Что такое страх перед электронным документом и как с ним бороться

Василий Лукин, консультант по внедрению DIRECTUM

Часто на проектах внедрения мы сталкиваемся со страхом пользователей перед новой системой и самим электронным документом. Но страх перед технологией возникает не из-за опасности как таковой, а скорее имеет оттенок таких эмоций, как растерянность, недоверие, стыд или даже неприязнь.

Не нужна мне ваша электронная накладная! Дайте бумажную.

В некоторых случаях новые технологии конфликтуют с привычными верованиями или ценностями людей, но чаще всего – с человеческой ленью, неспособностью выйти из зоны комфорта. Чтобы переход на электронное взаимодействие в новой системе был безболезненным, мы предлагаем заказчикам обучать своих сотрудников, мотивировать их и выстраивать систему поощрений.

Обучаем

Основная причина всех наших страхов – незнание, отсутствие информации. Поэтому первым шагом в борьбе со страхом сотрудников перед электронным документооборотом должно стать грамотно проведенное обучение. Это могут быть курсы, демонстрационные презентации, вебинары, индивидуальные консультации. При наличии хорошего микроклимата в коллективе сотрудники, лучше освоившие систему, могут помогать и консультировать других.

На проектах внедрения мы можем проводить обучения в разных форматах:

Удаленные вебинары

Как правило, демонстрируются пользовательские сценарии работы в системе. Длятся они не более 3–4 часов. Этот вариант обучения идеален в ситуациях, когда необходимо обучить одновременно большое число пользователей и вписаться в бюджет. К очевидным минусам стоит отнести слабый контакт аудитории с преподавателем и отсутствие практических занятий, помогающих закрепить знания.

Также формат вебинаров часто используется для донесения информации о дополнительных возможностях и новинках системы. Принять участие в таких вебинарах может каждый. Все это бесплатно, нужно только зарегистрироваться.

Например, у компании DIRECTUM весь список планируемых и проведенных вебинаров опубликован на сайте.

Очные семинары

Проводятся в небольших группах – по 10-15 человек. К плюсам стоит отнести постоянный контакт преподавателя с аудиторией. Это позволяет слушателям не потерять концентрацию, а преподавателю оперативно отвечать на возникающие вопросы. К минусам – небольшой охват обучаемых.

Индивидуальные курсы обучения

Обучение проходит по индивидуально разработанному курсу – в зависимости от внедряемых процессов, категории пользователей, в специально оборудованном учебном классе. Такое обучение включает в себя не только теорию, но и выполнение практических заданий. Плюсом такого варианта является глубина знаний, минусами – относительно высокая стоимость и небольшой охват обучаемых (не более 10 человек за курс).

Индивидуальные консультации

Проводятся для ключевых пользователей, которые являются владельцами автоматизированных бизнес-процессов. Формат консультации предполагает развернутые ответы на вопросы с практическими примерами работы в системе. Обеспечивается глубокое погружение именно в те возможности системы, которые будут необходимы пользователям в повседневной деятельности.

Какое бы обучение не прошли сотрудники, полученные знания стоит проверять. Как показывает практика с проектов, тестирование или устный экзамен значительно повышает качество знаний сотрудников.

Мотивируем, помогаем и контролируем

Инициатива руководства

Второй шаг в избавлении от страхов – грамотная мотивация сотрудников. Крайне действенный метод – идти в направлении своего страха, сознательно выводить себя из зоны комфорта. Но не каждый может осознать необходимость подобных действий, поэтому, если рассматривать метод в контексте организации, лучшим мотивирующим фактором будет инициатива руководства.

Сотрудник, начав работу с электронными документами в приказном порядке, постепенно втянется в процесс, освоит новую технологию и в конечном итоге осознает удобство работы с ней. Инициатива руководства должна быть оформлена в виде соответствующих распорядительных документов: приказы, поручения, рабочие инструкции, протоколы совещаний. Самое главное – все нововведения должны иметь обязательный характер, а срок и результаты их исполнения должны контролироваться.

На проектах внедрения мы настоятельно рекомендуем заказчикам выпускать приказ о старте опытно-промышленной эксплуатации системы, в котором четко прописываются:

●    необходимость создания определенных видов документов только в электронном виде (в бумаге документы больше не принимаются);

●    регламент процесса консультирования и обращения в службу поддержки;

●    ответственные за консультирование и администрирование системы.

