Рабочее место пользователя СЭД: от универсализма к ролевому интерфейсу

Алексей Микрюков, аналитик DIRECTUM

Системы электронного документооборота (СЭД) уже давно не воспринимаются как нечто экзотическое в составе информационных систем, используемых в организациях. При этом, не смотря на все многообразие СЭД зачастую по функционалу они все очень похожи. И это естественно — все СЭД базируются на общих принципах, в основе которых лежит управление информационными ресурсами предприятия (ECM). При схожести функционала в глазах пользователей выигрывает та система, которая удобнее, понятнее/проще, «красивее», и т. д.

Но как совместить богатство функционала и простоту использования?

Основные проблемы

Для начала давайте рассмотрим основные проблемы с которыми сталкиваются пользователи при работе в сложных информационных системах, в том числе СЭД:

Избыточное количество информации. Тут может быть три составляющих:

● на пользователя выходит информация, которая ему не нужна при решении текущей задачи;

● на пользователя выходит служебная информация;

● дублирование информации.

Непонятные термины и объекты. Сущности, с которыми работает пользователь в системе слабо ассоциируются с привычными для сотрудника объектами реального мира. С теми объектами, с которыми он привык работать до автоматизации.

Сложные сценарии использования. Система не предлагает пользователю модель поведения, заставляя пользователя самому ее придумывать. Тут тоже есть несколько составляющих:

● одну и туже задачу в системе можно решить множеством способов. При этом не всегда бывает очевиден оптимальный способ;

● не видно «картинки сверху», поэтому сложно ориентироваться, выделять важное, расставлять приоритеты;

● наиболее часто выполняемые действия располагаются не очень удобно («далеко»).

Направления движения по-крупному

Если рассматривать конкретного пользователя, то далеко не весь функционал системы им востребован. Учитывая это, а также ориентируясь на технологические тренды (Gartner: ТОП-10 Стратегических технологических трендов 2016, 2017) можно выделить несколько направлений, по которым движутся разработчики СЭД.

От универсализма к ролевому интерфейсу

Любой сотрудник организации играет какую-то роль, в том числе и при работе в СЭД. При этом достаточно часто один и тот же пользователь может играть несколько ролей. Но даже это не вызывает необходимость использовать 100% функционала системы одним конкретно взятым пользователем. Универсализм же чаще всего приводит к усреднению (не хорошо и не плохо). Поэтому важным является возможность адаптировать инструмент под потребности конкретного пользователя. Это позволяет:

● Сконцентрировать внимание пользователей на самом важном.

● Предоставить только те инструменты и ту информацию, которая действительно необходима пользователю для решения его задач. Причем сделать это в максимально удобном для пользователя виде.

● Предоставить пользователю возможность работать с понятными ему сущностями (кому-то может быть удобнее работать через документы, другим необходимы списки/таблицы).

Получение информации без «вчитывания»

Аналитики заявляют о ежегодном росте объемов информации, которая «выливается» на нас в повседневной жизни (как в личной, так и в профессиональной сфере). При этом количество часов в сутках остается неизменным. И здесь важно предоставить механизмы для быстрой оценки и анализа информации. И одним из инструментов здесь является визуализация информации (начиная от цветовой индикации и заканчивая автоматическим построением различных отчетов/диаграмм, использованием виджетов и т. д.).

Минимализм

Желание получать результат с минимальными усилиями приводит к желанию минимизировать практически все:

● Количество кнопок.

● Количество кликов.

● Количество сущностей, с которыми работает пользователь.

Но при этом важно не потерять функционал системы.

Концепция рабочего места пользователя

Перечень проблем, обозначенных выше, можно услышать от разных пользователей, не зависимо от роли, которую они выполняют. Некоторые потребности у них общие, например, потребность структурировать потоки работ. Но для того, чтобы получить удобное рабочее место пользователя, нужно детализировать функции каждой роли.

Если рассматривать процессы канцелярии в СЭД, особенно на крупном предприятии, то можно выделить такие роли как:

● Делопроизводитель;

● Руководитель;

● Исполнитель;

● Контролер.

