Никто не читает инструкции! Что делать?

«Да не читал я ваши инструкции! Нет у меня на это времени.

Просто скажите, как мне согласовать документ в вашей системе??»
© пользователь

Инструкции никто не читает и виноваты в этом сами авторы инструкций. Почему? Причин несколько:

Большинство инструкций – это ад! Производитель или разработчик, дабы обезопасить себя от судебных претензий, пишет инструкции для «особо одаренных пользователей», в которые включает абсолютно все, что можно делать и что нельзя. Нормальные люди перестают такие инструкции читать.

Никто не изучает розу ветров, чтобы узнать погоду на завтра. Другими словами, люди обожают, когда им дают простой чек-лист, а не заставляют читать 100 страниц текста и ломать голову над тем: «Как все это работает???».

Инструкции, в классическом понимании, неэффективны. Microsoft, Google уже приучают пользователей к более понятным методам изучения: они делают руководство пользователя в новом формате, например инструкция к Skype разделена по тематикам и выполнена в формате вопрос-ответ. В Apple пошли еще дальше: они уже более 5 лет развивают своего интеллектуального помощника – Siri, который по запросу пользователя может раздобыть ответ практически на любой вопрос.

За последние годы пользователи привыкли находить интересующую информацию быстро и удобно. Возврат к мануалам только оттолкнет от изучения продукта.

Последствия тоже понятны: пользователи, пренебрегая инструкциями, полагаются на смекалку и интуицию, которые их периодически подводят. Далее следует ненужная трата времени на выяснение «почему что-то не сработало» и «как мне сейчас все исправить?».

Что делать?

Способы борьбы с данной проблемой есть. Принцип Keep It Short and Simple хорошо известен в программировании, но почему-то его редко используют для написания инструкций и руководящих документов.

Чтобы написать понятное руководство пользователя, рекомендуется придерживаться нескольких простых правил (аналогичные критерии можно использовать при оценке справки продукта, который вы тестируете или выбираете):

Писать кратко и по делу. Стараться четко формулировать мысли, упрощать сложные фразы, обнажая их суть.

В Голливуде, к примеру, считается, что в идеале синопсис нового фильма должен быть настолько простым, чтобы студия могла «ухватить» сюжет, прочитав одно-единственное предложение. Говорят, когда-то сюжет фильма «Чужой» был представлен двумя словами: «“Челюсти” в космосе». 

Писать на понятном пользователю языке. Отказаться от сложносоставных слов и сложных предложений, по возможности не использовать технические термины и формулировки, понятные только вам. Основной посыл – чтобы язык повествования был одинаково понятен как опытному пользователю, так и новичку.

Использовать правильную структуру. Раскрывать информацию последовательно, от простого к сложному. Весть текст должен быть связным, т.е. предложения располагаются в такой последовательности, которая отражает логику развития мысли.

Делить информацию по тематикам. Для упрощения навигации и ориентирования пользователей необходимо делить документацию на темы, подтемы, разделы, подразделы и т.д.

Использовать удобные формы (интерфейс). Предусмотреть возможность легкого перехода и поиска между темами, объектами и т.п.

Добавлять иллюстрации. Разбавлять текст скриншотами, использовать блок-схемы и т.п. Изображения являются самой действенной силой для привлечения внимания пользователей.

Включать примеры и сценарии. Логика инструкции должна исходить от задач пользователя и сценариев использования, а не от функционала. Примеры помогают пользователям понять и применить инструкцию.

Достаточно ли инструкций?

Если говорить про корпоративные информационные системы, то чтобы пользователи быстро и правильно начали работать в системе, например, в СЭД, не достаточно только правильно составленных инструкций.

Не все сотрудники одинаково быстро и качественно усваивают текстовую информацию. Практически каждый человек воспринимает, а после запоминает ранее полученную им информацию совершенно по-своему, создавая таким образом собственный и достаточно уникальный "стиль памяти".

Часто наиболее эффективным будет проведение обучения (семинаров, вебинаров), но это отдельная тема.

Кроме обучения и инструкций, желательно использовать дополнительные инструменты обучения пользователей, например:

Создание раздела с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk (ссылка), 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела поддержки заметно снижаются.

FAQ является настолько простым и популярным инструментом среди пользователей, что не только компания-разработчик, но и сами пользователи могут легко создать и поддерживать его в актуальном виде. В качестве примеров можно посмотреть раздел «Вопросы и ответы» по ОС Windows от компании Microsoft и Steam FAQ, созданный пользователями на форуме сообщества Steam.

Более сложным вариантом будет использование обучающей системы или управления знаниями.

Использование обучающих видеороликов.

Видеоконтент становится все популярнее. Пользователю проще посмотреть короткое видео, в котором показано, как выполнить определенное действие, чем вычитывать об этом в тексте. В качестве примера можно посмотреть обучающие видеоролики по сервису Облако@Mail.Ru одноименной российской ИТ-компании. Лучше, если видео будет разделено на ряд коротких – часовое видео не будет смотреть пользователь ради выполнения минутного действия.

Геймификация обучения.

Геймификация – это способ привлечь пользователей для использования продуктов, услуг с помощью системы наград или поощрений. При правильном применении этот подход позволяет в разы увеличить эффективность решения бизнес-задач.

Геймификация успешно применяется и при внедрении информационных систем, например, техническое решение от компании DIRECTUM, реализующее принципы игрофикации в ECM-системе (описание решения можно посмотреть здесь). Другие примеры можно найти здесь.

Система без обучения.

Конечно, идеальная ситуация, когда пользователю и так понятно, что делать, и инструкция ему просто не нужна. Кое-какие шаги в этом направлении можно делать, и они делаются в качественных программных продуктах:

●    Визуально максимально показать часто используемые действия и спрятать «продвинутые» (на другую вкладку, в меню «Дополнительно», риббон и т.п.).

●    Направить пользователя по правильному сценарию. Использовать «мастера действий» (wizards), которые проведут пользователя по шагам с пояснением по каждому.

●    Использовать «паттерны поведения» пользователя. Если аудитория пользователей, на которых рассчитана система, привыкли использовать какой-то элемент/иконку/порядок действий, то полезно использовать это.

●    Показывать инструкции в тот момент и в том месте, когда они реально могут понадобиться пользователю. Например, при создании документа система выводит краткую инструкцию по его отправке на согласование, при регистрации – на рассмотрение и т.п.

●    Использование интерактивных элементов: стрелки, цветовыделение, «виртуальные помощники» и т.д..

В качестве заключения

Во-первых, несмотря на огромное количество современных и, возможно, более удобных инструментов обучения, от написания инструкций отказаться невозможно. По законодательству РФ, информация о товаре в обязательном порядке должна содержать правила их эффективного и безопасного использования (закон «О защите прав потребителей», гл. 1, ст. 10).

Во-вторых, если говорить о сложных корпоративных системах, то наряду с базовым функционалом в системе будут присутствовать элементы дополнительной разработки, на которую может не будет инструкции в базовом продукте.

Поэтому рекомендуем воспользоваться нашими советами писать самим хорошие инструкции, а при выборе базового продукта обращать внимание на качество справки и заложенных в нем инструментов обучения.