Приказ должен быть составлен таким образом, чтобы закрепить персональную ответственность за сотрудниками: желательно в виде конкретных поручений, с точными сроками исполнения и обязательным контролем со стороны руководства. Контроль в данном случае будет являться сильным мотивирующим к работе фактором.

Зачастую к приказу оформляются приложения, которые дополняют основной документ после появления новых возможностей в системе, регламенты по бизнес-процессам, автоматизация которых проводится, а также инструкции пользователей. На проектах без большого количества заказной разработки («коробочных») в инструкцию достаточно включить информацию из стандартной справки к системе. Если же бизнес-процессы претерпевают значительные изменения по требованиям заказчика, мы рекомендуем написание подробных пошаговых инструкций со скриншотами из системы по каждому из процессов.

Личный пример

Эффективный метод мотивации – личный пример руководителя. В идеале любая новаторская инициатива должна начинаться «сверху» – от руководителя к подчиненным, и первопроходцем и приверженцем перехода к электронному документообороту должен стать именно руководитель. Метод мотивации личным примером хорош и действенен, но его эффективность прямо пропорциональна авторитету и влиятельности человека, который этот пример демонстрирует. Когда в СЭД одними из первых начинают работать генеральный директор, его заместители и руководители отделов – это идеальная картина.

На одном из проектов внедрения был характерный случай: генеральный директор, мужчина достаточно солидного возраста, который должен был уйти на заслуженный отдых через 3 месяца, изъявил желание работать в системе лично, а не через секретаря, как изначально планировалось на этапе исследования и проектирования. В итоге его авторитет и личный пример так вдохновил коллектив, что первоначальный скепсис и попытки саботирования работы в системе моментально сошли на нет.

Поощряем

Мотивировать сотрудников можно по-разному. Если закрепление персональной ответственности предполагает знакомство с новой технологией в приказном порядке, то способ избавления от «фобии», который будет рассматриваться далее, побуждает сотрудника проявить самостоятельную инициативу.

Помните, как в детстве нас учили чтению или письму? Книжки с красочными картинками, игры, кубики с цифрами и т.д. Так называемая геймификация (или более привычный русскоязычному человеку термин «игрофикация») позволяет через игру привлечь внимание и научить сотрудника работе с электронными документами. Одно из таких решений – DIRECTUM Восхождение – выполняя определенные задания квеста, сотрудник получает бонусы. Элемент соревнования, присущий этой методике, позволяет сыграть на амбициях сотрудников, их азарте – мало кто пожелает быть отстающим в конкурентной борьбе с коллегами.

Еще одним способом побороть сопротивление сотрудников электронному документообороту является материальное или нематериальное поощрение. Метод пряника прекрасно сочетается с геймификацией. Например, в DIRECTUM Восхождение ведется статистика, и сотрудников можно премировать за достижение определенных этапов в квесте или в целом за набранные игровые очки. В качестве награды могут выступать как небольшие подарки и сувениры, так и денежное вознаграждение.

На проектах внедрения мне встречались случаи, когда заказчик осознавая силу материальной мотивации, выделял средства на создание «мотивационных» фондов для поощрения активно работающих в системе сотрудников. При этом самостоятельно выстраивал систему премирования, благо современные СЭД предлагают большое количество различных статистических отчётов и отчётов по исполнительской дисциплине сотрудников.

Подводя итог

Перейти на электронный документооборот «без потерь» возможно, и сделать это не так сложно. Всего четыре простых шага:

1.   Качественно обучите сотрудников работе с электронными документами. И лучше, если это будет практический курс, а не просто вебинар.

2.   Обеспечьте наличие и доступность рабочих инструкций и регламентов. Не оставляйте пользователя один на один с системой, он должен знать, к кому обратиться за советом.

3.   Закрепите факт перехода к электронному документообороту официальным приказом с указанием персональной ответственности, при этом контролируя срок и результаты его исполнения.

4.   Мотивируйте сотрудников, в том числе и личным примером. Поощряйте их за инициативность и хорошую работу в системе. И не важно будет это прибавка к премии или почетная грамота.

Электронные документы уже не новшество, они давно вошли в нашу жизнь. И чем дальше, тем их будет больше, поэтому рано или поздно электронный вид документов придется принять как данность.