Дом не с умом. Что теряют «управляйки» ЖКХ без цифровой трансформации?

Какие технологии внедряют УК сегодня

Чаще всего управляющие компании используют ИТ для сбора показаний счётчиков, приёма заявок и начисления квартплаты. Приведем несколько примеров.

«Лига ЖКХ» (управляет многоквартирными домами в Екатеринбурге)

Компания запустила приложение и личный кабинет, через которые жители вносят квартплату, делают заявки на вызов мастера, оценивают работы. Для прозрачности у каждого дома отдельный счет и публикация расходов на сайте. В сервисе «Конструктор подъездов» жильцы проектируют ремонт и видят его стоимость. Итог: выросло доверие жителей, потому что им стало проще «достучаться» до УК, они могут контролировать расходы на содержание дома.

«РВК Воронеж» (обеспечивает дома питьевой водой)

Чтобы стать прозрачнее и повысить качество услуг, внедрили:

• систему «Управление мобильными бригадами» (фиксация работ фото/видео/аудио);
• «умный» учёт воды (дистанционный мониторинг);
• онлайн‑сервисы (личный кабинет, электронная очередь, «Электронная приёмная», FAQ);
• онлайн‑заявки на услуги.

Эффект: снижение издержек, бесконтактные услуги, точный учёт, быстрая обработка заявок.

«ЖКХ Сиверский» (управляет многоквартирными домами в Ленинградской области)

В компании используют:

• мессенджеры (оперативная связь);
• CRM-систему (приём и обработка заявок, статистика);
• видеоконференции (онлайн‑консультации).

Также установлены АИТП с погодным регулированием, за счет которых снизилось потребление ресурса на 15 %, устранены «перетопы», улучшилось качество горячего водоснабжения.

Искусственный интеллект в ЖКХ

В ЖКХ очень много рутины. К примеру, обработка сотен обращений от жильцов. Каждое нужно изучить, подготовить ответ и согласовать его. На все уходит от 2 до 6 недель.

А как это происходит, если обращение обрабатывает ИИ?

1. В первую очередь технология собирает дополнительную информацию по обращению, которую сотрудник может упустить.
2. Затем ИИ классифицирует запрос и передает его в нужное подразделение с определенным сроком исполнения.
3. Если запрос типовой, то искусственный интеллект готовит черновик ответа. ИИ может из базы данных поднять историческую справку «как раньше решались подобные обращения» и на основе этого подготовить вариант письма. Жители быстрее получат ответ, а у сотрудников высвободится время для решения более сложных задач.

Другой пример — диспетчерская служба, которой часто не хватает информации для быстрой и эффективной обработки заявок. ИИ автоматизирует процесс, анализируя данные о текущей загрузке и местоположении ремонтных бригад и прочего персонала.

Илья Петухов

руководитель проектов развития AI-продуктов компании Directum

Диспетчеры тратят много времени на ручную сортировку заявок и коммуникацию с различными командами, это задерживает реакцию на инциденты. А система с искусственным интеллектом может распределять обращения жителей на основе приоритета и доступных ресурсов. Применение ИИ в этом бизнес-процессе сокращает сроки реагирования и улучшает качество обслуживания.

Искусственный интеллект незаменим для анализа больших объемов данных, собранных от жителей и систем ЖКХ. Недостаток аналитической информации приводит к частым авариям, неоперативной реакции и жалобам от жильцов. А с помощью предиктивной аналитики УК могут выявлять закономерности в обращениях граждан, прогнозировать возможные сбои в инфраструктуре и принимать меры до возникновения проблем.

Цифровые кадровые процессы в ЖКХ

Технологии помогают не только управлять домами, но и облегчить управление непосредственно самой УК. Например, оптимизировать кадровые процессы. В компаниях ЖКХ сотни офисных и «полевых» работников, все они ходят в отпуска, пишут заявления, устраиваются на работу и увольняются.

Айрат Сибгатуллин

директор продукта Directum HR Pro

КЭДО позволяет «дотянуться» до каждого производственного работника — мастера, слесаря, уборщицы. Это сотрудники, которых нужно вызывать в офис для подписания внутренних документов. Для небольших УК в этом нет ничего сложного, но для крупных, территориально-распределенных управляющих компаний с большим штатом такое взаимодействие становится проблемой. Найти человека, договориться о визите в офис, подписать кипу накопленных бумаг — непростая задача, требующая массы накладных расходов. КЭДО эту проблему с легкостью закрывает.

Также не стоит забывать и об удобстве для самих работников. В условиях кадрового голода, характерного и для сферы ЖКХ, соискатели будут отдавать предпочтение работодателю, обеспечивающему не только должный уровень дохода и условий труда, но и удобство взаимодействия между сотрудником и работодателем. А это уже конкурентное преимущество и прямое влияние на повышение качества обслуживания жилого фона, что в свою очередь является конкурентным преимуществом самих УК на рынке оказания услуг.

