Checkin: борьба с человеческим фактором

Внедрение СЭД бывает разным. Для одних это похоже на нашествие пришельцев  с другой планеты, для других это радостное событие, позволяющее выстроить эффективную работу с документами. Такое развитие событий, в большинстве случаев, зависит от человеческого фактора и степени организованности самого процесса внедрения со стороны вендора и заказчика. Для борьбы с человеческим фактором при внедрении СЭД можно воспользоваться чек-листом.

Занимаясь внедрением СЭД, наша команда столкнулась с все возрастающим воздействием на свою работу "человеческого фактора" (ЧФ), который проявлялся при внедрении, как со стороны участников команды, так и заказчика. В связи с тем, что у каждого из наших заказчиков собственные требования и условия внедрения СЭД, решение проблемы ЧФ стало для нас критичным.

Во-первых надо понимать, что сам процесс внедрения сопряжен с достаточно большим количеством технических и организационных решений, как со стороны вендора, так и заказчика. Это приводит к необходимости проводить постоянные согласования, которые могут возвращать процесс внедрения на несколько шагов назад, что приводит к появлению ЧФ.

Со стороны вендора, обычно участвует команда по внедрению, которая все эти решения реализует на материально-технической и организационной базе Заказчика. Заказчик представлен отделом IT или наиболее продвинутым пользователем, обладающим правом принятия решений.

Команда, как правило, занимается непосредственно установкой, адаптацией и технической поддержкой СЭД. В команде, есть сотрудник (ки), отвечающий за установку и настройку софта, которые могут работать по следующим вариантам:

1. Оптимистический - подключился удаленно, установил, запустил - все работает, идет процесс допиливания.
2. Реалистический - пришел, установил, запустил - все работает через раз, но не у всех и не так как задумывалось, пилим.
3. Пессимистический - пришел, установил, запустил - работает, всем все равно как это работает
4. Харизматический - пришел, что вспомнил установил/подключил/настроил. Все остальное - если вспомнит Заказчик.

Как ни странно, в процессе такой работы отсутствует механизм контроля за внедрением со стороны Заказчика, т.к. он (или его сотрудники) не обладает необходимым объемом знаний для адекватной оценки происходящего. Наиболее полную информацию по работе программы получают сотрудники на обучении, которое проводит вендор. Понять, что и когда делается командой по внедрению достаточно сложно. По идее, всей информацией, на каждом этапе внедрения обладает руководитель команды. Если команда работает только над одним проектом, то дополнительный контроль особо не нужен, но если одна команда реализует одновременно несколько проектов, то понять где и что было сделано иногда затруднительно.

В этой связи целесообразно использовать чек-лист, разработанный на основе учебных пособий по СЭД, используемых для обучения сотрудников компании заказчика. По своей сути, чек-лист - это структурированный опросник, который позволяет проверить:

1. Качество работы команды по внедрению СЭД - важен для руководителя команды и Заказчика при приеме результатов работы;
2. Проверку работоспособности СЭД -  позволяет избежать досадных ошибок, продиктованных человеческим фактором;
3. Наличие всех необходимых элементов и функций СЭД, заявленных при обучении сотрудников компании - очень важен для команды по внедрению, т.к. сотрудник, прошедший обучение по учебным пособием ожидает от системы именно то, что он увидел, прочитал или изучил;
4. Устранить ЧФ  при выполнении процедуры согласования изменений для внедрения СЭД (возврат назад по этапам, итерации).

Например, нами была разработан чек-лист для внедрения СЭД, позволяющий проверить установку, настройку и функционирование базовых и дополнительных модулей системы (базовый модуль + канцелярия).

В состав чек-лист для проверки работоспособности элементов СЭД входят следующие разделы:

1. Desktop и Web версии СЭД;

2. Работа с документами на уровне пользователя;

3. Работа с задачами и заданиями с использованием типовых маршрутов

4  и тому подобное.

С точки зрения команды внедрения, чек-лист - ненужный инструмент, на который они затрачивают много времени и бумаги. К сожалению, человеческий фактор - это неумолимый набор событий, приводящий к потери доверия клиента и его сотрудников. Особенно это становиться заметно, когда галочки в чек-листе ставят для проформы.

Кроме этого, подобный инструмент позволяет оценить степень эксплуатационной готовности СЭД, что важно, так как процесс внедрения может быть сильно растянут по времени.