Как бороться с выгоранием сотрудников поддержки. Часть 1: Причины увольнений и поиск решения

Если посмотреть на статистику и тенденции отрасли сервисной поддержки, открываются неутешительные результаты:

• в 2024 году текучесть сотрудников ИТ-поддержки за месяц составила 30-35% (в российских компаниях);
• согласно исследованию Forrester за 2023 год, эффективность специалистов поддержки, работающих с однотипными обращениями, со временем снижается на 25%;
• согласно исследованию Researchgate за 2024 год, от 40 до 60% сотрудников сервисных служб испытывают стресс, 22% из них готовы уволиться из-за этого;
• в период с 2021 по 2024 годы текучесть персонала российских ИТ-компаний выросла почти вдвое по сравнению с результатами 2015 года (Рынок труда в России (ИТ и телеком)).

Как высокая текучесть персонала поддержки влияет на бизнес

Как ни странно, многие организации привыкли к такому положению вещей и принимают низкую мотивированность и постоянную ротацию сотрудников поддержки как данность, не задумываясь о том, какой ущерб она наносит самому бизнесу. Негативные факторы могут включать в себя:

• адаптацию и обучение — активности, которые помогут новому сотруднику влиться в работу и коллектив, обходятся организации в среднем в 300 000 — 700 000 ₽;
• сложности с поиском — в условиях текущего дефицита кадров поиск сотрудника занимает очень много времени;
• потерю продуктивности — новичок выходит на полную эффективность только за 3-6 месяцев;
• снижение удовлетворенности пользователей — новые работники поддержки делают больше ошибок, что негативно сказывается на удовлетворенности пользователей;
• утечку знаний — опытные сотрудники зачастую не проводят передачу специфичных знаний при увольнении, это снижает экспертизу команды по внутренним процессам.

Учитывая особенности российского рынка, во многих ситуациях высокая текучесть кадров может поставить под угрозу само существование компании. Чтобы понять, как с этим бороться, сначала нужно взглянуть на первопричины выгорания персонала поддержки.

Почему сотрудники поддержки так часто увольняются?

У этого вопроса нет единственно правильного ответа. Скорее, на частые увольнения сотрудников поддержки влияет совокупность факторов:

1. Неудобные инструменты и рабочее место.

Ограничения на софт вынуждают компании использовать устаревшие системы с неудобным интерфейсом. Еще одна причина недовольства — разрозненный ИТ-ландшафт организации. В среднем у сотрудников поддержки открыто 10+ рабочих вкладок, что приводит к дополнительным неудобствам и снижению эффективности работы.

2. Выгорание от работы в стрессовой среде.

50% сотрудников поддержки жалуются на постоянный стресс (по данным researchgate, 2024). Это может быть вызвано спецификой работы — необходимость обрабатывать большое количество обращений в максимально сжатые, а иногда даже нереалистичные сроки, при этом во многих компаниях сотрудникам сервисных служб ставятся КПЭ по количеству решенных в день обращений. Влияют на самочувствие и монотонные однотипные задачи: ответы на вопросы пользователей, запросы на сброс пароля и т. д.

3. Чрезмерный контроль и отсутствие автономии.

Работа в поддержке зачастую связана с точным соблюдением регламентов и выполнением норм производительности, это вызывает ощущение рутины. Использование систем трекинга рабочего места и штрафов за несоблюдение качества или количества решенных обращений лишь усиливает неудовлетворенность сотрудников.

4. Ограниченные возможности карьерного роста.

В здоровой корпоративной среде вакансия инженера службы поддержки — первый шаг в карьере специалиста. К сожалению, на практике многие компании воспринимают свою сервисную службу как низкоквалифицированную рабочую силу, сотрудники которой практически не имеют шансов на повышение. Инструменты профессионального развития работников поддержки в таких компаниях обычно отсутствуют, что рано или поздно вынуждает специалиста покинуть компанию для поиска более привлекательной вакансии.

Эти проблемы можно устранить (или как минимум снизить их влияние) с помощью цифровизации услуг. Для этого потребуется выбрать подходящую систему.

Система цифровизации — ключевой элемент снижения нагрузки на сотрудников поддержки

Если вы хотите решить проблему выгорания и постоянных переработок персонала, в первую очередь стоит обратить внимание на специализированные инструменты, которые облегчают работу с заявками пользователей. В условиях широкого разнообразия цифровых систем на рынке выбрать наиболее подходящую непросто. Разберем первоочередные критерии, которым она должна соответствовать:

1. Поддерживает оказание услуг для всех подразделений организации (ESM-подход).

Важно понимать, что в подавляющем большинстве компаний, применяющих сервисно-продуктовый подход, поддержка пользователей по разным вопросам осуществляется не только ИТ-отделом. По состоянию на 2023 год рынок ESM в 3 раза больше рынка ITSM. Эта тенденция сохранится и в будущем — прогнозируется, что к концу 2025 года CAGR (среднегодовой темп прироста) ESM-рынка составит 18-20%. В связи с этим любая перспективная система цифровизации должна выходить за рамки классического ITSM-подхода и поддерживать предоставление услуг для различных подразделений.

2. Входит в экосистему продуктов.

Четыре кейса, когда без CMDB не обойтись Экосистемность — неотъемлемое требование, чтобы дать сотрудникам поддержки удобный инструмент работы. У различных отделов своя специфика работы, уникальные потребности и пожелания к программам. Например, командам, работающим по Agile, важно вести работу с обращениями на Agile-доске; бухгалтерии хотелось бы создавать типовые документы из шаблона и в один клик прикреплять их к заявке; отделу учета активов важно видеть связь обращений с конфигурационными единицами. Чтобы учесть все эти пожелания, система должна быть максимально гибкой. На практике это означает наличие low-code / no-code-редактора для адаптации процессов под нужды разных отделов, бесшовную связку со смежными модулями и широкие возможности интеграции с другими системами.

3. Имеет удобный и современный интерфейс.

Сотруднику поддержки предстоит проводить в системе как минимум половину своего рабочего времени, поэтому максимально важно предоставить ему удобный и визуально приятный инструмент. Глобально переделывать внешний вид системы «под себя» — задача не из легких. На это требуются значительные ресурсы разработки, а также готовность мириться с целым рядом проблем, связанных с обновлением кастомизированной системы. Поэтому не стоит выбирать устаревшее, дешевое или open-source решение в надежде своими силами доработать его интерфейс. Рекомендуется сфокусироваться на системах с качественным UI / UX «из коробки».

Если вы выбрали и внедрили систему, которая соответствует трем ключевым критериям выше, вы уже во многом устранили первую причину выгорания «Неудобные инструменты и рабочее место». Для разрешения оставшихся факторов ПО необходимо корректно настроить и обогатить дополнительной функциональностью (если она не предусмотрена «в коробке»). Как это сделать, я расскажу во второй части статьи «Как бороться с выгоранием сотрудников поддержки: Часть 2: настройки ESM, которые удержат персонал».

Источники изображений: ИИ в freepik и Directum