Как выстраивают монолитные цифровые процессы. История RESFORM

Группа компаний RESFORM 13 лет производит, продаёт и сдаёт в аренду оборудование и комплектующие для монолитного строительства. Работает с клиентами b2b и с b2c. У RESFORM есть свой интернет-магазин, продажи ведутся по всей России. Компания предлагает строителям оборудование для реализации любых проектов и предоставляет инженерную поддержку, когда необходимо решить сложные или нестандартные задачи в строительстве.

— Алексей, когда и почему вы решились на цифровую трансформацию бизнеса?  — Внутреннюю «цифровую революцию» мы начали в 2017 году и ведём её до сих пор. Перевели и продолжаем переводить в электронный вид почти все наши процессы: продажи, бухгалтерский, финансовый, управленческий учёты и документооборот.

— Почему решились на изменения? Что вас мотивировало?

— Главной причиной перехода на цифровые технологии стало желание перестать быть заложниками ситуаций, когда бизнес-процесс «завязан» на конкретном сотруднике.

Во-первых, мы хотели сократить время на принятие решений и сделать все процессы прозрачными, чтобы чётко видеть, кто чем занимается в компании. А во-вторых — создать единое информационное поле, чтобы каждому новому сотруднику было понятно, что и как делать, а его адаптация в компании проходила легко и быстро.

Сейчас мы ставим себе задачу полностью исключить ошибки, связанные с человеческим фактором там, где это возможно. Хотим сократить взаимодействие не только между сотрудниками, но и между ними и клиентами.

Как показывает практика, когда люди взаимодействуют друг с другом, ошибки неизбежны. Один другому что-то сказал, тот неправильно понял и в итоге сделал работу неправильно или не вовремя. Чтобы это предотвратить, какие-то задачи нужно с людей снимать и автоматизировать. Этим мы сейчас и занимаемся.

— С какими сложностями столкнулись во время перехода к цифровым бизнес-процессам?

— Основной проблемой стала неготовность людей к переменам. Когда человек привык работать по одному алгоритму, то действовать иначе очень тяжело. Люди стали просто «отваливаться».

Это, конечно, печально, но чтобы оцифровать бизнес, нам пришлось заменить более 90% команды. Человеческий фактор — это, пожалуй, самая большая сложность, с которой мы столкнулись.

Ещё одна проблема заключается в том, что IT-специалисты работают очень «узко». Например, есть программист, который имеет дело с какой-либо версией 1С и хорошо её знает. Но как только начинается взаимодействие с какой-то другой программой, допустим, интеграция 1С с CRM, то всё «встаёт». Потому что программист чётко ограничивает свою зону ответственности и в проблемы, возникающие за её пределами, вникать не желает. Или «слетает», например, онлайн-касса, а программист 1С знает только 1С, и у него там проблем нет. Тогда он отправляет нас к ребятам, которые предоставляют сервис онлайн-кассы. А те отвечают, что кассу в 1С не настраивают и вообще это не их забота. Я думаю, что такие ситуации не только наша боль — с подобными проблемами сталкиваются многие компании.

— Какие ИТ-решения использовали, почему выбрали именно их?

— На данный момент мы применяем несколько IT-решений. В 1С ведём складской учёт, учитываем движение денег, дебиторку и кредиторку.

Отношениями с клиентами управляем с помощью CRM-системы. К ней мы пришли не сразу, только со второй попытки. В первый раз эта система показалась нам очень загруженной, задачи в ней постоянно «висели», с ними невозможно было работать. Мы ушли в Trello, которая выглядела проще, но в итоге оказалась слишком простой и неподходящей для продаж.

В итоге мы перевели в цифру все процессы, вплоть до выдачи денег. Мы больше не подписываем никаких бумажных документов. А ещё мы в реальном времени видим, из каких источников приходят лиды: с нашего сайта или со сторонних площадок, и каких именно.

Третья программа, которой мы пользуемся — это ПланФакт. Мы выбрали её, потому что она хорошо интегрируется с нашими банками. Это позволяет нам ежедневно также в реальном времени видеть все движения денег. В этой программе мы резервируем средства, планируем счета на оплату, зарплату и другие выдачи, заносим в неё всё, начиная от ожидаемых платежей и заканчивая расходами.

