Как внедрить корпоративную систему вопреки всему: 8 поучительных историй
Расскажем, как сделать так, чтобы закупленное программное обеспечение (ПО) как можно скорее начало окупаться. Как и в прошлый раз, учиться будем на чужих ошибках. Один этап — одна ошибка.
Если вы решили самостоятельно заниматься внедрением информационной системы, нужно понимать, что оплата счёта — далеко не важнейшая часть проекта.
Выбираем корпоративную систему: 5 историй, когда компании ошиблись на этом этапе Если еще не сделали этого, рекомендуем прочитать статьи:
Инициация проекта
Ошибка 1: не инициировать внедрение официально
В одной компании для выбора информационной системы (ИС) собрали рабочую группу. Это была очень слаженная команда, которая уже через 4 недели остановилась на внедрении Directum RX с размещением на своем сервере. Затем эта команда передала проект группе, ответственной за внедрение.
Тут начался хаос: вторая группа подвергала сомнению всё, что уже было оговорено и согласовано. Складывалось впечатление, что они против изменений, но «внедренцам» просто не передали никакой информации. Представьте себе, ИТ-специалист, который занимался установкой, не знал, что при локальном размещении ему также надо будет настроить систему. В итоге старт этих работ задержался на 3 недели, а сколько лишних нервов!
Как избежать проблем:
- когда рабочая группа есть, ответственные определены, следует уведомить сотрудников о начале внедрения системы: провести оргсобрание, ответить на вопросы, собрать онлайн-летучку, чтобы даже удаленные работники были в курсе;
- выпустить приказ о начале внедрения системы, отправить его на ознакомление сотрудникам, так как сотрудники, с которыми просто не поговорили, будут воспринимать проект с опаской, могут начать волнения и даже саботаж;
- если группа внедрения — это не та же команда, которая выбирала ПО, то важно передать им всю наработанную на предыдущем этапе информацию.
Выделение и обучение администратора
Ошибка 2: не определить и не обучить администраторов ИС
Компания купила в облаке тариф Directum RX25. Общение шло с руководителем договорного отдела, которая инициировала внедрение, потому что ей было важно организовать прозрачное согласование соглашений. На встрече она озвучила, что в компании есть ИТ-специалист, который займется настройкой, но он об этом, видимо, не знал. Так и сказал коллеге: «Ваша система, ваша работа».
Компания не стала выделять бюджет на настройку от вендора, и инициатору проекта пришлось делать всё самостоятельно: изучать справочные материалы, работу в no-code слое. Представьте себе степень разочарования клиента! К счастью, всё закончилось хорошо. Для наполнения системы главное — аналитический склад ума, знание процессов в своей компании и время на изучение справки.
У каждого ПО должен быть ответственный, пустая система будет бесполезна, а настроенная некачественно начнет раздражать своими регламентами. Кроме того, она должна постоянно расти и меняться вместе с компанией. Идеально, если у вас появятся следующие роли:
- Владелец системы — принимает решения о развитии и изменениях;
- Владельцы бизнес-процессов — руководители подразделений, чьи процессы есть в ИС. Они должны следить за их актуальностью и вносить предложения по улучшению;
- Системный администратор (при локальной поставке) — отвечает за установку ПО, обновления и устранение ошибок;
- Аналитик — настраивает новые процессы и актуализирует старые.
В небольших компаниях роли может выполнять один или два человека.
Как избежать проблем:
- определить человека, который пройдет курсы обучения по настройке системы для аналитика, а при локальной поставке ещё и курсы по установке и поддержке для системных администраторов;
- на время прохождения курсов освободить администратора от текущих обязанностей;
- предоставить администратору всю информацию по оргструктуре компании, видам документов и цепочкам согласования.
Установка ПО
Ошибка 3: не оценить свои ресурсы при локальной поставке
Если вы приобретаете облачное размещение, то этот этап можете пропустить, систему для вас установят специалисты поставщика и предоставят реквизиты доступа.
Один из наших заказчиков при локальном размещении озвучил, что их администратор сам справится с установкой ПО на сервер, а уже настраивать будет мы, как поставщики. После выгрузки дистрибутивов стали ждать отмашки ИТ-специалиста, чтобы приступить к своей части работы. Прошла неделя, вторая, началась третья… Генеральный директор начал спрашивать у нас, почему система не готова. Оказалось, что их ИТ-специалист был занят текущей работой, не успел разобраться с инструкцией и затянул срок, не сообщив об этом руководителю. Спустя еще 4 рабочих дня установку передали нам, и лед тронулся.
