Имеет ли ROI значение для ECM-проектов?

Михаил Демидов

Почти половина заказчиков, планирующих использовать ECM-технологии в 2010 году, не могут оценить уровень отдачи инвестиций (ROI) от подобных проектов. К такому выводу пришли аналитики Forrester Research, проведя соответствующее исследование инвестиционных предпочтений клиентов в сфере ECM. Западные эксперты рынка восприняли подобные результаты как основание объявить подсчеты ROI в области ИТ «мусором».

В ответ на результаты вышедшего исследования «Collaboration, Search, And Compliance Drive 2010 ECM Investments» компании Forrester Research, в котором речь шла о планах по инвестированию в развитие средств совместной работы, поиска и создание соответствующих правилам регуляторов рынка решений в области ECM от 170 респондентов (из них 72% ответили положительно на вопрос о расширении использования ECM-технологий в 2010 году), главный аналитик исследовательской компании CMS Watch Алан Пельц-Шарп (Alan Pelz-Sharpe) в своем блоге опубликовал заметку о возможностях ROI для ECM-проектов. В ней он отмечает, что в исследовании Forrester Research, по всей видимости, задавался не совсем корректный вопрос об оценке ROI для их новых инвестиций в ECM.

Аналитик полагает, что подобные расчеты основываются на простом определении некоторой величины доходности таких решений за вычетом расходов на их развертывание. Тем не менее, как отмечает господин Пельц-Шарп, многие компоненты, из которых складывается эта прибыль, не могут быть просчитаны заранее, что позволяет заключить о таких измерениях как о догадках, причем часто весьма оптимистичных. Соответственно, гораздо интереснее, по его мнению, было получить ответ на вопрос, верят ли заказчики в то, что новые инвестиции в ECM принесут им стоящие положительные результаты.

Помимо этого, господин Пельц-Шарп подчеркнул, что заменить ROI в расчетах эффективности и целесообразности вложений в эти продукты, могут оценки показателей TCO (общей стоимости владения) и CDB (Cost of doing business, издержки эксплуатации предприятия), поскольку они основываются на верифицируемых цифрах. «Не все инвестиции одинаковы и, естественно, создать очевидный пример получения доходов от «совместной работы» намного сложнее чем, например, от отказа от бумажного документооборота, - говорит Алан Пельц-Шарп. – ROI от удачных бизнес-проектов прошлого времени могут выступать как неплохой индикатор и ориентир для оценки прибыльности в начале, но, однако, они имеют намного меньшее значение, когда речь идет о бизнес-модели, построенной на допущении, что проект принесет прибыль в будущем».

Российские эксперты не были так категоричны в высказывания о судьбе ROI для проектов ECM/СЭД. В компании «Корус Консалтинг» CNews рассказали, что система документооборота окупается в среднем за год использования, а производительность труда в компании повышается на 20%. Кроме того, прямой эффект от инвестиций в СЭД связан с экономией средств на материалы, оплату рабочего времени сотрудников, поскольку не возникает необходимость принимать дополнительных специалистов для выполнения новых задач, а у самих работников высвобождается время для выполнения других заданий, приносящих большую прибыль предприятию.

Российские эксперты не считают, что ROI совсем не важен для ECM-проектов

Александр Аксельрод, директор департамента Documentum «Корус Консалтинг», приводит в пример результаты исследований Gartner и Xerox, согласно которым около 5% всех документов теряется при бумажном документообороте, а на повторное восстановление каждого документа тратится в среднем 2 часа рабочего времени. «Важно учитывать, казалось бы, такую незначительную составляющую, как расход бумаги и тонера. Очевидная экономия достигается, прежде всего, за счет сокращения количества бумаги, расходных материалов для принтеров, уменьшения площадей, отводимых для хранения документов, снижения издержек на их передачу», - отмечает господин Аксельрод, замечая, что рассчитать ROI от внедрения СЭД несложно, имея методику и большой опыт реализованных проектов, а также точные данные от заказчика по заработной плате и количеству документов и сотрудников, работающих с ними.