Роли помогают определить, с чем работают пользователи (документы, справочники, задачи), а также понять, что для них наиболее привычно и удобно.

Рассмотрим, как можно организовать рабочее место, на примере делопроизводителя и руководителя.

Делопроизводитель

Основными функциями делопроизводителя являются:

Обработка входящих/исходящих/внутренних документов:

● занесение документов в СЭД

● регистрация

● передача на рассмотрение/исполнение или отправка адресату

Ведение журналов/картотек для:

● контроля за поступившими/зарегистрированными документами

● отслеживания движения документов

При этом можно выделить такую особенность. При не очень большом разнообразии выполняемых функций, в работе делопроизводителя количество повторяемых действий (например, регистрация документа) может быть очень большим. Поэтому для делопроизводителя, не требуется большой функциональности, но при этом все функции должны быть максимально доступны и автоматизированы.

Одним из привычных инструментов для делопроизводителей являются журналы регистрации документов и РКК. Соответственно логично выстроить работу пользователей в системе использую эти сущности.

В случае если делопроизводитель совмещает обязанности (часто встречается совмещение роли делопроизводителя и помощника руководителя), то возникает необходимость контролировать потоки работ. При этом важно, чтобы была возможность быстро и просто получить информацию о том, что произошли какие-то изменения (например, что поступил новый документ на рассмотрение руководителю или нужно проконтролировать результат исполнения ранее выданного поручения).

Для пользователей будет удобно пользоваться системой, если всего входящего потока будет сразу выделяться ряд наиболее важных для него потоков. Всю остальную информацию и функционал можно скрыть, или перенести на менее видное место.

Пример настройки потоков для ролей «контролер» и «руководитель».

Руководитель

Основными функциями руководителя являются:

● Рассмотрение документов

● Согласование и подписание документов

● Выдача поручений и контроль их исполнения

Причем, важными особенностями является то, что через руководителей, как правило, проходит множество различных процессов (потоков работ). Часто руководитель не может выделять много времени на работу в системе. При этом от руководителя требуется эффективно организовать работы. А для этого нужно максимально быстро понять суть вопроса и запустить процесс.

Привычными для руководителя являются папки с документами по различным вопросам, требующим выполнения разных действий (рассмотрение, подписание и т. д.).

В связи с этим рабочее место руководителя может выглядеть примерно так:

● папки, в которых группируются задания по определенным критериям;

● возможность быстро оценить текущую ситуацию (наличие важных дел);

● возможность быстро ознакомиться с документом и принять решение.

Наиболее минималистическим должен быть интерфейс приложений для мобильных устройств.

Что еще важно при настройке рабочего места

При подготовке рабочего места важно также учитывать следующие моменты:

● Особенности конкретной организации и конкретного пользователя. Хорошо, когда СЭД из коробки предлагает некоторые модели поведения. Но при этом важно иметь возможность учесть предпочтения конкретных пользователей, которые будут работать с системой.

● Внешняя схожесть с окружением. СЭД — это часть АРМ, в которую входят также почтовики, мессенджеры, и другие системы. Поэтому важно, чтобы у пользователя, работающего с системой, возникало ощущение единого пространства, не зависимо от того, с чем он работает.

Читайте другие статьи по теме «Интерфейсы СЭД/ECM-систем»

• Мобильный клиент для СЭД: пользователи, требования и реализация Елена Иванова
• Двуединство ECM-систем: как разрешить конфликт интересов профессиональных и рядовых пользователей Максим Галимов
• «Интерфейсная революция» в ECM-системах Сергей Бушмелев
• Проблемы графического интерфейса пользователя в ECM-системах и пути их решения Ольга Ситникова
• Пользователи и их взаимодействие с системой и друг с другом Ольга Ситникова
• «Интерфейсная революция» в ECM-системах Сергей Бушмелев
• Интерфейсы ECM-систем должны и будут меняться Максим Кайнер