Дом изменений: внедрение СЭД неизбежно, как это принять?

Меня зовут Наталья Шутова, и я каждый свой рабочий день помогаю организациям наладить электронный документооборот. Недавно я узнала про теорию «Rooms of change» Клэйса Янссена, которая показывает принятие изменений как цикличный процесс перехода из одной комнаты-состояния в другую. Легко наложить эту теорию на процесс принятия и привыкания сотрудников к новой для них информационной системе (ИС). Предлагаю изучим все комнаты в нашем доме изменений.

Комната удовлетворенности

В ней всё нравится, здесь тепло и уютно, нет желания что-то менять. Люди, находящиеся на этом этапе (в этой комнате), часто говорят: «У нас всё хорошо, нет проблем». Мы всегда подсознательно стремимся сюда, но находиться тут вечно не получается, да и нельзя.

Перекладываем на внедрение СЭД:

• сотрудники согласуют бумажные документы, ходят из кабинета в кабинет, переносят служебную записку и не считают время, которое затратили на эти «хождения»;
• регистрируют письма в excel-файле или большой папке, которая лежит у секретаря в приемной;
• ждут подписания договора генеральным директором по две недели, а о статусе уточняют в мессенджерах у помощника директора.
• не замечают, что потери документов отнимают много времени. Да, иногда из-за проволочек случаются штрафы, но это считается рядовой ситуацией.

Высок риск остаться в этой комнате надолго, перестать быть растущей компанией и безнадежно отстать от технологического прогресса.

Что делать:

• подмечайте несовершенства даже будучи в полном комфорте. Дьявол прячется в деталях. А они потом могут вылиться в большие проблемы в работе.
• помните, что здесь, к сожалению, нет развития. «Через тернии к звездам», ребята, только так.

Изображение: ledaev.expert

Комната отрицания

Когда в жизнь человека приходят изменения, он оказывается именно здесь. Для него не имеет значения, что до этого было много проблем и «ляпов», и что высокие риски могли в ближайшее время стать реальными угрозами. Будучи в этой комнате хочется переложить ответственность на других, и непоколебима уверенность в том, что «это нас не касается, это специфика другой компании, нам это не нужно».

Перекладываем на внедрение СЭД. Сотрудники на этом этапе:

• отрицают, что в электронном взаимодействии есть большая польза;
• перестают слушать тех коллег, которые рекомендуют внедрить ИС;
• обороняются: «Я и так нормально работаю. За мной не нужен тотальный контроль, я же не ребенок. Это у других документы теряются, вот им и внедряйте систему»;
• агрессивно реагируют на вопросы руководства про задачи, виды документов, с которыми те работают. Любые расспросы про бизнес-процессы воспринимают в штыки;
• считают, что деньги компании можно было потратить эффективнее, например, выдать всем премию.

Из этой комнаты очень легко свалиться в «погреб отчаяния», ведь генеральный директор предупреждает — система никуда не денется, всем придется работать по-новому. Остается либо увольняться, либо заставить себя принять изменения. Для этого:

• стоит почитать полезные примеры других компаний, изучить опыт организаций-коллег;
• вдохновитесь статьями по теме и этим блогом :)
• воспользуйтесь кубическим мышлением, посмотрите на вопрос с разных сторон;
• постарайтесь отгородиться от коллег, которые тоже находятся в «комнате отрицания», они неизбежно будут навевать на вас уныние;
• установите себе строгий срок для привыкания к новому. Скажите: «Даю себе 7 дней, чтобы принять и научиться согласовывать договоры в системе»;
• поделитесь страхами со своим руководителем, но в экологичном формате, без агрессии и обвинений;
• постарайтесь выяснить, что стало первопричиной покупки системы электронного документооборота в вашей компании. Возможно, вы являетесь образцово-показательным сотрудником, у которого все документы под контролем 24/7, но в целом ситуация по компании может быть критической;
• запишите три выгоды лично для себя, которые вы получите при использовании СЭД.

Комната хаоса

На этапе хаоса не понятно, что и как делать. Старые процессы, которые были хорошо знакомы, отобраны, а новые еще не отработаны на 100%. Нет понимания, за какую работу взяться. У человека может появиться чувство тревожности, в голове возникнет много вопросов, а кому их задать — не известно.

Перекладываем на внедрение СЭД. Сотрудники на этом этапе не знают:

• кто является ответственным за внедрение, кто отвечает за обучение;
• какие документы создавать в СЭД, а какие еще в бумажном виде;
• что будет, если отправить документ по тому или иному маршруту;
• как изменить содержание, если вам пришло задание на доработку;
• какие вопросы стоит решить в первую очередь и в каком направлении двигаться;

В общем, человеку банально очень страшно нажимать кнопки, а вдруг все сломается. Поэтому одни решают не делать ничего, а другие действуют по старинке, даже если их документы не принимают.

И вот здесь есть риск спуститься в «яму паралича», поэтому…

• записывайте любые возникающие вопросы по системе;
• составьте список непонятных вам вещей. Запишите самый острый вопрос в начале списка;
• если вы тот сотрудник, который внедряет ИС, то обратитесь за помощью к вашему менеджеру со стороны разработчика. Специалист будет только рад поделиться опытом;
• если вы руководитель, определите ответственных за бизнес-процессы, обучите их, а потом закрепите за группой из 5-10 коллег, чтобы они могли прийти к нему за советом.
• соберите летучку и расскажите, почему внедрение СЭД было необходимо для дальнейшего развития. Объясните коллегам, с чего начать работу, и постарайтесь ответить на их вопросы максимально доступно.

Комната обновлений

Этот этап, как первый лучик солнца после темной ночи. Здесь остается всё меньше вопросов без ответов и появляется ощущение, что всё было не зря. Степень мотивации растет. Мое любимое — это единение сотрудников, которые вместе прошли по всем комнатам, преодолели сложности и на этой почве неизбежно сблизились. Команда, которая вместе пробивала стену непонимания, потом создаёт самый полезный бэклог для настройки будущих процессов.

Если коллектив после внедрения СЭД достиг этой комнаты, рекомендую:

• не сдаваться, если всё ещё остались сомнения и проблемы при использовании продукта: уточняйте информацию и ведите бэклог улучшений;
• не расслабляться. Важно регулярно напоминать себе о целях внедрения СЭД;
• если вы руководитель, поощрять активных сотрудников, которые воодушевляют своим примером других коллег, застрявших «комнате отрицания»;
• не проявлять агрессию к тем, кто пока не в одной комнате с вами. Возможно, им нужно чуть больше времени, чтобы перейти на следующий уровень. Наоборот помогайте осваивать инструмент: присылайте простые задачи, показывайте лайфхаки. Пусть они привыкнуть нажимать нужные кнопки и поймут, что в этом нет ничего страшного и сложного.

Когда обстановка стабилизируется, будут настроены маршруты и определены виды документов, перешедшие в электронный формат, сотрудников перестанут пугать кнопки, все снова окажутся в комнате удовлетворенности. Тогда этот цикл повториться уже с новыми обновлениями.

Хочется отметить, что это не какой-то уникальный случай, практически все (и я тоже) трудно переживают изменения в работе и в жизни. Поэтому писать эту статью мне было легко и тяжело одновременно.

Поделитесь с какими «комнатами изменений» вам пришлось основательно поработать, когда вы внедряли информационную систему в вашей компании?