Неизбежность workflow в мире процессов

Александр Громов, Мария Каменнова, Антон Шматалюк

Каждый серьезный материал на тему “workflow” начинается с интерпретации самого этого термина. Его, как правило, оставляют в тексте в оригинальном английском написании, поскольку устоявшегося аналога в русском языке так и не появилось. “Workflow” обычно переводится как “поток работ” или “рабочий поток”, что почти одно и то же, если отбросить нюансы. В различных источниках можно обнаружить перевод этого слова и как “деловой процесс” (или “бизнес-процесс”). Однако это не синонимы, хотя оба понятия неразрывны. В общем, в России существует значительная путаница понятий вокруг workflow.

По сути своей workflow — это технология эффективного управления и мониторинга процессов деятельности. (С точки зрения образования новых форм в английском языке было бы правильнее, если бы эта технология называлась “workflowware”, но обилие неочевидных буквенных сочетаний и длина слова привели к более лаконичной форме.)

Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition, www.wfmc.org), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс — это одна или несколько связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения (см. рис.1).

Бизнес-процесс органично связан с операционными задачами и бизнес-отношениями и может либо целиком осуществляться в пределах одного организационного подразделения, либо охватывать несколько подразделений или даже несколько различных организаций (как, например, в системе отношений клиент — поставщик). Бизнес-процесс может включать формальные и относительно неформальные взаимодействия между участниками; его продолжительность также колеблется в широких пределах.

Workflow же (цитируем тот же стандарт) — это упорядоченное во времени множество рабочих заданий, получаемых и обрабатываемых сотрудниками с помощью средств механизации/автоматизации или вручную, но в тех последовательностях и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса. Можно провести следующую аналогию: бизнес-процесс — это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером.

Следует уточнить, что “процесс” — это основа жизнедеятельности любой системы. Он реализует основную цель ее существования. Значит, крайне важно для производственной (или бизнес-) системы выделить главную цель, которая раскладывается в иерархию целей, и определить те процессы, которые должны быть направлены на достижение этих целей. Только после этого можно рассчитывать ресурсы, необходимые для его реализации, на основании требований к каждой функции или работе.

Фактически бизнес-процесс объединяет (интегрирует) поток работ или функций, людей и оборудование (ресурсы), информацию, необходимую для принятия решений (знания), а также правила выполнения этих функций. Вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, таким образом, становится вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности работ, направленной на достижение цели бизнес-системы. Что в свою очередь, сводится к управлению взаимодействием работ или функций, к синхронизации периодов выполнения заданий, сокращению задержек при передаче результатов, сокращению этапов и возможному их запараллеливанию, контролю цикличности и т. д.

Одно лишь перечисление задач, которые должны быть решены в управлении интеграцией ресурсов и процессов, свойственных средней компании, занимает более трех страниц. Возложить ответственность за решение всех этих задач на человека означает создать фантастическую систему контролеров и контролеров над контролерами, т. е. безнадежно увеличить стоимость системы, а операционные риски превратить в череду катастроф и кошмаров. Очевидна целесообразность перехода на этом этапе к человеко-независимой системе управления.

Отражение новых принципов управления

Все наиболее известные и влиятельные эксперты и аналитики рынка ИТ, включая Gartner Group, Giga Information Group, AIIM, Delphi Consulting Group, отмечают, что workflow стала ключевой технологией, оказывающей воздействие на развитие других технологий. При этом в настоящий момент она рассматривается более широко, являясь частью концепции управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), которая предлагает подходы к ускорению реакции компании и ее процессов на происходящие рыночные изменения.

Почему же технологии workflow уделяется такое внимание?

Эта система описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи программного обеспечения (ПО), способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства. Основной акцент в workflow делается на управлении информационными потоками, в которых информация представлена в самом широком смысле.

Системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего ПО категории workflow — это реакция рынка информационных технологий на внедрение новых принципов управления предприятиями и перехода от функционально-ориентированной системы управления к процессной. Следует заметить, что процессно-ориентированное управление было практически невозможно без соответствующего уровня технического развития предприятий, и хотя его серьезная идеологическая проработка была осуществлена еще в 30-е годы прошлого века, оно оставалось невостребованным до того момента, когда ИТ глубоко проникли в повседневную производственную жизнь. Этот фактор еще некоторое время может играть сдерживающую роль в российской экономике, если учитывать, что по имеющейся статистике в административно-хозяйственной деятельности сегодня только 17—18% рабочих мест оснащены средствами ИТ.

