Как бороться с выгоранием сотрудников поддержки. Часть 2: Настройки ESM, которые удержат персонал

Цифровизация типовых процессов оказания услуг

Как бороться с выгоранием сотрудников поддержки. Часть 1: Причины увольнений и поиск решения Многие согласятся, что цифровизация сервисов непосредственно влияет на снижение загрузки сотрудников. Есть случаи, когда компаниям удавалось снизить текучесть кадров поддержки в 2 раза благодаря переходу на современное ESM-решение (и это даже без учета других инициатив!).

Но прежде чем перейти к цифровизации услуг, необходимо сделать первый шаг — сформировать полный, актуальный и понятный каталог услуг. Ведь если пользователи не понимают, по каким услугам они могут обращаться в поддержку, сотрудникам сервисного отдела приходится тратить уйму времени на переклассификацию обращений и уточнение информации.

Каждую услугу в каталоге необходимо настроить согласно принятому в компании бизнес-процессу. Для этого в систему заносится информация о том, кто обрабатывает запросы, кто имеет право запрашивать сервис, какие поля требуется заполнить пользователю, нужно ли согласовывать предоставление услуги и т. д. — чем больше информации знаем, тем полнее сможем цифровизировать процесс.

No-code редактор Directum ESM помогает настраивать варианты процессов без привлечения разработчиков

При правильной цифровизации маршрута предоставления услуг с сотрудника поддержки снимается значительная часть рутинных операций. Ему не надо вручную классифицировать поступающие обращения, вся необходимая информация под рукой, а если решения нет, он по одному щелчку мышки может передать обращение на следующую линию поддержки. Снижение количества однообразных задач уменьшает влияние фактора «Выгорание от работы в стрессовой среде». Тем не менее, проблема высокой нагрузки из-за большого числа обращений все еще остается нерешенной — к счастью, с ее устранением успешно справляются современные технологии искусственного интеллекта (ИИ).

ИИ-агенты — эффективный инструмент обработки обращений

По статистике, до 80% всех обращений в службу поддержки типовые: консультации по вопросам, повторяющиеся заявки на обслуживание (сброс пароля, предоставление справки, оформление командировки), несложные изменения (запрос доступа к корпоративным ресурсам, создание нового почтового ящика). Решение подобных обращений можно «поручить» искусственному интеллекту.

Стоит отметить, пока ИИ-агенты плохо справляются с решением сложных обращений, поэтому оставлять их без человеческого присмотра не получится. Хотя полностью заменить сотрудников поддержки искусственный интеллект не в состоянии, он отлично помогает с типовыми задачами: классифицировать и маршрутизировать обращения, предоставлять ответы на вопросы пользователей, помогать сотрудникам поддержки с поиском решений.

По опыту компаний, которые внедрили ИИ в свои процессы, эффективность цифровых инструментов абсолютно доказана:

• технология вопросно-ответного поиска снижает количество обращений в службу поддержки до 50-60%;
• ИИ-помощник для исполнителя снижает трудозатраты отделов поддержки на 40%.

Во современных ESM-системах зачастую присутствуют ИИ-помощники. Однозначно рекомендую обратить на это внимание для нивелирования фактора «Выгорание от работы в стрессовой среде».

Эффективный контроль за исполнением

Любой хороший руководитель стремится к тому, чтобы его отдел выполнял нормативы и поддерживал высокую производительность работы. К сожалению, в случае с сервисными подразделениями такое стремление зачастую выливается в тотальный контроль за сотрудниками и выставление нереалистичных целей. Чтобы этого избежать, ведущие методологии по сервисному управлению советуют придерживаться измерения, контроля и оптимизации процесса, а не сотрудников. В этом может помочь ESM-система:

1. Корректная настройка SLA

SLA, или соглашение об уровне сервиса — показатель качества предоставления сервиса, который мы обязуемся соблюдать перед заказчиком (в данном случае — нашим пользователем). В случае с выполнением запросов в качестве SLA обычно отслеживают быстроту реакции на обращения: за какое время с момента поступления заявки сотрудник поддержки должен взять ее в работу и сколько он может решать запрос. SLA влияет на то, какие обращения сотрудник поддержки будет брать в работу в первую очередь, поэтому к его разработке нужно подходить очень ответственно. Для этого есть несколько рекомендаций:

• услуги не равны между собой. SLA должен быть настроен отдельно для каждой услуги (или как минимум для типа услуг) — например починка центральной базы данных и предоставление справки пользователю несопоставимы по важности. SLA для критичных услуг будет минимальным (вплоть до поддержки 24/7), а для низкоприоритетных — максимальным (несколько дней или даже недель).
• не следует искусственно занижать SLA. Есть распространенное заблуждение, что если по всем услугам поставить минимальное время исполнения, то сотрудники поддержки будут работать эффективнее и решать обращения быстрее. На самом деле это приведет только к усталости, выгоранию и снижению продуктивности. Помните: если каждая услуга срочная, то никакая не срочная!
• уведомления и эскалация при нарушении SLA. Необходимо настроить уведомления вышестоящего сотрудника (или руководителя) о превышении SLA по обращениям высокой и критичной важности. По таким запросам нужно проводить анализ и принимать корректирующие меры: чаще всего нарушение договоренностей по услуге — не вина сотрудника, а проблема в бизнес-процессе или некорректно оцененном SLA.

Гибкая настройка правил SLA в Directum ESM

2. Использование аналитических дэшбордов

Данные по решенным обращениям сохраняются и аггрегируются в системе, после чего преобразуются в удобный графический формат. С помощью подобных дэшбордов просто оценивать сотрудников поддержки, отслеживать динамику прироста обращений, процент нарушения SLA и другие важные показатели. Опытный руководитель может получать всю необходимую информацию о работе сервисного подразделения на дэшбордах, не прибегая при этом к такому нелюбимому сотрудниками методу, как трекинг рабочего места.

Варианты дэшбордов на примере системы Directum ESM

Эти техники помогают решить третью причину выгорания — «Чрезмерный контроль и отсутствие автономии».

Внедрение инструментов обучения и повышения квалификации

Проблема «Ограниченные возможности карьерного роста» зачастую самая трудноразрешимая. Обычно, чтобы ее устранить, необходимо провести комплексную HR-трансформацию с привлечением внешних консультантов. Тем не менее определенные шаги можно предпринять и без таких радикальных мер. Например, внедрить инструмент самообучения для сотрудников поддержки — базу знаний. Она должна соответствовать определенным критериям:

• интеграция с ESM-системой. Так возможно прикреплять статьи к записям обращений, просматривать документы из рабочего пространства сотрудника и без труда искать инструкции;
• регулярное обновление. Информацию нужно постоянно актуализировать, чтобы пользователи могли посмотреть, как тот или иной вопрос решил коллега, и перенять опыт;
• доступ ко всем базам знаний для сотрудников поддержки. Это помогает расширять компетенции в решении обращений других групп поддержки.

База знаний Directum ESM доступна сотруднику поддержки напрямую из мастер-системы

Итак, мы рассмотрели основные области настройки ESM-системы, влияющие на выгорание сотрудников поддержки. В заключение хочется отметить, что приведенный список возможной цифровизации — далеко не исчерпывающий, но, по опыту многих компаний, его внедрение значительно снижает текучесть сотрудников поддержки. Помните, что счастливый сотрудник — эффективный сотрудник!

Источники изображений: ИИ в  freepik и Directum ESM