Электронный архив с удобным поиском

Кто бывал в управляющей компании, наверняка видел огромные шкафы с договорами, протоколами собраний, обращениями жителей, техническими паспортами домов, реестрами собственников, актами, приказами. Список большой, объем документов — огромный, срок хранения — немаленький. А чтобы найти необходимую информацию — нужно очень много времени.

Другое дело — хранение этих документов в электронном архиве. Чем он удобен кроме того, что позволяет постепенно избавиться от бумажных документов и освободить рабочие пространства?

1. Централизованное хранение разнородных документов

• объединяет электронные документы, сканы бумажных оригиналов, финансовую отчётность, документы по личному составу, договоры и др.;
• подходит для структур с разветвлённой сетью (например, для УК с филиалами и множеством объектов).

2. Систематизация и удобная навигация

• документы группируются по фондам;
• мгновенный доступ к нужному файлу благодаря удобному поиску;
• автоматизированное формирование описей и учётных записей при передаче документов в архив.

3. Соблюдение сроков хранения и юридическая защищённость

• сохраняет на десятки лет юридическую значимость документов, подписанных ЭП;
• отслеживает сроки хранения для каждого документа и подсказывает, когда можно инициировать уничтожение;
• исключает случайное или преждевременное уничтожение документов, защищает от изменений;
• обеспечивает читаемость файлов даже при смене форматов и технологий.

Светлана Азарова

методолог-аналитик компании Directum

Предположим, в организации накопилось очень много договоров со сроком хранения 15 лет. Чтобы разобраться, какие можно уничтожить, сотрудник вручную перебирает папки, сверяет даты. Процесс рутинный, но долгий и чреватый ошибками. А электронный архив автоматизирует все действия: система сама отслеживает сроки и подсказывает, когда нужна экспертиза ценности. Потому что документ нельзя уничтожить лишь по истечении срока, нужно оценить его значимость. Например, у доверенности срок хранения 5 лет, а у подписанного на основании этой доверенности договора — 15 лет. Уничтожив документ, вы не сможете доказать правомочность подписания контракта.

4. Разграничение доступа и защита данных

• права доступа настраиваются по ролям;
• аудит действий: фиксируется, кто и когда обращался к документу.

5. Готовность к проверкам и спорам

• мгновенное предоставление документов для инспекций;
• прозрачность передачи документов между подразделениями (с фиксацией ответственности);
• формирование стандартизированных отчётов и статистики по всему архиву.

Любое решение эффективнее в комплексе

Вернемся к цифрам. Если 80% УК уже внедрили те или иные технологии, почему качество работы управляющих компаний все еще вызывает бурную критику собственников жилья? Потому что автоматизация отдельного вида работ не равна цифровой трансформации в целом. Например, тот же электронный архив не будет эффективен без цифровизации всего документооборота и связанных с ним процессов.

Светлана Азарова

методолог-аналитик компании Directum

Нельзя навести порядок в архиве, если в текущих процессах — хаос. Поэтому в первую очередь нужно цифровизировать делопроизводство: выстроить работу с входящими, исходящими, внутренними потоками документов компании, отрегулировать весь цикл договорной работы, перейти на кадровый электронный документооборот, регламентировать использование электронной подписи. В этом и суть экосистемного подхода — все элементы связаны в единую цепочку: от создания документа до его хранения. Это даёт полный контроль, экономит время на поиск и исключает потерю важной информации.

Но и это еще не все. Можно внедрить решение для одного процесса, потом — для другого, и так далее. Если технологии на разных платформах и не могут взаимодействовать друг с другом, получится «зоопарк систем», который нивелирует эффект от цифровых перемен.

Почему УК не хотят вооружиться преимуществами цифровизации

Эксперты говорят: УК сопротивляются технологиям из‑за финансовых, кадровых, законодательных и технических проблем. Еще одна причина в устоявшейся практике: организации привыкли оперировать бумажными документами и вести учёт вручную.

И все же рано или поздно цифровизация в ЖКХ станет неизбежной — государство активно стимулирует переход:

• в 2025 г. утверждены стандарты «умного дома» и требования к системам управления зданиями;
• с 1 марта 2025 г. документация собраний собственников направляется через Госуслуги, а голосования — через ГИС ЖКХ;
• 24 июля 2025 г. принята Концепция цифровизации МКД до 2030 г. — она нацелена на единую цифровую экосистему для всех участников рынка.

Да и сами жильцы многоквартирных домов будут предпочитать управляющие компании, которые работают эффективнее благодаря цифровой трансформации.