое лучшая практика

Лучшая практика (best practices) — это вовсе не победительница конкурса практик. Сегодня понятие «лучшая практика» широко используется в самых разных областях человеческой деятельности, и в него вкладывается вполне определенное содержание. Многочисленные толкования этого термина можно обобщить так: «Лучшая практика есть способ делать что-либо, который приводит к достижению цели в определенной области деятельности».

Иначе говоря, предполагается, что автор или владелец лучшей практики знает ответы на вопросы, что и как надо сделать для достижения определенной цели. Для того чтобы это знание можно было считать лучшей практикой, нужно еще как минимум описание, обеспечивающее возможность повторения опыта, и указание области применения. Прямых указаний к действиям лучшая практика, как правило, не содержит, предлагаемые способы могут быть многовариантными. Решение о том, что и как из рекомендуемого должно быть сделано в каждом конкретном случае, необходимо принимать самостоятельно, а внедряются результаты собственных разработок. Наличие лучшей практики минимизирует принципиальные ошибки и упрощает изучение успешных решений, а адекватное ее применение существенно снижает риски использования чужого опыта. Отметим, что внедрение отдельных элементов из числа описанных лучшей практикой только потому, что эта практика «лучшая», может привести к обратному результату.

Передовой опыт, интересный для ИТ-подразделений, изложен в нескольких библиотеках. Каждая из них содержит свою лучшую практику и по сути отражает опыт взаимодействия разных категорий ИТ-специалистов с бизнесом применительно к специфике организационной структуры последнего. Наиболее распространенная лучшая практика для ИТ-специалистов — это, бесспорно, ITIL. Библиотека ИТ-инфраструктуры (IT Infrastructure Library), цель которой формулируется как описание принципов эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов, была создана в 80-х годах прошлого столетия и адресована сотрудникам министерств и других государственных учреждений Великобритании. Первая версия ITIL содержала более 40 книг. Вобрав в себя приемы, использовавшиеся задолго до появления термина «информационные технологии», для достижения различных целей в различных областях, ITIL v.1 выполнила, вероятно, самое главное назначение лучшей практики — создала основу для развития накопленного опыта в новых условиях и для достижения новых целей. На основе ITIL было создано множество новых лучших практик, но и сама она претерпела существенные изменения.

ITIL и предоставление услуг

По-настоящему популярной стала вторая версия ITIL, ядро которой составляют две книги, посвященные предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Основная цель — более эффективное использование ИТ-ресурсов — осталась прежней, но годы работы, направленной на достижение этой цели, показали, что низкий уровень возврата инвестиций в дорогостоящие ИТ-ресурсы чаще всего бывает вызван непониманием потребностей основного бизнеса со стороны ИТ и возможностей ИТ-подразделений — со стороны бизнеса. Лучшей оказалась практика взаимодействия между ИТ и бизнесом, построенная на основе сервисной модели, независимо от специфики организационной структуры основного бизнеса.

Для термина IT service в версии ITIL v.2 допускались разные значения: от вполне конкретного, понятного бизнесу и обладающего измеряемыми параметрами качества, до некого общего «обслуживания», качество которого можно оценивать временем перерывов в работе пользователей, вызванных невозможностью использования технических средств. В странах с развитой культурой и широкой практикой предоставления услуг не надо было объяснять, что успех процесса предоставления и потребления услуги зависит как от поставщика, так и от потребителя. ИТ-подразделения приступили к описанию и согласованию с бизнесом потребительских свойств и требуемых параметров предоставления услуг, создаваемых на основе собственной производственной деятельности. Таким образом были созданы формат общения с бизнесом и критерии для оптимизации технических решений с прикладной точки зрения.

В развитых странах к моменту появления ITIL v.2 сервисный подход к взаимодействию с клиентами и партнерами был знаком бизнесу уже давно. Большинство компаний было готово воспринимать свое внутреннее ИТ-подразделение как сервисное, а соглашение об уровне услуги (SLA) — как средство контроля за расходами на ИТ.