Как избежать проблем:
- важно предварительно обсудить с ИТ-специалистом его компетенции и загрузку. Если стало понятно, что времени уйдет слишком много, стоит заказать услугу у вендора. Чем дольше система лежит «на полке», тем выше вероятность, что она там и останется;
- лучше изначально включать системного администратора в рабочую группу, чтобы он понимал, с чем имеет дело;
- проконтролировать, налажена ли связь ИТ-отдела и менеджера вендора;
- изучить технические требования к серверу и инструкцию по установке, которые мы высылаем. Исходя из этого согласовать сроки на изучение документации и установку ПО;
- если всё же с момента получения системы до ее установки прошло много времени, запросить у поставщика самую свежую версию системы.
Проектирование бизнес-процессов
Ошибка 4: поручить проектирование бизнес-процессов неопытному сотруднику
Один из наших клиентов приобрел Directum RX и планировал разместить систему на своем сервере. Руководителем проекта (РП) назначили сотрудницу с опытом работы в этой компании 2 месяца. Возможно, руководство решило, что у нового сотрудника нет «текучки», да и, судя по резюме, должна справиться. Но ей было очень сложно отвечать на вопросы по задачам компании, корпоративным «болям», «железу» и ресурсам. Когда дело дошло до структурирования бизнес-процессов и заполнения анкеты первичной настройки, стало и вовсе страшно за сроки. Представитель компании плохо знала коллег, ответственных за процессы, не могла подойти к ним с вопросами про регламенты, боялась настаивать на важности этой информации. При этом не просила помощи руководства, чтобы ее не сочли некомпетентной. В итоге только анкету заполняли почти 2 месяца. Разумеется, руководитель фирмы стал терять терпение, а сотрудница совсем расстроилась и оказалась на грани увольнения. А ведь ей просто доверили слишком сложную миссию для нового человека.
Как избежать проблем:
- назначить на управление проектом, аналитику и сбор информации опытного сотрудника, который знает компанию и коллег. Это займет гораздо меньше времени и не станет большим стрессом;
- официальной задачей или даже приказом обязать сотрудников оказывать содействие РП;
- после заполнения анкеты согласовать всю информацию для настройки системы с опытными сотрудниками.
Кстати, на этом этапе важно изучить собранную информацию и оценить свои процессы. Возможно, вы увидите лишние этапы. Например, сейчас вы согласуете договор последовательно, перенося его из кабинета в кабинет, а внедрив ИС, сможете согласовывать его параллельно для экономии времени.
Настройка системы
Ошибка 5: не приступать к настройке месяцами
Проектная компания приобрела облачный тариф. Заказчик убеждал меня, что они сразу займутся настройкой, но начался строительный сезон. Все были заняты текущей работой, приоритеты изменились. В результате система не работала более 3,5 месяцев. Так как облачный тариф имеет годовую оплату, клиент по факту использовал ИС не 12 месяцев, а меньше девяти.
Как избежать проблем:
- некоторые прикладные администраторы не приступают к работе, потому что боятся сделать что-то не так, испортить бизнес-процессы, вызвать раздражение коллег. На самом деле у системы гибкая настройка, и, даже если вы допустите ошибку, сможете оперативно исправить;
- можно начинать подготовку и сбор данных с самого начала, еще на этапе выбора ИС;
- надо заручиться поддержкой руководителя и попросить выделить время только на настройку.
Помните, что затягивание сроков внедрения — это напрасная трата средств и упущенная выгода из-за неоптимизированных процессов.
Массовое обучение сотрудников
Ошибка 6: пустить обучение сотрудников на самотек
В компании 56 человек. Заказчик озвучил, что они обучат одного администратора, который затем проведет уроки остальным пользователям, разделив их на три группы. Отличный вариант! Но администратор положился на дисциплину коллег, которые должны были сами по утрам читать справку.
Конечно, обучение не заладилось, ведь ни контроля, ни помощи, ни мотивации не было. В результате работники не понимали логику системы, не знали, как создавать документы, что с ними делать. В кулуарах начались обсуждения «сложности» ПО, кто-то даже начал собирать подписи за возврат бумажных процессов. Благо, руководитель вовремя взял дело в свои руки, оформил у нас услугу обучения, а сам перестал принимать на подпись бумажные документы.