О том, что в западных странах давно принято сомневаться в применимости показателя ROI для оценки инфраструктурных проектов (таких, как внедрение систем документооборота или других управленческих модулей), говорит Павел Боровков, директор по развитию новых продуктов ГК «Инталев». Он объясняет это тем же, что и аналитик CMS Watch - сложностью подсчета затрат (инвестиций) и практической невозможностью определения доходов (отдачи), тем не менее, полагает, что для конкретной компании и конкретного внедрения показатель ROI может быть применим. По его словам, поскольку внедрение СЭД предполагает достижение определенных целей и если они достигнуты (особенно, если в рамках выделяемого бюджета и в запланированные сроки), то такое внедрение можно считать эффективным.

«Совершенно точно, что в подавляющем большинстве случаев расчет ROI для ИТ вполне бессмыслен, поскольку чаще всего ИТ не генерирует никакой прибыли, а снижает затраты. И хотя в арифметике от перемены мест слагаемых результат не зависит, ROI - не просто формула, а подход к оценке определенного типа активов», - замечает Сергей Курьянов, директор по развитию DocsVision. Он объясняет, что по ROI разумно считать эффективность инвестиций в ИТ основного производства, то есть MES-систем (АСУТП). Хотя СЭД и ECM тоже могут использоваться как АСУТП, к примеру в процессе оформления кредитного договора в банке или урегулирования убытка в страховой компании, но как правило СЭД влияет не на производственные, а на накладные затраты, и подходы от затрат - более продуктивны.

Ирина Кубликова, директор по маркетингу компании «Босс-Референт», согласна с тем, что оценить ROI внедрения бизнес-приложения сложнее, чем например, инвестиций в недвижимость, но подчеркивает, что для оценки экономической эффективности проектов создания ECM-систем уже давно определены ключевые критерии подлежащие оценке и помогающие сделать расчет для конкретного заказчика. «При этом существуют такие показатели, которые не всегда просто оценить в деньгах, и реальная стоимость их может стать очевидной только при наступлении конкретного кейса. Так каждый руководитель сам для себя определяет «цену» потери документов или оперативности гарантированной доставки информации в регионы, - говорит госпожа Кубликова. - На российском рынке известен проект, в котором система управления документами была окуплена за 1 день, так как сохранила и позволила найти документ, спасший организацию от больших штрафных выплат».

С ее мнением согласен и Максим Галимов, директор по перспективным исследованиям Directum. Он считает, что в некоторых случаях можно не считать финансовый эффект, когда заказчик понимает принципиальную необходимость организации электронного документооборота (как технологии, как методологии), оценить результативность того или иного проекта в рамках развития ECM-направления он может по тому, насколько улучшился уровень зрелости организации в области ECM: «В принципе, ROI (или срок окупаемости) в этом случае остается, но будет оцениваться не в возврате рубля на рубль вложений, а в единицах коэффициента зрелости на рубль вложений». [Прим. ред. Сервис расчета модели зрелости].

Тем не менее, риторика ответов представителей других отечественных компаний, в целом, созвучна идеям, высказанным CMS Watch. Сергей Курьянов согласен с тем, что вместо ROI подходы TCO или CDB или даже обоснование в виде описания бизнес-кейса, с детализацией затрат и перечнем эффектов в натуральном, а не денежном выражении является гораздо лучшим инструментом планирования, чем ROI: «Это прекрасно проверяется опытом - когда ты тратишь деньги заказчика на толстое и детальное технико-экономическое обоснование проекта, показывающее ROI и срок окупаемости - заказчик не столько верит итоговым цифрам, сколько надеется в случае чего «прикрыться» этим толстым документом».

«Попытки расчетов возврата инвестиций в ЕСМ сводятся, как правило, к оценкам четырех категорий показателей: экономия ресурсов и материалов, сокращение непроизводительных затрат рабочего времени, повышение скорости информационных потоков и повышение личной продуктивности - и все они не выдерживают критики», - рассказывает Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса «Интертраст». Он убежден, что жизненная практика свидетельствует о том, что среди реальных целей внедрения ЕСМ никогда не бывает получения экономического эффекта, даже если бизнес-план или технико-экономическое обоснование проекта содержат обширные разделы, посвященные возврату инвестиций. «Эти разделы остаются на бумаге и служат только в интересах одобрения проекта. Реально достигнутый и измеренный в ходе эксплуатации экономический эффект является скорее дополнительным бонусом от внедрения системы», - говорит он.