Третья версия ITIL появилась в мае прошлого года. Подход к определению термина IT service стал в ней существенно строже. Сохранив и адаптировав к современным условиям приемы управления, входившие в предыдущие версии, ITIL v.3 укрепила позиции сервисной модели для управления в сфере ИТ и не обошла вниманием рост ее популярности в управлении бизнесом и программировании. На пике интереса к сервисно-ориентированной архитектуре (SOA) новая версия ITIL в книге, посвященной разработке ИТ-услуг (Service Design), рекомендует везде, где возможно, использовать SOA и сходные принципы разработки. Все рекомендации ITIL v.3 относятся к управлению услугами. Они сгруппированы по фазам жизненного цикла — от выбора стратегии создания ИТ-услуги до непрерывного совершенствования услуг, предоставляемых пользователям.

Таким образом, действующая ныне версия ITIL дает ИТ-специалистам знания, необходимые для взаимодействия с основным бизнесом и создателями ИТ, каковыми являются архитекторы SOA. Это лучшая практика повышения эффективности использования ИТ-ресурсов для условий, предполагающих широкое распространение сервисного подхода.

SOA — использование сервисов

Программная архитектура, позволяющая с троить прикладные системы из независимых программных модулей (сервисов), появилась более 20 лет назад. Но само по себе ее применение не даст всех тех преимуществ, которые так щедро обещают сейчас производители. Для того чтобы современная идея SOA была реализована и принесла максимальную выгоду, прежде всего нужно, чтобы бизнес принял в качестве концепции своего построения и развития интеграцию бизнес-операций как взаимосвязанных услуг. Только тогда грамотные архитекторы SOA смогут обеспечить бизнесу возможность «быстрого реагирования» (business agility) без потери уже сделанных инвестиций и минимизировать затраты на ИТ, связанные с необходимостью частых реорганизаций. Заложенные архитекторами возможности могут быть реализованы в операционной деятельности пользователей при соответствующей поддержке ИТ-инфраструктуры, имеющей SOA-специфику.

Возникший за рубежом в последние годы интерес бизнеса к SOA, по данным аналитиков и экономистов, основан на потребности в новых конкурентных преимуществах в условиях изменившегося рынка. Сервисная ориентация позволяет организовать работу подразделений компании, ее партнеров, поставщиков и клиентов по принципу предоставления и потребления услуг. Таким образом, обеспечивается простота слияния и деления компаний, организации временных объединений и выполнения совместных проектов. SOA, в свою очередь, обеспечивает прозрачную автоматизацию для такой структуры. Кроме того, SOA предоставляет бизнесу методологию изменения традиционных бизнес-моделей и интеграции унаследованных приложений.

События последнего времени дают все меньше и меньше оснований воспринимать SOA как кратковременное модное течение или маркетинговый прием. О своей поддержке SOA объявляют не только такие лидеры рынка, как IBM, HP и Microsoft, — список этот постоянно растет. Казалось бы, далекая от прикладного ПО, компания Cisco тоже объявила о подготовке решения, направленного на поддержку SOA.

ИТ-подразделениям, которые используют сервисный подход в соответствии с лучшей практикой, изложенной в ITIL v.3, SOA дает возможность включиться в цепочку предоставления услуг и стать полноценным участником основного бизнеса. Все это опять-таки справедливо для условий, предполагающих хорошее понимание специфики сервисного подхода.

Проблемы сервисного подхода в мире и в России

Конечно, развитие SOA за рубежом тоже сопровождается проблемами. Многие западные аналитики и архитекторы SOA обращают внимание на необходимость взаимосвязанного развития SOA и ITIL, предвидя трудности мониторинга композитных приложений и поддержки усложнившейся ИТ-инфраструктуры. Управляющий директор компании THINKstrategies Джефф Каплан предупреждает, что, несмотря на общие цели и руководящие принципы ITIL и SOA, а также очевидные пути интеграции этих двух областей знаний, мало кому удалось создать согласованное решение — слишком долго специалисты работали в изоляции друг от друга.

В России пока преобладают другие проблемы. Еще в 2006 г. было отмечено существенное отставание как теоретического обоснования концепции SOA, так и практической реализации модели сервисно-ориентированного бизнеса в России. С того времени идеи SOA в нашей стране получили некоторую известность, но сервисно-ориентированный анализ и моделирование бизнеса, а также принципы разработки сервисов — вопросы, горячо обсуждавшиеся в это время зарубежными специалистами, — по-прежнему остаются в тени.