Часто компании игнорируют именно этап обучения, но, если сотрудники не смогут пользоваться системой, то будут совершать много ошибок, тратить время, а затем начнут избегать ее. Кстати, самыми ярыми противниками изменений окажутся те, у кого страдает исполнительская дисциплина, и им не нужна прозрачность процессов.
Как избежать проблем:
- донести до пользователей информацию, что в их работе изменится к лучшему, какие рутинные процессы исчезнут, какая работа ускорится. Люди перестают бояться новую систему, когда узнают выгоды;
- можно приобрести курс обучения для рядовых пользователей;
- или строго выделить час каждый день в течение двух недель для самостоятельного обучения по справке и видеороликам. Обязательно контролировать этот процесс и мотивировать сотрудников;
- еще вариант: обучить качественно одного–двух сотрудников на курсе, чтобы они, в свою очередь, могли обучить группы пользователей. Это тоже надо организовать и проконтролировать;
- записать свои видеоролики «как работать с системой», создать инструкции со скриншотами, чтобы было проще обучать новых сотрудников;
- поощрять тех сотрудников, кто начинает активно работать в ИС, хвалить их на летучках и собраниях, отмечать работу и усилия;
- активно вовлекать руководство в работу в системе.
Тестовая эксплуатация
Ошибка 7: не провести тестовую эксплуатацию рабочей группой
В одной компании ИТ-специалист решил сэкономить время и сразу без тестирования запустил в Directum RX всех сотрудников. Что тут началось! Договорной отдел начал отправлять документы со срочными сроками, но появились несостыковки. Например, юристы получали договоры раньше, чем те были согласованы с контрагентами. Пришлось срочно прекратить все электронные процессы. После этого в компании выделили 5 человек, которые прогнали договоры разных видов по регламентам и в первые же дни «отловили» все ошибки. Спустя две недели все сотрудники спокойно работали в RX, а сроки согласования договоров сократились вполовину.
Как избежать проблем:
- начать работать в системе рабочей группой, отправлять задачи, формировать поручения, создавать разные виды документов;
- записывать в отдельный документ все недочеты с полным описанием процесса, чтобы администратору было проще понять, где именно надо внести правки;
- использовать часы консультаций для корректной донастройки системы и прислушиваться к советам вендора.
Опытно промышленная эксплуатация и развитие
Ошибка 8: не задуматься о постоянной поддержке и развитии системы
Компания внедрила и использовала систему около двух лет. Администратор в свое время прошел обучение и бойко сопровождал систему. За 2 года даже в поддержку ни разу не обращался, всё находил в справке, настраивал, тестировал. Фирма за это время выросла, и ценного сотрудника перевели в подразделение в другом городе. В прежнем филиале не осталось никого, кто бы мог добавлять новых сотрудников, менять должности, вводить новые виды документов и правила согласования. В итоге система перестала соответствовать текущей ситуации и начала вызывать негатив. Пришлось срочно искать замену ушедшему администратору, пока всё совсем не развалилось.
Как избежать проблем:
- во время ОПЭ занести в справочники системы все нужные подразделения и сделать другие настройки, активно запускать процессы, подписывать документы, отправлять приказы. Это поможет «отшлифовать» процессы;
- обязательно организовать для пользователей первую линию поддержки из ведущих пользователей и администратора ИС — сначала будет очень много одинаковых вопросов;
- стоит обучить нескольких администраторов, чтобы они были взаимозаменяемы. Даже доведенные до совершенства процессы со временем будут нуждаться в корректировке;
- по возможности кратко записывать, какие донастройки проводились, чтобы новому администратору не пришлось «изобретать колесо».
Примите наши поздравления, вы успешно закрыли проект внедрения ИС! Теперь начинается самое интересное: работа по новым регламентам и оценка того, как работа в компании меняется к лучшему.
В следующий раз расскажем, как планировать развитие системы и грамотно ее сопровождать, а пока не забывайте:
- использовать Club Directum, где можно найти ответы активных пользователей, похожие кейсы, задать свои вопросы;
- читать новости на ECM-Journal, где мы и наши клиенты делимся интересными кейсами;
- посещать вебинары Directum;
- оформлять пожелания к системе, чтобы мы могли ее развивать под ваши запросы.
Комментарии 0