Телефонию мы перевели на виртуальную АТС и интегрировали её с CRM. У каждого нашего сотрудника есть корпоративный мобильный номер на сим-карте с технологией FMC и рабочий IP-номер. Всё связано в одну систему с АТС, и CRM и настроено таким образом, что сотрудник может быть на связи с клиентом везде, где бы он ни находился. Например, если поступает входящий звонок на внутренний рабочий номер, а сотрудник не отвечает, то звонок уходит к нему на мобильный. Он берёт трубку и спокойно разговаривает или, если нужно, возвращает звонок в офис на другой IP-номер. Звонки и история всех разговоров записываются.

Звонок отображается в CRM в разделе «Телефония» уже через минуту после его завершения. Это очень удобно, потому что мы видим, как ведётся работа с клиентом на каждом этапе от генерации лида до заключения договора. Если договор не заключен, можно быстро найти этап, на котором общение с клиентом оборвалось, и увидеть истинную причину потери клиента.

Благодаря CRM мы можем анализировать, где нам в целом удалось добиться результата, а где нужно ещё поднажать. Сейчас мы пытаемся связать все эти программы между собой в одну экосистему.

Очень неудобно вести клиента в CRM, документы оформлять в 1С, а цены на оборудование смотреть в гугл-таблице.

Поэтому сейчас мы загружаем каталоги товаров в CRM. Когда мы это сделаем, менеджеру не нужно будет выходить из системы, чтобы посмотреть актуальную цену товара. Первичные учётные документы мы тоже переводим в систему с помощью интеграции с нашей 1С, а ещё туда же подгружаем ПланФакт.

— Какие результаты получили? Планируете ли продолжить цифровизацию в ближайшие годы?

— В результате изменений мы стали более эффективно распределять бюджет. Раньше мы больше вкладывались в маркетинг, в привлечение новых клиентов. Когда мы «перевели» продажи в цифровое поле, анализировать их стало проще. Мы увидели, что проблема у нас не с входящим трафиком, а совсем в другом месте. Поэтому убрали две штатные единицы в отделе маркетинга и сократили бюджет на рекламу.

Благодаря аналитике в системе мы знаем истинные причины низкой конверсии лидов в сделки. Теперь мы можем видеть, на каком этапе и по какой причине «пропал» клиент, и не только точечно работать с каждым, но и менять бизнес-процессы в целом. По предварительным оценкам, конверсия уже увеличилась минимум в два раза.

Главный результат, который мы получили: я и другие руководители перестали тратить время на контроль исполнения задач, а у сотрудников стало уходить несколько минут вместо нескольких часов на рутинную работу, связанную, например, с согласованием документов или выдачей наличных денег. Для эффективного контроля оказалось достаточно ежедневного среза данных из системы и отчётного совещания по пятницам.

Контроль исполнения поручений и загрузки сотрудников — одна из ключевых задач руководителя. Но функциональности CRM для её решения часто бывает недостаточно. В этом случае стоит рассмотреть системы другого класса. Пример — Directum.

Планируем ли мы продолжать цифровизацию? Да, конечно. Наша задача — полностью уйти в «цифру». Во-первых, мы сейчас идём к тому, чтобы все наши каталоги товаров выгружались онлайн в автоматическом режиме на все интернет-площадки, с которых мы ведём продажи. После реализации этой задачи цены на всех площадках будут обновляться автоматически и зависеть от изменения стоимостей в нашем каталоге. Это важно, потому что клиент должен владеть информацией о товаре, его цене и перемещении службой доставки в реальном времени, на каком ресурсе он бы ни находился.

Во-вторых, я уверен, что в будущем компании будут уходить от работы в классических офисах и команды будут работать удалённо.

То, что два менеджера сидят рядом друг с другом, не дает гарантий, что один другому сможет корректно поставить задачу. Это будет вечная история про «мне такого не говорили», «я не так понял» и поиск крайнего. Практика показывает, что лучше выполняется только та задача, которая сформулирована в письменном виде и контролируется руководителем. Цифровизация здесь только в помощь.

Я думаю, что когда мы переведём все процессы в «цифру», мы сделаем на своих складах большие переговорные комнаты, где будем встречаться с нашими клиентами по мере необходимости и проводить два раза в неделю встречи с командой. Тем более такие сервисы, как Zoom или Skype, уже позволяют общаться с сотрудниками дистанционно.