Как HR-менеджеру управлять сервисами на всём пути сотрудника

Этапы пути специалиста, на которых можно использовать ESM-систему

Этап 1. Поиск и подбор

Руководитель отдела понимает, что нужен еще один сотрудник, согласовывает ставку с топ-менеджментом и запускает наем. В этой точке и подключается ESM-система. Заявку на подбор можно отправить через единое окно, и не имеет значения, какой специалист требуется — в ИТ-отдел или бухгалтерию.

HR-менеджер получает задачу, регистрирует и запускает мероприятия по поиску нового коллеги. Ряд процессов на этом этапе тоже можно организовать в ESM-системе:

• согласование вакансии;
• организация собеседования: приглашение руководителя команды / подразделения и бронирование помещения;
• запрос в службу безопасности (особенно важно для стратегических объектов);
• оформление оффера.

Схема такая же — для старта процесса нужно отправить заявку, только теперь самому HR-менеджеру. Для управления задачами можно использовать agile-доски, с которыми Directum ESM бесшовно интегрируется, и передвигать тикеты по столбцам: от заявки на подбор нового сотрудника до его выхода в офис.

Выгоды: не нужно держать в голове весь маршрут согласования документов или встреч. О каждом событии система сама напомнит и подсветит, если близится дедлайн.

Этап 2. Онбординг

ESM-система может быть лаконично вписана в процессы, для которых требуется работа нескольких отделов.

Эйчар инициирует задачу на старт онбординга — и уведомления приходят всем нужным подразделениям по цепочке. Только после подготовки рабочего места, настройки ПО, подписания документов, назначения наставника и первичной адаптации процесс завершается.

Схема онбординга в ESM-системе

Выгоды: не нужно контролировать коллег, которые задействованы на этапе онбординга, — это делает система. Новичок видит все необходимые документы, задачи и активности в едином интерфейсе, меньше отвлекает других сотрудников, не теряет информацию.

Этап 3. Выполнение рабочих задач

Сотрудник подписал трудовой договор и прошел адаптацию. После этого начинаются обычные трудовые будни, в которых услуги HR-отдела тоже пригождаются. Запрос справок, согласование командировок, изменение графика, заявка на удаленную работу — эти и другие сервисы можно заказать в едином каталоге услуг. При выборе нужного обращения автоматически запускается маршрут, и задача приходит ответственному сотруднику, а не любому. Эйчар со своей стороны видит полную картину по вопросу, историю сообщений, инструкции для быстрого решения проблемы, срочность.

Каталог услуг в ESM-системе

Выгоды: все обращения собираются в одном интерфейсе, по ним выставляются приоритеты, срабатывают уведомления. Шансы потерять заявку близки к нулю. Руководитель HR-службы в режиме реального времени может посмотреть загрузку подчиненных, сколько обращений и на какую тему зарегистрировано за период, быстро сформировать отчет и перераспределить ресурсы.

Этап 4. Развитие

Путь сотрудника сложно представить без профессионального роста и обучения. Чтобы организовать доступ к курсам проще, тоже можно использовать ESM-систему. В ней HR-отдел создает специальную форму для всего штата компании, где работники подают заявки на внутреннюю или внешнюю учебу.

Выгоды: даже если ответственный сотрудник ушел в отпуск или уволился, запись на активности не прекратится. Маршрут перестроится, и заявку точно обработают. Исключаются ситуации, когда участников курсов не набрали, потому что потеряли часть заявок, или из-за того, что регистрация слишком сложная. В системе настраиваются поля под запросы конкретной организации — взаимодействие комфортное и быстрое.

Этап 5. Увольнение

Если человек решил покинуть компанию, то после подписания соответствующих документов он может инициировать задачу в ESM-системе. Все контрольные точки запустятся по цепочке, как это было на этапе приема:

• запрос в ИТ-отдел на блокировку учетных записей;
• возврат оборудования;
• выходное интервью;
• расчет и выдача документов.

Выгоды: HR-менеджеру не нужно каждый раз узнавать, кто ответственный за то или иное действие, и другие сотрудники тоже не отвлекают с расспросами. Задача запускается и контролируется системой, все операции укладываются в ежедневную рутину.

Этап 6. Взаимодействие после увольнения

Многие компании практикуют поддержку контактов с сотрудниками, которые решили сменить место работы. Например, периодически рассылают дайджест вакансий, приглашают на митапы, проводят опросы. Заявки на эти процессы тоже можно подавать через ESM-систему.

Выгоды: наряду с ПО для управления услугами можно использовать смежные инструменты, например agile-доски, где отображаются все касания с сотрудником, покинувшим компанию. Этапы получаются наглядными и прозрачными.

Отметки взаимодействия с бывшими сотрудниками на agile-доске

Как выбрать ESM-систему для организации EJM

Процессы, которые мы описали выше, способны взять на себя многие ESM-инструменты. Однако ценность будет выше, если работать в связке с другим ПО и расширять возможности пользователей. Directum ESM — часть экосистемы решений — бесшовно интегрируется с agile-досками, КЭДО и интеллектуальными сервисами, которые разработаны компанией Directum. Это открывает дополнительные опции HR-отделу.

Подписание документов в КЭДО

Заключить трудовой договор можно удаленно через единый личный кабинет Directum HR Pro — системы управления кадровыми процессами и документами. Подписание цифровое и легитимное, идентификация происходит через Госуслуги. Специалистам не нужно ничего распечатывать и подстраивать свой график под всех новичков — оформить документы можно в любое время, не вставая из-за компьютера. Рядовому сотруднику тоже удобно — не нужно переключаться между вкладками, всё находится в одном интерфейсе.

Цифровое подписание документов в системе Directum HR Pro

ИИ-сервисы для заказа услуг

Не всегда оформлять заявку удобно из системы, легче написать интеллектуальному помощнику, который из любой фразы вычленит главное и сформирует запрос по всем стандартам. Эта функциональность доступна в Directum Omni — супераппе для корпоративных коммуникаций и внутренних сервисов. Запрос задается в произвольной форме. В ответ приходит подтверждение заявки и ее оформление.

Например, если сотруднику нужно записаться на обучающий курс, то он обращается в чат со встроенным ИИ. Интеллектуальный помощник отправляет заявку и выдает ее идентификационный номер, чтобы отслеживать статус. Работник тратит на все действия не больше минуты.

ИИ-помощник берет на себя часть вопросов. При поиске ответов он основывается на данных из базы знаний и документов в системе. Пользователь видит кратко сформулированное сообщение и источники, где можно изучить информацию подробнее.

ИИ-технологии Directum Omni помогают быстро и корректно оформлять обращения в HR- и любой другой отдел

Константин Кочергин

product-менеджер Directum ESM

Directum ESM направлена на улучшение качества обслуживания во всех подразделениях компании. Мы развиваем систему, чтобы каждый сотрудник мог пройти Employee Journey Map из единого окна с минимальными затратами на поиск информации. Принцип экосистемности помогает построить работу эффективнее и выходить за рамки стандартных процессов по оказанию услуг.
Еще один плюс — no-code-технологии, с помощью которых можно настроить представление системы, маршруты, виды услуг и многое другое без привлечения программистов. Работа сервисных отделов строится гибко и под реальные запросы сотрудников.