Процессный подход заставил руководство предприятий сконцентрировать внимание именно на правилах взаимодействия участников главного процесса, так как, будучи плохо определенными, они могут стать основными причинами потерь. Необходимость иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени выполнения отдельных функций, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных стадиях процесса и т. д. привела к идее создания систем класса workflow.

Какие же реальные преимущества дает внедрение систем workflow на предприятии?

В рамках всего предприятия система workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации. Повышая конфиденциальность и контроль доступа, workflow одновременно привносит “промышленные” методы руководства и управления процессами. Резко повышается качество процессов, возникают условия для развития менеджмента качества. Снижается стоимость жизнедеятельности предприятия, сокращаются издержки и сроки производственных циклов.

Улучшается качество обслуживания клиентов, повышается его оперативность, появляется возможность отслеживать информацию о состоянии запроса и упрощается доступ к представителям компании.

Каждый сотрудник предприятия, работая с workfow-системой, может наглядно представить контекст каждой функции; он видит перечень функций, которые должен выполнить, и может организовать свою работу наилучшим образом. Workflow обеспечивает гибкость в работе, быстроту выполнения работ и комфортность.

Руководству предприятия система workflow выдает информацию, необходимую для того, чтобы эффективно вмешиваться в процесс управления, принимать решения в нужный момент. Кроме того, обеспечивается постоянный доступ к данным о состоянии каждого заказа, а благодаря системе мониторинга ситуацию можно держать под контролем.

Автоматизация процедур на базе систем workflow предоставляет в распоряжение аналитиков предприятия статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов деятельности. Специальные инструментальные средства позволяют в рамках workflow моделировать процедуры и возможные сценарии их выполнения с высокой степенью детализации и точности, при этом доступ к данным о выполнении процессов требует минимальных затрат.

Технология workflow в первую очередь важна для управленцев всех уровней, так как они с ее помощью могут без особого труда усилить контроль над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в компании в целом. Менеджер получает возможность планировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на систему функции распределения заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о выполнении и выдачи статистических данных об эффективности функционирующей процедуры. При этом путь от идеи до реализации предельно короток (внедрение одной длинной процедуры занимает около двух недель), а возможности реализовать его весьма гибки (могут быть задействованы любые цепочки создания документов, согласования условий и принятия решений, переназначение заданий, уведомление заинтересованных лиц, взаимодействие с существующими в компании системами).

Есть и еще один аспект, о котором мало кто упоминает. Системы класса workflow обладают свойством самоадаптации, которое они унаследовали от самоорганизующихся систем, так как ключевым элементом в них является человек. Это свойство выражается в том, что даже если вначале система избыточна по количеству заложенных в ней связей и функций, то через короткий промежуток времени она начинает явно “демонстрировать” свою избыточность, требуя минимизации. Что, в свою очередь, ведет к совершенствованию бизнес-процессов предприятия.

К реорганизации и интеграции

Компания Delphi Consulting Group подготовила отчет о состоянии рынка технологий управления процессами на конец II квартала 2003 г. (результаты получены путем опроса, проведенного в 500 ведущих компаниях мира). Один из рассматриваемых аспектов — роль этих технологий в управлении компанией и в ее информационной инфраструктуре. Результаты анализа представлены на рис. 2.

Получается, что внедрение workflow — один из самых эффективных и безболезненных путей реорганизации и совершенствования деятельности предприятия.

Вообще судьба этих систем гораздо счастливее, чем у других программных решений. Обычно ситуация выглядела так: сначала создавались различные приложения, а потом оказывалось, что они несовместимы между собой. На преодоление возникших барьеров тратились и тратятся немалые деньги. Разработчики систем workflow практически сразу осознали необходимость стандартизации и создали уже упоминавшуюся коалицию WfMC, назначение которой — разрабатывать стандарты взаимодействия систем workflow с различными приложениями (речь идет не только о приложениях уровня MS, но и о различных СУБД, системах управления документами, электронных архивах, ERP и т. д.). Это особенно актуально в России сейчас, когда workflow рассматривается как средство интеграции различных корпоративных приложений как в рамках предприятия, так и группы предприятий, позволяя не отказываться от ранее принятых и внедренных решений, а наоборот, повысить эффективность использования имеющегося ПО и планомерно расширять функционал действующей системы управления.