Главная проблема, по словам Ипатова, заключается в том, что цену потери ответственных документов, задержки предоставления критических документов, недостаточного контроля легко посчитать после конкретных свершившихся фактов и невозможно оценить на старте проекта. Альтернативным подходом может быть определение эффективности как синонима удовлетворенности, а подходящими целями, достижение которых может оцениваться, могут быть минимизация рисков (рыночных, финансовых, правовых, операционных), освоение новых возможностей ведения бизнеса.

«То, как, зачастую, рассчитывается ROI некоторыми консультантами делает его использование для анализа действительно бессмысленным. Он используется как инструмент для манипуляции с цифрами. На самом деле вычисление этого показателя - это ответственная и сложная работа, она требует заметного времени и профессионального подхода», - говорит Александр Бейдер, директор по развитию направления ECM компании Terralink. Эксперт приводит пример с расчетом ожидаемого роста эффективности труда рабочих в операционном отделе в результате автоматизации процесса обработки заявок. Внедренец не может точно прогнозировать, как будет реализован бизнес-процесс на самом деле, как изменятся потоки документов, не произойдут ли какие-либо критические изменения в законодательстве, поэтому объявляемая им цифра выгоды, получающаяся за счет освобождения части персонала, является всего лишь оценкой. Такие статьи, как экономия бумаги и тонера для изготовления копий, а также складских помещений для их хранения, могут также приниматься во внимание, но их роль для повышения точности не очень значительна.

«На самом деле, наиболее заметное влияние внедрения ECM на бизнес состоит в том, как мы минимизируем риски заказчика, связанные с разнообразными потерями информации, в том числе, невозможностью предоставить запрашиваемую информацию в нужное время, например, в суд», - говорит господин Бейдер. «Выполняя предпроектное обследование, мы можем задать заказчику вопросы о том, были ли случаи потери информации за предыдущий год, во что обошлось подписание неактуальной версии договора, какие штрафы заплатил заказчик в результате проигранного процесса из-за несвоевременного предоставления разрешительной документации на вырубку леса вдоль дороги. Но ни один из заказчиков никогда подобной информации никогда не предоставит», - продолжает специалист, констатируя, что проблема состоит не только в том, что до внедрения автоматизации существующая система управления физически не может предоставить такие данные, но и в том, что сам заказчик обычно не предоставляет времени на сбор подобной информации. В этом случае расчеты ROI носят только индикативный характер.

Говоря о том, что сейчас интересует в большей степени заказчиков при внедрении СЭД, многие эксперты выразили сожаление, что эти запросы далеки от ключевых аспектов. По-прежнему, на российском рынке стоимость коробочного решения и услуг по внедрению, складывающиеся в минимальную стоимость проекта являются для многих клиентов главным ориентиром. «У ряда заказчиков есть иллюзии, что системы стоимостью 200 700 долл. на рабочее место могут выдать одинаковые результаты в плане функциональности, эффективности и производительности - просто надо только как следует «оказать давление» на внедренца», - говорит Александр Бейдер. Другой распространенный вариант описывает Павел Боровков: «Например, те, кто выбирает серьезные зарубежные решения, потом сталкиваются с тем, что техподдержка находится где-нибудь в Индии или Ирландии, и ответы оттуда приходят вежливые, но бессодержательные для российского пользователя. Или же, наоборот, купив самописную систему от «молодой российской» фирмы, заказчик через год не может обнаружить ее на рынке».

Перенося результаты исследования Forrester Research в российские реалии, игроки СЭД отмечают, что процент пользователей, которые планируют расширять использование ECM-технологий, был бы ниже – по оценке Александра Аксельрода не более 40% по причине отставания рынка, а заказчиков, которые решили самостоятельно рассчитать экономический эффект от внедрения СЭД и – главное – сделали бы это правильно и точно, наберется порядка 10%. Сергей Курьянов считает, что расширять ECM-использование в России будут не больше 50% заказчиков, а при условии проведения анонимного опроса не смогут посчитать ROI около 90% компаний (в оставшихся 10% СЭД используется как АСУТП).

Источник: CNews, 12 февраля 2010