Знания основ ITSM (управления ИТ-услугами), полученные российскими ИТ-специалистами, благодаря популярности ITIL за рубежом в основном находят применение в сервисных компаниях. Руководство компаний, деятельность которых не связана с предоставлением услуг клиентам, зачастую считает управление ИТ-услугами делом, целиком относящимся к зоне ответственности ИТ. В таких случаях информация, необходимая для описания услуг и создания системы управления ими, в ИТ-подразделения не поступает. Использование рекомендаций ITIL ограничивается внедрением процессного управления, что тоже дает положительные результаты, но отнюдь не те, о которых идет речь в ITIL v.3.

Является ли слабая готовность российского бизнеса к использованию сервисной модели той причиной, по которой ИТ-подразделениям следует поискать себе другую лучшую практику, а программистам — подождать с освоением SOA?

Если зарубежные аналитики правы в своих оценках изменений рынка и интерес к сервисной ориентации у бизнеса не случаен, то конечно же нет. Противостоять обоснованной мировой тенденции в условиях глобализации вряд ли возможно, следовательно, российскому бизнесу придется принять сервисную модель управления, и тогда готовность ИТ-подразделений и программистов окажется весьма востребованной.

Информированы — значит вооружены

Итак, российские ИТ-специалисты вооружены лучшей практикой и знанием того, что условия, необходимые для ее успешного применения, в России в большинстве случаев отсутствуют, а та программная архитектура, на которую она рекомендует опираться, не развита. Имеются также сведения об ошибках, сделанных первопроходцами: не должны ITIL и SOA развиваться независимо друг от друга. Кроме того, есть все основания полагать, что российский бизнес в той или иной степени будет вынужден использовать организационные принципы, принятые зарубежными партнерами.

Так что же делать российским ИТ-специалистам в быстро изменяющихся условиях современного рынка?

«Все, что изменяется, может быть сделано лучше, если оно основано на SOA» — такое высказывание взял Андрей Коптелов, эксперт компании «IDS Scheer Россия и страны СНГ», эпиграфом к своей статье, где он перечисляет «первые шаги к SOA». Конечно, среди перечисленных шагов нет указания привлечь к работе сотрудника ИТ-подразделения — специалиста по ITSM, знакомого с рекомендациями ITIL v.3 по управлению жизненным циклом услуги. Но если добавить к списку такой шаг, можно будет решить сразу несколько проблем.

Во-первых, первые шаги к SOA будут сделаны не только заказчиками и разработчиками ИТ, но и теми, кому придется обеспечивать готовность изменившейся ИТ-инфраструктуры и в конечном счете самое главное — непрерывность бизнеса.

Во-вторых, SOA-инициативы будут поддержаны средствами и методами, собранными в ITIL и, по мнению зарубежных коллег, вполне пригодными для организации управления SOA (SOA governance).

В-третьих, ИТ-подразделение сможет начать реальное взаимодействие с бизнесом по описанию ИТ-услуг во взаимоувязке с определением SOA-сервисов.

Таким образом, распространение SOA в России будет способствовать не только развитию отечественного бизнеса, но и созданию условий, благоприятствующих успешному применению лучшей мировой практики управления в сфере ИТ. Адекватное использование рекомендаций ITIL v.3 избавит российских ИТ-специалистов от излишних трудностей и обеспечит соответствие международным стандартам. Но главное даже не это. Современному бизнесу необходимо использовать ИТ не только в качестве надежного и эффективного инструмента операционной деятельности, но и как средство развития. Применение сервисной модели при управлении как ИТ, так и бизнесом в целом, дает такую возможность. Совместные усилия специалистов по SOA и ITIL v.3 способны обеспечить России, взявшейся за дело позже других, реальный шанс достичь успеха более коротким путем.

Варианты взаимосвязанного использования ITIL и SOA во благо российского бизнеса могут быть разными. Здесь еще многое предстоит сделать, а пока лишь совершенно ясно, чего делать не надо. Не надо подходить к использованию лучшей практики или новой программной архитектуры формально. Не надо увлекаться внедрением процессов управления ИТ-услугами, не определив объекта управления. Не надо выдавать внедрение отдельных элементов SOA на уровне операционной деятельности за переход к новой программной архитектуре. Это только осложнит без того непростую ситуацию.